究竟誰能知道云crm是什么？

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 　　我國企業(yè)實施應(yīng)用云CRM系統(tǒng)已經(jīng)有些年頭了，雖然是成少敗多，但大家對于云CRM系統(tǒng)的熱情依舊不減。但是，很多企業(yè)用戶根本不知道什么是云crm？且不說企業(yè)用戶，就連云crm系統(tǒng)開發(fā)廠商也不明白。更另人感到震驚的是，就連最初提出云crm這個概念的美國Gartner公司也不一定弄得明白。

    不少圖書和文章在提到云crm時，都說“云crm是美國Gartner公司在1990年首先提出的”。但是Gartner公司是怎樣提出的，卻沒有介紹。而對云crm的定義，往往引用了APICS詞匯的解釋，APICS的創(chuàng)辦人是MRP和MRP II的創(chuàng)始人，出版了很多關(guān)于MRP和MRP II的圖書和教材，研究MRP/MRP II，一定要看APICS的文獻。

    但是，畢競云crm不是APICS的發(fā)明，所以APICS詞匯不同的版本，對云crm的解釋會不斷修改。如果連APICS的定義也不參照，自作解釋，那就不但是“百家爭鳴”，而且是“群舌亂舞”了。為了避免被各種炒作和忽悠搞得暈頭轉(zhuǎn)向，最好還是按照最原始的原創(chuàng)文獻來理解什么是云crm。

    在Gartner公司進入中國之初，我和清華大學當時云crm實驗室主任陳伯成老師聯(lián)名給Gartner公司辦事處寫信，請求提供Gartner對云crm的原始研究報告，承蒙Gartner公司中國區(qū)主管洪剛先生支持和幫助，把這份報告寄給我們。在我的《云crm——從內(nèi)部集成起步》書里就是按照這份報告來解釋云crm的。

    令人不解的是這份研究報告，無論是Google或百度網(wǎng)上都查不到，即使進入Gartner主頁的Search Gartner查找，也競出現(xiàn)“0 results : There are no results matching your search criteria.”，非常遺憾;這是造成云crm定義混亂的一個原因。

    這份報告雖然只有兩頁紙，但確實是一份具有高度前瞻性和深遠意義的研究報告，如果仔細反復學習思考，可以得到很多有益的啟示，不可小覷。

    這里談?wù)勎覍@份研究報告的領(lǐng)悟，和大家分享，如果理解錯了，歡迎大家指出。

    報告的題目是“云crm: A Vision of the Next-Generation MRP II”，這個題目說明了兩點：

    1)云crm是下一代的MRP II，所以它繼承了MRP II的全部優(yōu)勢?，F(xiàn)在很少有人再提MRP II了，因為MRP II已經(jīng)完全融入到云crm系統(tǒng)中，不再凸顯;

    2)云crm是MRP II下一代的一個愿景(Vision)，英文Vision有很多含義，有一種表示不是一下子馬上就能全部實現(xiàn)的意思。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，云crm在不斷充實和完善，所以云crm之后的擴充功能，不能算是“后云crm”，而是已經(jīng)包括在最初的云crm廣泛定義中，沒有跳出如來佛的手心。

    報告歸類于CIM(Computer Integrated Manufacturing)，就是計算機集成制造，大家知道，MRP II是制造資源計劃，是用于制造業(yè)的，云crm是MRP II的下一代，順理成章，也是用于制造業(yè)的;它的核心功能是計劃與控制，包括對生產(chǎn)和成本的計劃與控制，它的集成模型是時間坐標上的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，這是制造業(yè)獨有的特點，制造業(yè)的類型很多，不同的制造業(yè)又有各自個性化的需求?，F(xiàn)在許多軟件都想掛上一個云crm的頭銜，也許是以為這樣就可以抬高身價，趕上時代的潮流，這種現(xiàn)象給用戶選型造成許多困惑，弄不清你這個云crm系統(tǒng)到底是為哪個行業(yè)開發(fā)的，給哪類行業(yè)用的。是什么行業(yè)用的管理軟件，就明明白白地寫清楚不是更能一目了然嗎，為什么都要削尖腦袋擠進云crm來扎堆呢?。

