究竟誰(shuí)能知道云crm是什么？

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 　　我國(guó)企業(yè)實(shí)施應(yīng)用云CRM系統(tǒng)已經(jīng)有些年頭了，雖然是成少敗多，但大家對(duì)于云CRM系統(tǒng)的熱情依舊不減。但是，很多企業(yè)用戶(hù)根本不知道什么是云crm？且不說(shuō)企業(yè)用戶(hù)，就連云crm系統(tǒng)開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商也不明白。更另人感到震驚的是，就連最初提出云crm這個(gè)概念的美國(guó)Gartner公司也不一定弄得明白。

    不少圖書(shū)和文章在提到云crm時(shí)，都說(shuō)“云crm是美國(guó)Gartner公司在1990年首先提出的”。但是Gartner公司是怎樣提出的，卻沒(méi)有介紹。而對(duì)云crm的定義，往往引用了APICS詞匯的解釋?zhuān)珹PICS的創(chuàng)辦人是MRP和MRP II的創(chuàng)始人，出版了很多關(guān)于MRP和MRP II的圖書(shū)和教材，研究MRP/MRP II，一定要看APICS的文獻(xiàn)。

    但是，畢競(jìng)云crm不是APICS的發(fā)明，所以APICS詞匯不同的版本，對(duì)云crm的解釋會(huì)不斷修改。如果連APICS的定義也不參照，自作解釋?zhuān)蔷筒坏恰鞍偌覡?zhēng)鳴”，而且是“群舌亂舞”了。為了避免被各種炒作和忽悠搞得暈頭轉(zhuǎn)向，最好還是按照最原始的原創(chuàng)文獻(xiàn)來(lái)理解什么是云crm。

    在Gartner公司進(jìn)入中國(guó)之初，我和清華大學(xué)當(dāng)時(shí)云crm實(shí)驗(yàn)室主任陳伯成老師聯(lián)名給Gartner公司辦事處寫(xiě)信，請(qǐng)求提供Gartner對(duì)云crm的原始研究報(bào)告，承蒙Gartner公司中國(guó)區(qū)主管洪剛先生支持和幫助，把這份報(bào)告寄給我們。在我的《云crm——從內(nèi)部集成起步》書(shū)里就是按照這份報(bào)告來(lái)解釋云crm的。

    令人不解的是這份研究報(bào)告，無(wú)論是Google或百度網(wǎng)上都查不到，即使進(jìn)入Gartner主頁(yè)的Search Gartner查找，也競(jìng)出現(xiàn)“0 results : There are no results matching your search criteria.”，非常遺憾;這是造成云crm定義混亂的一個(gè)原因。

    這份報(bào)告雖然只有兩頁(yè)紙，但確實(shí)是一份具有高度前瞻性和深遠(yuǎn)意義的研究報(bào)告，如果仔細(xì)反復(fù)學(xué)習(xí)思考，可以得到很多有益的啟示，不可小覷。

    這里談?wù)勎覍?duì)這份研究報(bào)告的領(lǐng)悟，和大家分享，如果理解錯(cuò)了，歡迎大家指出。

    報(bào)告的題目是“云crm: A Vision of the Next-Generation MRP II”，這個(gè)題目說(shuō)明了兩點(diǎn)：

    1)云crm是下一代的MRP II，所以它繼承了MRP II的全部?jī)?yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在很少有人再提MRP II了，因?yàn)镸RP II已經(jīng)完全融入到云crm系統(tǒng)中，不再凸顯;

    2)云crm是MRP II下一代的一個(gè)愿景(Vision)，英文Vision有很多含義，有一種表示不是一下子馬上就能全部實(shí)現(xiàn)的意思。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，云crm在不斷充實(shí)和完善，所以云crm之后的擴(kuò)充功能，不能算是“后云crm”，而是已經(jīng)包括在最初的云crm廣泛定義中，沒(méi)有跳出如來(lái)佛的手心。

