完善CRM戰(zhàn)略 看業(yè)務(wù)流程重組

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

一個(gè)好的CRM系統(tǒng)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種福音，不僅可以改變企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，又可以大大提高企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理。但是，CRM無(wú)法獨(dú)立運(yùn)行于其它應(yīng)用之外，如果你想讓信息化管理軟件在企業(yè)中發(fā)揮最大的作用，這就需要流程與制度的高度結(jié)合。為此筆者認(rèn)為，企業(yè)可以嘗試?yán)脴I(yè)務(wù)流程重組的方法來(lái)保證CRM項(xiàng)目的應(yīng)用。

企業(yè)流程重組追求的是一種全新的重構(gòu)，而不是在原有基礎(chǔ)之上的添加改進(jìn)。企業(yè)在原有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中或多或少都存在一些不合理和不必要的環(huán)節(jié)，這無(wú)疑對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成了一定的負(fù)擔(dān)，而企業(yè)流程重組則通過(guò)對(duì)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查與分析將這些不合理和不必要環(huán)節(jié)進(jìn)行了徹底修改。從而加速了企業(yè)成本、質(zhì)量、服務(wù)等徹底改善。

一、 不同的業(yè)務(wù)流程需要不同的放置

對(duì)于訂單管理，多數(shù)管理員與應(yīng)用人員喜歡將預(yù)付訂單、樣品訂單、返工訂單、報(bào)價(jià)單等放在一起，雖然這在很大程度上簡(jiǎn)化了一系列訂單過(guò)程中的應(yīng)用，看起來(lái)對(duì)于工作人員帶來(lái)了很大的方便，然而將所有的操作都放在同一個(gè)流程中首先無(wú)法體現(xiàn)這些操作中的差異，其次用戶在應(yīng)用流程過(guò)程中會(huì)不知從何動(dòng)手，很可能對(duì)整個(gè)流程帶來(lái)副作用。

在具體的CRM項(xiàng)目過(guò)程中，應(yīng)用人員需要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)中不同的細(xì)節(jié)。如在訂單管理過(guò)程中，應(yīng)用人員需要知道不同處理流程之間的差異，如預(yù)付訂單、樣品訂單、返工訂單、新訂單之等;不同的參與人員之間有很大的差異，而對(duì)于CRM系統(tǒng)中的具體操作也是不同的，這就需要在制定流程過(guò)程中將這些差異體現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)然，我們制定這些流程的目的，就是讓任何人都能夠?qū)φ樟鞒陶_無(wú)誤的將業(yè)務(wù)處理完成。在這個(gè)過(guò)程中只有流程的約束，而不需要員工發(fā)揮任何的靈動(dòng)性。如果能夠做到這一點(diǎn)，再加上一點(diǎn)執(zhí)行力，這對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中有很大的推動(dòng)作用，可以加大整個(gè)項(xiàng)目的成功概率。

二、 詳細(xì)流程管理 CRM實(shí)施關(guān)鍵

執(zhí)行力在整個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。一些企業(yè)在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中就是由于執(zhí)行力的問(wèn)題使得整個(gè)過(guò)程遇到了很大的阻力。如果企業(yè)制定了比較完善的、細(xì)化的業(yè)務(wù)流程，但是如果用戶不去執(zhí)行，仍然按照個(gè)人的喜好在做事情的話，那么CRM項(xiàng)目很難成功。因?yàn)榘–RM軟件在內(nèi)的大部分信息化管理軟件，都是基于固定的業(yè)務(wù)流程而設(shè)計(jì)的。如果業(yè)務(wù)流程不固定、執(zhí)行不下去，那么CRM項(xiàng)目很可能以失敗告終。

在整個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，制定一個(gè)詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程只是整個(gè)過(guò)程中的第一步。接下要做的就是要將制定的業(yè)務(wù)流程集成到CRM系統(tǒng)的工作流模塊中。現(xiàn)在企業(yè)中的大部分CRM軟件都已經(jīng)在軟件內(nèi)部集成了工作流模塊。為此企業(yè)項(xiàng)目管理員可以將制定出來(lái)的流程在CRM系統(tǒng)的工作流模塊中加以實(shí)現(xiàn)。如可以將預(yù)付訂單、樣品訂單等處理流程等等在工作流中進(jìn)行定義。如此的話，企業(yè)用戶只需要根據(jù)系統(tǒng)中定義的業(yè)務(wù)流程一步步操作下去即可。如果前面一步?jīng)]有操作完成，后面的工作都將無(wú)法進(jìn)行。通過(guò)這種強(qiáng)制性的約束，可以讓員工遵守這個(gè)流程的限制。

