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云crm系統(tǒng)多維度介紹客戶識別的分析思路

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　　CRM在國內(nèi)呈現(xiàn)了兩種發(fā)展態(tài)勢，一種是按照行業(yè)細(xì)分，根據(jù)行業(yè)共同的特點，開發(fā)專門的行業(yè)CRM軟件;另外一種是按照企業(yè)前端管理模式的差異化，提供不同“業(yè)態(tài)”的CRM系統(tǒng)。

　　筆者認(rèn)為CRM和ERP不同，它沒有明顯的行業(yè)特征，但是在營銷管理上有明顯的業(yè)務(wù)模式差異。我們接觸到的有些客戶行業(yè)不同，但業(yè)務(wù)模式是相同的，而有些是行業(yè)相同，但業(yè)務(wù)模式差異卻很大。經(jīng)過多年的研究與實踐，透過管理差異的表象看本質(zhì)，企業(yè)業(yè)務(wù)模式可以劃分為：標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式、推廣管理業(yè)務(wù)模式、復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式、會員制管理業(yè)務(wù)模式和大客戶業(yè)務(wù)模式。

　　泛普軟件CRM曾服務(wù)過這樣兩家企業(yè)，一個屬于制藥行業(yè)、一個屬于低壓電器行業(yè)，從行業(yè)上來看它們的差距是很大的，但它們都屬于推廣管理模式，也就是需要區(qū)域推廣經(jīng)理帶領(lǐng)本區(qū)域的推廣人員不斷進行終端客戶的拜訪，收集市場信息，并匯總到總部進行市場分析，他們在CRM 上的關(guān)鍵應(yīng)用和管理流程上非常接近，只不過管理的客戶對象不同，一個是醫(yī)院和藥店，一個是商場和建材城。這兩家企業(yè)在參觀交流時也認(rèn)為與這樣的“非同行”但“管理業(yè)態(tài)”非常相似的“同類”進行交流，能夠有很多共同話題，而且可以容易地進行經(jīng)驗共享。

　　再比如，同樣是機械制造企業(yè)，有的企業(yè)需要采用項目方式來銷售，有的則采用分銷和代理方式來銷售，業(yè)務(wù)模式差異很大，因而CRM應(yīng)用重點也迥異。

　　客戶識別是CRM實施巾的一個重要概念，客戶識別是企業(yè)判斷如何進行客戶獲取、客戶保持、關(guān)系終止活動的根本依據(jù)。因為企業(yè)面對的客戶不同。其客戶關(guān)系也就不同，企業(yè)應(yīng)對客戶的發(fā)展策略也有所不同，有效的客戶識別可以碌著降低客戶獲取和客戶保持的成本，從而提高CRM成功實施的可能性。因此，筆者將客戶識別作為CRM理論研究框架的一條主線，客戶識別可以基于單個客戶的層面進行，也可以基于細(xì)分市場的層面進行，免費云crm軟件可以基于企業(yè)整個層面總體進行。

　　1 、泛普軟件-云crm多維度客戶識別的分析思路

　　筆者提出客戶生命周期價值來識別客戶。進而優(yōu)化客戶獲取和維系策略。利潤是任何一個企業(yè)追逐的最終日標(biāo)，云crm根據(jù)客戶對企業(yè)的價值貢獻和企業(yè)對獲取此價值付出的成本，任何一個客戶對公司的價值都一目了然。因此把CLV作為判別客戶對公司價值大小的標(biāo)準(zhǔn).正在被學(xué)術(shù)界和企業(yè)界逐步接受。然而任何企業(yè)的資源都是有限的，所以企業(yè)的各項投資與支出都應(yīng)該花在“刀刃”上。

　　企業(yè)的生存土壤是整個市場，而其巾最為關(guān)鍵的幾個角色就是企業(yè)自身、競爭對手和共同客戶，因此在進行客戶識別并最終應(yīng)用到客戶獲取、客戶保留與客戶發(fā)展策略時，筆者認(rèn)為可以從企業(yè)收益層面、客戶收益層面、競爭力層面3個角度系統(tǒng)地分析客戶識別問題。

發(fā)布：2006-11-11 16:54    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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