    報告對云crm的定義是用“技術(shù)環(huán)境核查表”和“功能核查表”來表達的。幾乎所有Gartner對應(yīng)用系統(tǒng)的評價報告，都是從功能和技術(shù)兩方面進行比較。功能是針對管理業(yè)務(wù)的，技術(shù)是針對信息技術(shù)的，反映了技術(shù)對業(yè)務(wù)支持的程度和先進性，這種把業(yè)務(wù)和技術(shù)結(jié)合起來的研究思維非常值得我們學習?，F(xiàn)在業(yè)內(nèi)許多爭論不休、糾纏不清、模棱兩可、似是而非的論點，很多都是沒有把技術(shù)和業(yè)務(wù)密切結(jié)合進行探討的結(jié)果。早在1995年，北京計算機博覽會上，前CA公司總裁，美籍華人王嘉廉先生就曾大聲疾呼：“搞信息化必須是技術(shù)和業(yè)務(wù)要接軌，火車脫軌是要出人命的”。如果我們不能更好地把信息技術(shù)和管理業(yè)務(wù)結(jié)合起來，一定會嚴重影響我國信息化管理事業(yè)的健康迅速發(fā)展。

    報告的技術(shù)核查表中列舉的信息技術(shù)，在1990年代是先進的，現(xiàn)在看來會感到落后了，是不是由此就可以推論：云crm落后過時了?

    如果我們不是簡單地就事論事，只看具體的信息技術(shù)名稱，而是換一個角度，從關(guān)注需要信息技術(shù)解決了什么問題，或提供什么樣的效益來認識;那么，在仔細閱讀思考報告后，可以發(fā)現(xiàn)報告對技術(shù)要求的實質(zhì)，可以歸納為以下幾點：

    1)標準化;
    2)高集成度;
    3)把現(xiàn)有不同的應(yīng)用系統(tǒng)集成到一個套件(吸塑包裝)，不是幾套產(chǎn)品;
    4)簡化硬件體系結(jié)構(gòu);
    5)用戶界面友好、易操作;可以實時得到豐富的信息。

    這些基本要求帶有普遍性，而且在不斷提高和發(fā)展。

    Gartner在“功能核查表”中提出的“外部集成”，離開互聯(lián)網(wǎng)是沒法實現(xiàn)的，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在當時還處于早期的“信息高速公路”階段，報告中不可能提到;報告中對外部集成雖然只是提到EDI，但是卻提到“將會得到更為獨特的集成條件”，說明報告并不滿足于EDI。在數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)出現(xiàn)之前，報告中提出的“圖形表達”的威力，也還得不到充分的發(fā)揮。報告列舉的技術(shù)，盡管不可避免地有時代局限性，但在當時，都是最先進的。所以我們應(yīng)當理解：云crm采用的是最新技術(shù)，而不要去糾纏是哪些具體的技術(shù)。

    報告對云crm功能的第一個要求就是云crm必須同時能夠滿足各類制造業(yè)的需求，包括流程行業(yè)、離散行業(yè)、分銷型以及混合型的制造業(yè)。其次，云crm要具備用圖形表達的各種分析功能，能夠幫助管理人員實時地發(fā)現(xiàn)運營中的問題，滿足管理決策和改進業(yè)務(wù)流程的需要。最后是云crm要做到的兩項基本要求，就是內(nèi)部集成和外部集成。其中對內(nèi)部集成又提出了三個方面的集成，就是產(chǎn)品研發(fā)集成、核心業(yè)務(wù)集成和數(shù)據(jù)采集集成。

    報告對信息化管理系統(tǒng)這樣一個全面的要求，在當時任何一家MRP II軟件公司靠自己一家的力量都是沒辦法做到的;報告的功能核查表列舉的要求更不是一下子就可能實現(xiàn)的，它的前瞻性就在這里。于是，就出現(xiàn)了許多應(yīng)用軟件公司，各抱一攤，分頭開發(fā)的局面。

    像圖形分析方面，在隨后出現(xiàn)的數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理等信息技術(shù)的支持下，開發(fā)出業(yè)務(wù)智能(BI);產(chǎn)品研發(fā)集成方面，在CAD和CAPP基礎(chǔ)上開發(fā)出產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(PDM);在核心業(yè)務(wù)集成方面，除了繼續(xù)完善MRP II的功能外，又出現(xiàn)了制造執(zhí)行系統(tǒng)(MES)、人力資源管理(HRM)、企業(yè)資產(chǎn)管理(EAM)、辦公自動化(OA)等應(yīng)用系統(tǒng);在數(shù)據(jù)采集方面，最常用的是條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)(RFID)，此外，要和統(tǒng)計過程控制(SPC)，分布式控制系統(tǒng)(DCS)等自動化技術(shù)集成。MES在一些生產(chǎn)自動化的場合，比如說數(shù)控機床，也可以有數(shù)據(jù)采集的作用;在外部集成方面出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、供應(yīng)商關(guān)系管理(SRM)、倉庫管理系統(tǒng)(WMS)運輸管理系統(tǒng)(TMS)等應(yīng)用系統(tǒng)。