這個(gè)流程在整個(gè)CRM中是非常重要的。合理化的信息管理系統(tǒng)能確保只有優(yōu)質(zhì)客戶和可用數(shù)據(jù)才能流入到CRM應(yīng)用中，使企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間的信息流動(dòng)更加快捷暢通。

三、 清晰和自然，工作流程的重要指標(biāo)

整個(gè)流程是否自然或清晰是衡量某個(gè)工作流程是否完善的兩個(gè)重要指標(biāo)。清晰度則是讓一個(gè)沒(méi)有這方面業(yè)務(wù)背景的人來(lái)處理這個(gè)業(yè)務(wù)，能否根據(jù)這個(gè)流程來(lái)完成特定的業(yè)務(wù);而整個(gè)流程的是否自然，則是指中間的跨越度要越少越好。特別是在軟件中設(shè)置流程時(shí)，更加需要注意，要確保工作流程的各個(gè)步驟都是按其自然順序進(jìn)行的。如果打破這個(gè)規(guī)則，在實(shí)際操作的時(shí)候有過(guò)多的跳躍，那么慢慢的就會(huì)喪失這個(gè)流程的強(qiáng)制性。

當(dāng)企業(yè)的管理人員在設(shè)置CRM時(shí)，當(dāng)然是希望通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)來(lái)管好自己業(yè)務(wù)人唄，了解業(yè)務(wù)人唄的動(dòng)態(tài)，但是，也必須均衡一下，考慮到它對(duì)每個(gè)使用者的效益或不便之處。如根據(jù)訂單流程規(guī)定，銷售人員在接受客戶訂單的時(shí)候需要先查看一下客戶的信用額度。如果客戶的信用額度不夠的話，需要讓客戶先付款或者申請(qǐng)調(diào)整客戶的信用額度。只有在信用額度夠的情況下才能夠接受客戶的訂單。而在制定工作流程的時(shí)候，如果允許銷售員跳過(guò)這一個(gè)步驟，即不用審查客戶的信用額度。那么大部分銷售人員可能都會(huì)偷懶，在接受訂單的時(shí)候不去審查客戶的信用額度。這即減少了工作量，而且又可以跟客戶打好關(guān)系。而將相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移給了企業(yè)。在系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)中，這種跳躍要越少越好。如在系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)中，要將客戶信用額度審查設(shè)置為一個(gè)強(qiáng)制的步驟。銷售人員只有審查過(guò)后才能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行后續(xù)的處理。銷售人員不能夠跳過(guò)這個(gè)步驟進(jìn)行后續(xù)的工作。

那么，如何才能算得上是一個(gè)設(shè)計(jì)良好的CRM呢，不一定是能存儲(chǔ)最多最精密的客戶信息系統(tǒng)，但一定儲(chǔ)存了最有用和最好用的信息，否則結(jié)果就會(huì)事與愿違了。在CRM系統(tǒng)工作流模塊中設(shè)計(jì)工作流程的時(shí)候，要注意工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行。對(duì)于某些關(guān)鍵的作業(yè)，還需要設(shè)置強(qiáng)制性。在業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行上，我們不不能夠寄希望于員工會(huì)自動(dòng)遵守。必要的強(qiáng)制措施還是必須的。在遵循自然原則的基礎(chǔ)上，還需要注意盡可能的減少跳躍的發(fā)生。規(guī)定的步驟用戶必須遵循，而不能夠選擇做與不做。一般來(lái)說(shuō)，用戶只是考慮該采取什么方式做，而不能夠選擇做還是不做。

從以上的分析中可以看出，如果在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中與業(yè)務(wù)流程重組結(jié)合，那么對(duì)于CRM整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施無(wú)疑會(huì)帶來(lái)巨的收益，大大提高CRM軟件的成功率，保障CRM項(xiàng)目的最終成功。