    報(bào)告歸類(lèi)于CIM(Computer Integrated Manufacturing)，就是計(jì)算機(jī)集成制造，大家知道，MRP II是制造資源計(jì)劃，是用于制造業(yè)的，云crm是MRP II的下一代，順理成章，也是用于制造業(yè)的;它的核心功能是計(jì)劃與控制，包括對(duì)生產(chǎn)和成本的計(jì)劃與控制，它的集成模型是時(shí)間坐標(biāo)上的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，這是制造業(yè)獨(dú)有的特點(diǎn)，制造業(yè)的類(lèi)型很多，不同的制造業(yè)又有各自個(gè)性化的需求。現(xiàn)在許多軟件都想掛上一個(gè)云crm的頭銜，也許是以為這樣就可以抬高身價(jià)，趕上時(shí)代的潮流，這種現(xiàn)象給用戶(hù)選型造成許多困惑，弄不清你這個(gè)云crm系統(tǒng)到底是為哪個(gè)行業(yè)開(kāi)發(fā)的，給哪類(lèi)行業(yè)用的。是什么行業(yè)用的管理軟件，就明明白白地寫(xiě)清楚不是更能一目了然嗎，為什么都要削尖腦袋擠進(jìn)云crm來(lái)扎堆呢?。

    報(bào)告對(duì)云crm的定義是用“技術(shù)環(huán)境核查表”和“功能核查表”來(lái)表達(dá)的。幾乎所有Gartner對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的評(píng)價(jià)報(bào)告，都是從功能和技術(shù)兩方面進(jìn)行比較。功能是針對(duì)管理業(yè)務(wù)的，技術(shù)是針對(duì)信息技術(shù)的，反映了技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)支持的程度和先進(jìn)性，這種把業(yè)務(wù)和技術(shù)結(jié)合起來(lái)的研究思維非常值得我們學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在業(yè)內(nèi)許多爭(zhēng)論不休、糾纏不清、模棱兩可、似是而非的論點(diǎn)，很多都是沒(méi)有把技術(shù)和業(yè)務(wù)密切結(jié)合進(jìn)行探討的結(jié)果。早在1995年，北京計(jì)算機(jī)博覽會(huì)上，前CA公司總裁，美籍華人王嘉廉先生就曾大聲疾呼：“搞信息化必須是技術(shù)和業(yè)務(wù)要接軌，火車(chē)脫軌是要出人命的”。如果我們不能更好地把信息技術(shù)和管理業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，一定會(huì)嚴(yán)重影響我國(guó)信息化管理事業(yè)的健康迅速發(fā)展。

    報(bào)告的技術(shù)核查表中列舉的信息技術(shù)，在1990年代是先進(jìn)的，現(xiàn)在看來(lái)會(huì)感到落后了，是不是由此就可以推論：云crm落后過(guò)時(shí)了?

    如果我們不是簡(jiǎn)單地就事論事，只看具體的信息技術(shù)名稱(chēng)，而是換一個(gè)角度，從關(guān)注需要信息技術(shù)解決了什么問(wèn)題，或提供什么樣的效益來(lái)認(rèn)識(shí);那么，在仔細(xì)閱讀思考報(bào)告后，可以發(fā)現(xiàn)報(bào)告對(duì)技術(shù)要求的實(shí)質(zhì)，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

    1)標(biāo)準(zhǔn)化;
    2)高集成度;
    3)把現(xiàn)有不同的應(yīng)用系統(tǒng)集成到一個(gè)套件(吸塑包裝)，不是幾套產(chǎn)品;
    4)簡(jiǎn)化硬件體系結(jié)構(gòu);
    5)用戶(hù)界面友好、易操作;可以實(shí)時(shí)得到豐富的信息。