    這些分散開發(fā)的系統(tǒng)經(jīng)過幾年單獨應(yīng)用以后，實踐證明，幾乎所有應(yīng)用系統(tǒng)用到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，主要是來自云crm，而這些應(yīng)用系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)，不少還需要再由云crm來處理。就是說，離開云crm，任何一家單項的應(yīng)用系統(tǒng)都沒有辦法發(fā)揮出最大的效用。用戶應(yīng)用這些單項系統(tǒng)，會有很多重復冗余的數(shù)據(jù)和功能，白白地增加了投資，增加了復雜性。于是，就出現(xiàn)了主流云crm公司逐個收購或兼并這些單項系統(tǒng)公司的趨勢，把分散開發(fā)出來的各種功能融入到云crm產(chǎn)品中去，同時消除冗余和重復的部分，使云crm產(chǎn)品更加符合Gartner原始定義的要求。

    由于Gartner的研究報告畢競寫得比較簡單，在各種解釋云crm的文獻中，我覺得2004年8月Aberdeen Group在《The ABC’s of 云crm: An _executives Primer》一文比較更能貼切地解釋什么是云crm。Aberdeen Group是一家專注于研究如何應(yīng)用信息技術(shù)和最佳實踐為企業(yè)帶來實際效益的咨詢公司，它的報告對企業(yè)做戰(zhàn)略規(guī)劃，運用標桿管理是有參考價值的。

    《The ABC’s of 云crm》對云crm歸納了5個要點：

    1)云crm系統(tǒng)專注于處理和解決業(yè)務(wù)流程問題;

    云crm是一種覆蓋制造業(yè)全流程的應(yīng)用系統(tǒng)，從捕捉市場機遇開始，經(jīng)過銷售-設(shè)計-采購-制造-成本-財務(wù)-發(fā)送等等一系列流程，到收回貨款。就是英文的Opportunity(或Order)to Cash，因此必須從企業(yè)業(yè)務(wù)管理的全局，用整體、系統(tǒng)和集成的觀念來理解云crm。這里，說明云crm是一種解決方案(solution);“解決方案”和“業(yè)務(wù)流程”都是云crm重要的關(guān)鍵詞

    2)云crm應(yīng)用系統(tǒng)是一種可配置的模塊化組件;

    不同企業(yè)的業(yè)務(wù)模式是不同的，對應(yīng)用系統(tǒng)功能的要求也是不同的，為了滿足不同企業(yè)的管理需求，云crm必須是一種按照業(yè)務(wù)流程需求，供客戶選擇，可以組合的組件。模塊化組件不等于孤立的模塊，而是處理某項業(yè)務(wù)流程管理問題的集成化組件。

    3)云crm應(yīng)用系統(tǒng)是一個集成的系統(tǒng);

    信息集成的概念是信息來源惟一，并為相關(guān)業(yè)務(wù)部門實時共享。云crm必須是一個高度信息集成的系統(tǒng)，各項功能之間數(shù)據(jù)的集成度有疏有密，又可以按需配置。“信息集成”是云crm的另一個重要的關(guān)鍵詞。

    4)云crm應(yīng)用系統(tǒng)超出了一個企業(yè)的范圍(四面墻)，包括了供應(yīng)商、客戶和合作伙伴;

    云crm必須實現(xiàn)供需鏈管理，供應(yīng)鏈管理和云crm沒有本質(zhì)的區(qū)別。

    5)一個完整的云crm套件將涉及企業(yè)所有(或最主要的)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

    要想做到這點，是不可能一蹴而就的，會有一個逐步發(fā)展和完善的漫長過程;所以說，在1990年后開發(fā)的各種管理功能，都可以說是對云crm的完善和補充。

    我們搞企業(yè)信息化管理的都知道信息集成，信息集成的一個要求就是一個數(shù)據(jù)只有一個源頭，同一個數(shù)據(jù)不能有多個源頭。那么對“什么是云crm”的解釋為什么要源出多頭呢?是不是也應(yīng)該做到來源惟一呢?值得業(yè)內(nèi)人士深思。