CRM系統(tǒng)在中小企業(yè)的實施注意事項

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 　　隨著企業(yè)信息化的逐漸普及，各行各業(yè)企業(yè)對于管理軟件的應用越來越重視，尤其是如CRM系統(tǒng)及OA辦公系統(tǒng)等日常辦公管理過程中必備的軟件。就CRM系統(tǒng)而言，目前國內企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的失敗率高于成功率，這是一個常見卻不應該出現(xiàn)的現(xiàn)象。

    所謂“CRM實施失敗”不光是指企業(yè)的CRM項目停止，還包括由于CRM系統(tǒng)的功能和實施者的解決方案存在不足而導致系統(tǒng)閑置，或者是CRM系統(tǒng)實施并上線運行之后企業(yè)沒有得到應有的管理提升和價值回報，或者是盡管CRM系統(tǒng)的實施得到了企業(yè)的暫時認可，但因為軟件供應商和實施者的維護服務原因使企業(yè)遭受了嚴重的經(jīng)營效益損失，等等。

    那么中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)實施失敗的原因到底有哪些呢？國內中小企業(yè)CRM系統(tǒng)實施又該注意哪些問題呢？通過對國內一些中小企業(yè)CRM項目實施失敗案例的總結、分析和思考，筆者認為：中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)若想成功實施，不光要注意其本身是否適合企業(yè)自身特點，還要著重考慮運營商的服務能力。

    CRM——抓管理，不抓技術

    很多企業(yè)從選型，到商務，到組織實施都有一定程度的盲目性，很少有企業(yè)決策者充分認識到客戶關系管理系統(tǒng)是一個管理項目， CRM系統(tǒng)的成功實施，需要企業(yè)制定出更先進的經(jīng)營管理方案進行配合，而不是一股腦丟給IT人員。企業(yè)在選擇廠商時應當同時考慮軟件選型、供應商選擇、實施者考察等方面，尤其是最根本的：是否具有分析解決企業(yè)管理問題的咨詢能力和用軟件產(chǎn)品提升業(yè)務流程效率的實施經(jīng)驗，當然還有實現(xiàn)知識和技能轉移的培訓體系、系統(tǒng)上線之后的長期維護和有效服務能力等等。

    打掃干凈屋子再請客

    企業(yè)對于客戶關系管理系統(tǒng)產(chǎn)生需求，是因為現(xiàn)有業(yè)務的擴張速度已經(jīng)超出了目前人員管理的能力極限，而想要順利部署一個客戶關系管理系統(tǒng)，企業(yè)需要先行規(guī)范而統(tǒng)一地處理之前留下的業(yè)務數(shù)據(jù)，以及制定相關規(guī)則對于業(yè)務流程、細節(jié)等進行規(guī)范，使之更好地適應CRM系統(tǒng)。但很多企業(yè)對枯燥、費時的基礎數(shù)據(jù)梳理工作沒有思想準備，傳統(tǒng)企業(yè)的IT水平也很難支撐整體數(shù)據(jù)的處理。

    其次，企業(yè)需要重新核對原有的管理制度，包括業(yè)務流程是否順暢、規(guī)章和考核是否合理、企業(yè)各層級的執(zhí)行力等等，企業(yè)的管理基礎不僅是CRM蘊含的先進管理理念在企業(yè)落地的基礎，還是保障CRM項目成功實施的前提。國內外有的管理專家呼吁企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)之前，要對企業(yè)進行必要的業(yè)務流程重組，或者流程再造，就是要強調一個好的管理基礎對CRM系統(tǒng)的成功實施是非常重要的。

    第三，企業(yè)決策層和基層管理人員對客戶關系管理系統(tǒng)的都應有一些初步認識和了解，或是接受供應商的相關培訓，同時正確看待CRM的作用，CRM不是萬能的，也不是部署了就一勞永逸，成功實施需要企業(yè)自上而下、身體力行的推動。

    新時期選型要與時俱進

    隨著時代發(fā)展，傳統(tǒng)的客戶關系管理系統(tǒng)由于功能過于復雜、使用難度大、與其他軟件對接難度高、架構不合理等原因，正日益與中小企業(yè)越來越靈活、高效、講求機動的業(yè)務發(fā)生脫節(jié)，而很多中小企業(yè)已經(jīng)開始選擇新型的CRM，這種CRM是B/S架構，也就是沒有客戶端，不需要手動升級維護更不需要大規(guī)模部署，用通行證登錄網(wǎng)頁就可以使用，同時這種CRM的功能被大規(guī)模重組，真正實現(xiàn)以客戶為導向、以業(yè)務為核心、以數(shù)據(jù)為標準的要求。在這類CRM中，筆者重點推薦“企客云”這款軟件，它不僅包含新型CRM系統(tǒng)，還內置了大概500萬條企業(yè)數(shù)據(jù)的“企客名錄”和企業(yè)網(wǎng)站建站系統(tǒng)，通過企客名錄和建站系統(tǒng)得到的客戶信息也可以整合進企客云的CRM系統(tǒng)中，讓CRM系統(tǒng)為中小企業(yè)發(fā)揮出更大的價值。