    這些基本要求帶有普遍性，而且在不斷提高和發(fā)展。

    Gartner在“功能核查表”中提出的“外部集成”，離開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)是沒(méi)法實(shí)現(xiàn)的，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在當(dāng)時(shí)還處于早期的“信息高速公路”階段，報(bào)告中不可能提到;報(bào)告中對(duì)外部集成雖然只是提到EDI，但是卻提到“將會(huì)得到更為獨(dú)特的集成條件”，說(shuō)明報(bào)告并不滿(mǎn)足于EDI。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)出現(xiàn)之前，報(bào)告中提出的“圖形表達(dá)”的威力，也還得不到充分的發(fā)揮。報(bào)告列舉的技術(shù)，盡管不可避免地有時(shí)代局限性，但在當(dāng)時(shí)，都是最先進(jìn)的。所以我們應(yīng)當(dāng)理解：云crm采用的是最新技術(shù)，而不要去糾纏是哪些具體的技術(shù)。

    報(bào)告對(duì)云crm功能的第一個(gè)要求就是云crm必須同時(shí)能夠滿(mǎn)足各類(lèi)制造業(yè)的需求，包括流程行業(yè)、離散行業(yè)、分銷(xiāo)型以及混合型的制造業(yè)。其次，云crm要具備用圖形表達(dá)的各種分析功能，能夠幫助管理人員實(shí)時(shí)地發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，滿(mǎn)足管理決策和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的需要。最后是云crm要做到的兩項(xiàng)基本要求，就是內(nèi)部集成和外部集成。其中對(duì)內(nèi)部集成又提出了三個(gè)方面的集成，就是產(chǎn)品研發(fā)集成、核心業(yè)務(wù)集成和數(shù)據(jù)采集集成。

    報(bào)告對(duì)信息化管理系統(tǒng)這樣一個(gè)全面的要求，在當(dāng)時(shí)任何一家MRP II軟件公司靠自己一家的力量都是沒(méi)辦法做到的;報(bào)告的功能核查表列舉的要求更不是一下子就可能實(shí)現(xiàn)的，它的前瞻性就在這里。于是，就出現(xiàn)了許多應(yīng)用軟件公司，各抱一攤，分頭開(kāi)發(fā)的局面。

    像圖形分析方面，在隨后出現(xiàn)的數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理等信息技術(shù)的支持下，開(kāi)發(fā)出業(yè)務(wù)智能(BI);產(chǎn)品研發(fā)集成方面，在CAD和CAPP基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(PDM);在核心業(yè)務(wù)集成方面，除了繼續(xù)完善MRP II的功能外，又出現(xiàn)了制造執(zhí)行系統(tǒng)(MES)、人力資源管理(HRM)、企業(yè)資產(chǎn)管理(EAM)、辦公自動(dòng)化(OA)等應(yīng)用系統(tǒng);在數(shù)據(jù)采集方面，最常用的是條碼技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)(RFID)，此外，要和統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)，分布式控制系統(tǒng)(DCS)等自動(dòng)化技術(shù)集成。MES在一些生產(chǎn)自動(dòng)化的場(chǎng)合，比如說(shuō)數(shù)控機(jī)床，也可以有數(shù)據(jù)采集的作用;在外部集成方面出現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、供應(yīng)商關(guān)系管理(SRM)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)(WMS)運(yùn)輸管理系統(tǒng)(TMS)等應(yīng)用系統(tǒng)。

    這些分散開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)經(jīng)過(guò)幾年單獨(dú)應(yīng)用以后，實(shí)踐證明，幾乎所有應(yīng)用系統(tǒng)用到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，主要是來(lái)自云crm，而這些應(yīng)用系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)，不少還需要再由云crm來(lái)處理。就是說(shuō)，離開(kāi)云crm，任何一家單項(xiàng)的應(yīng)用系統(tǒng)都沒(méi)有辦法發(fā)揮出最大的效用。用戶(hù)應(yīng)用這些單項(xiàng)系統(tǒng)，會(huì)有很多重復(fù)冗余的數(shù)據(jù)和功能，白白地增加了投資，增加了復(fù)雜性。于是，就出現(xiàn)了主流云crm公司逐個(gè)收購(gòu)或兼并這些單項(xiàng)系統(tǒng)公司的趨勢(shì)，把分散開(kāi)發(fā)出來(lái)的各種功能融入到云crm產(chǎn)品中去，同時(shí)消除冗余和重復(fù)的部分，使云crm產(chǎn)品更加符合Gartner原始定義的要求。

