CRM項(xiàng)目的收尾工作，如何做好

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 　　對(duì)于CRM項(xiàng)目的收尾工作，主要是做好以下工作。

　　一、整理相關(guān)作業(yè)規(guī)范

　　在CRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，CRM實(shí)施顧問(wèn)會(huì)幫助用戶(hù)建立標(biāo)準(zhǔn)流程與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。這些文件，是日后企業(yè)進(jìn)行CRM系統(tǒng)操作的參考文件。這些資料，如同國(guó)家發(fā)布的白皮書(shū)一樣重要。所以，CRM項(xiàng)目在接近尾聲的時(shí)候，CRM項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，要根據(jù)企業(yè)的作業(yè)情況，把這些作業(yè)對(duì)應(yīng)的作業(yè)規(guī)范，整理成冊(cè)，以備后續(xù)的查詢(xún)、培訓(xùn)之用。

　　在整理作業(yè)規(guī)范時(shí)，有不少的技巧，可以采用。

　　1、作業(yè)規(guī)范要根據(jù)作業(yè)重要性不同，進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。對(duì)于那些關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)流程、重點(diǎn)作業(yè)要給與重點(diǎn)關(guān)注，要詳細(xì)的給與說(shuō)明。同時(shí)，在說(shuō)明的時(shí)候，要注意跟權(quán)限的整合。如在說(shuō)明銷(xiāo)售報(bào)價(jià)的過(guò)程中，不但要指出這個(gè)報(bào)價(jià)的流程是怎么走的，要經(jīng)過(guò)哪些部門(mén);同時(shí)，還要說(shuō)明價(jià)格的審批權(quán)限，如價(jià)格在什么范圍之內(nèi)有部門(mén)經(jīng)理審核，給與多少折扣要銷(xiāo)售總監(jiān)審核，以成本價(jià)銷(xiāo)售要總經(jīng)理審核等等。如此，才能形成一個(gè)立體的流程規(guī)范。

　　2、在整理作業(yè)規(guī)范時(shí)，要注意一支支作業(yè)分開(kāi)。有不少人在整理流程規(guī)范的時(shí)候，喜歡玩什么“高度集成”的游戲。如在寫(xiě)銷(xiāo)售訂單的作業(yè)規(guī)范時(shí)，喜歡把普通的銷(xiāo)售訂單、銷(xiāo)售訂單變更單、銷(xiāo)售訂單反單、新產(chǎn)品銷(xiāo)售訂單、樣品銷(xiāo)售訂單都放在一起寫(xiě)。要知道，這些流程雖然有類(lèi)似的地方，但是，其區(qū)別還是蠻大的。所以，在寫(xiě)作業(yè)規(guī)范時(shí)，要分開(kāi)來(lái)寫(xiě)，特別要突出這些類(lèi)似流程的差異性。只有一一分開(kāi)，才有利于后續(xù)的對(duì)照、參考。

　　3、寫(xiě)作業(yè)規(guī)范時(shí)，需要圖文并茂。在實(shí)際工作中，有的不喜歡寫(xiě)文字，作業(yè)流程就一張圖了事，光有圖，很難反映出其細(xì)節(jié)的內(nèi)容;而有的不喜歡畫(huà)圖，在寫(xiě)作業(yè)規(guī)范的時(shí)候，密密麻麻的都是文字，看其來(lái)，就不是很直觀。其實(shí)，再寫(xiě)作業(yè)規(guī)范的時(shí)候，最好能夠圖文并茂，如此，看其來(lái)，更加清晰，日后培訓(xùn)時(shí)，效果也比較好。說(shuō)到培訓(xùn)，順便說(shuō)一句。在培訓(xùn)的時(shí)候，最好還能把流程規(guī)范做成幻燈片，如此，效果會(huì)更加理想。

　　二、收集個(gè)案開(kāi)發(fā)資料

　　因?yàn)镃RM軟件是個(gè)套裝軟件，所以，在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，難免為對(duì)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)進(jìn)行一些二次開(kāi)發(fā)。對(duì)于二次開(kāi)發(fā)的相關(guān)資料，企業(yè)的項(xiàng)目管理員在項(xiàng)目收尾時(shí)，要注意收集。二次開(kāi)發(fā)的資料，主要有如下內(nèi)容：

　　1、二次開(kāi)發(fā)的需求書(shū)。在二次開(kāi)發(fā)前，顧問(wèn)會(huì)跟企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行細(xì)致地溝通，以掌握用戶(hù)的詳細(xì)需求。對(duì)于這份需求書(shū)，實(shí)施顧問(wèn)一般都會(huì)一式兩份，項(xiàng)目管理員要好好保存。因?yàn)橐院笕舭l(fā)現(xiàn)二次開(kāi)發(fā)有問(wèn)題什么之類(lèi)的原因，有了這份需求說(shuō)明書(shū)，企業(yè)就可以要求軟件供應(yīng)商進(jìn)行改善。

　　2、二次開(kāi)發(fā)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。顧問(wèn)把客戶(hù)需求了解后，其還會(huì)寫(xiě)一份具體的需求實(shí)現(xiàn)說(shuō)明書(shū)。軟件公司的程序員就是根據(jù)這份需求實(shí)現(xiàn)說(shuō)明書(shū)來(lái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的。企業(yè)用戶(hù)若掌握這份需求開(kāi)發(fā)說(shuō)明書(shū)，則維護(hù)個(gè)案起來(lái)，就不用求人了。一般情況下，這份需求實(shí)現(xiàn)說(shuō)明書(shū)顧問(wèn)不會(huì)主動(dòng)改，這需要用戶(hù)主動(dòng)向顧問(wèn)要，還要堅(jiān)持堅(jiān)持幾次，顧問(wèn)就會(huì)給你了。

　　3、二次開(kāi)發(fā)的測(cè)試文檔。二次開(kāi)發(fā)以后，當(dāng)然要進(jìn)行測(cè)試。無(wú)論軟件公司還是用戶(hù)自己，都會(huì)進(jìn)行測(cè)試。對(duì)于測(cè)試記錄，無(wú)論好壞，用戶(hù)都要真實(shí)記錄。特別是二次開(kāi)發(fā)的使用限制，更加要說(shuō)明清初。這有利于以后系統(tǒng)的維護(hù)。

　　三、梳理項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的沖突

　　在項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)CRM系統(tǒng)跟實(shí)際操作有沖突的地方。如平時(shí)作業(yè)時(shí)，銷(xiāo)售訂單有錯(cuò)誤，如價(jià)格或者數(shù)量一不小心輸入錯(cuò)誤，更改時(shí)，直接在原有單據(jù)上更改，然后簽上自己的大名，銷(xiāo)售訂單就可以發(fā)下去了，其他部門(mén)照樣接受。但是，采用了系統(tǒng)作業(yè)后，這種方法就不行了。因?yàn)橄到y(tǒng)要求任何單據(jù)的更改都必須在CRM系統(tǒng)中反映出來(lái)。如銷(xiāo)售訂單的變更，在CRM系統(tǒng)中就有銷(xiāo)售變更單，要通過(guò)這張單據(jù)，才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售訂單的更改，手動(dòng)更改的單據(jù)，系統(tǒng)是不接受的，其他部門(mén)的用戶(hù)也要積極配合，不接受這些手動(dòng)更改的的單據(jù)。