    由于Gartner的研究報(bào)告畢競(jìng)寫(xiě)得比較簡(jiǎn)單，在各種解釋云crm的文獻(xiàn)中，我覺(jué)得2004年8月Aberdeen Group在《The ABC’s of 云crm: An _executives Primer》一文比較更能貼切地解釋什么是云crm。Aberdeen Group是一家專(zhuān)注于研究如何應(yīng)用信息技術(shù)和最佳實(shí)踐為企業(yè)帶來(lái)實(shí)際效益的咨詢(xún)公司，它的報(bào)告對(duì)企業(yè)做戰(zhàn)略規(guī)劃，運(yùn)用標(biāo)桿管理是有參考價(jià)值的。

    《The ABC’s of 云crm》對(duì)云crm歸納了5個(gè)要點(diǎn)：

    1)云crm系統(tǒng)專(zhuān)注于處理和解決業(yè)務(wù)流程問(wèn)題;

    云crm是一種覆蓋制造業(yè)全流程的應(yīng)用系統(tǒng)，從捕捉市場(chǎng)機(jī)遇開(kāi)始，經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售-設(shè)計(jì)-采購(gòu)-制造-成本-財(cái)務(wù)-發(fā)送等等一系列流程，到收回貨款。就是英文的Opportunity(或Order)to Cash，因此必須從企業(yè)業(yè)務(wù)管理的全局，用整體、系統(tǒng)和集成的觀(guān)念來(lái)理解云crm。這里，說(shuō)明云crm是一種解決方案(solution);“解決方案”和“業(yè)務(wù)流程”都是云crm重要的關(guān)鍵詞

    2)云crm應(yīng)用系統(tǒng)是一種可配置的模塊化組件;

    不同企業(yè)的業(yè)務(wù)模式是不同的，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)功能的要求也是不同的，為了滿(mǎn)足不同企業(yè)的管理需求，云crm必須是一種按照業(yè)務(wù)流程需求，供客戶(hù)選擇，可以組合的組件。模塊化組件不等于孤立的模塊，而是處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程管理問(wèn)題的集成化組件。

    3)云crm應(yīng)用系統(tǒng)是一個(gè)集成的系統(tǒng);

    信息集成的概念是信息來(lái)源惟一，并為相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)時(shí)共享。云crm必須是一個(gè)高度信息集成的系統(tǒng)，各項(xiàng)功能之間數(shù)據(jù)的集成度有疏有密，又可以按需配置?！靶畔⒓伞笔窃芻rm的另一個(gè)重要的關(guān)鍵詞。

    4)云crm應(yīng)用系統(tǒng)超出了一個(gè)企業(yè)的范圍(四面墻)，包括了供應(yīng)商、客戶(hù)和合作伙伴;

    云crm必須實(shí)現(xiàn)供需鏈管理，供應(yīng)鏈管理和云crm沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別。

    5)一個(gè)完整的云crm套件將涉及企業(yè)所有(或最主要的)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

    要想做到這點(diǎn)，是不可能一蹴而就的，會(huì)有一個(gè)逐步發(fā)展和完善的漫長(zhǎng)過(guò)程;所以說(shuō)，在1990年后開(kāi)發(fā)的各種管理功能，都可以說(shuō)是對(duì)云crm的完善和補(bǔ)充。

    我們搞企業(yè)信息化管理的都知道信息集成，信息集成的一個(gè)要求就是一個(gè)數(shù)據(jù)只有一個(gè)源頭，同一個(gè)數(shù)據(jù)不能有多個(gè)源頭。那么對(duì)“什么是云crm”的解釋為什么要源出多頭呢?是不是也應(yīng)該做到來(lái)源惟一呢?值得業(yè)內(nèi)人士深思。