云crm風(fēng)險眾多,企業(yè)該如何應(yīng)付

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　　對于云CRM實施的風(fēng)險，既不要估計得太高，而喪失了完成它的信心，也不要漠視它的存在，以為只要請到好的顧問公司，采用好的云crm軟件，多出些錢，就一定能夠成功。要樹立信心，端正認(rèn)識，精心實施，云CRM系統(tǒng)必定能夠走進(jìn)更多的中國企業(yè)，為管理水平的提升發(fā)揮應(yīng)有的作用。

　　MRP II/云crm在我國的發(fā)展和應(yīng)用已經(jīng)有十幾年了，據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計，在云crm方面的投入達(dá)80億元左右，但從產(chǎn)出看，云crm應(yīng)用的成功率一直是令業(yè)界尷尬的話題，據(jù)估計,成功率大約只有10%-15%，這就使得很多人對待云crm是談虎色變。此外，還有一大批企業(yè)組織開發(fā)適用于自己的管理信息系統(tǒng)(MIS)，幾乎無一成功，開發(fā)者稱之為MIS“泥潭”。時至今時，我國仍有一大批繼續(xù)在“泥潭”中撥涉的企業(yè)還不明白其中的緣由，一大批尚未嘗試“泥潭”滋味的企業(yè)還執(zhí)迷不悟地準(zhǔn)備踏上通往“泥潭”的道路。

　　如果說對于我國而言，由于種種體制上的深層原因?qū)е铝嗽芻rm系統(tǒng)的成功率很低。而在市場體制相當(dāng)健全、信息技術(shù)最為領(lǐng)先的美國，云crm運(yùn)用的高風(fēng)險性也依然存在。根據(jù)美國的一項統(tǒng)計，在整個八十年代，美國企業(yè)在IT應(yīng)用上投資了10,000億美元。盡管投資巨大，但白領(lǐng)人員的生產(chǎn)率(在一定程度上衡量管理效率)在整個八十年代實質(zhì)上并沒有發(fā)生變化。在1975至1985這十年期間，藍(lán)領(lǐng)工人數(shù)量減少了6%，實際產(chǎn)出增長了15%，表面上看勞動生產(chǎn)率提高了21%。但在這同一期間，白領(lǐng)工人數(shù)量增長了21%，與實際產(chǎn)出增長15%相比，生產(chǎn)率下降了6%。這組統(tǒng)計數(shù)字表明，企業(yè)在IT應(yīng)用上的巨額投資并沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。經(jīng)濟(jì)學(xué)家們稱之為“生產(chǎn)率悖論”，而眾多的企業(yè)則認(rèn)為他們在IT應(yīng)用方面的投資掉進(jìn)了“黑洞”。最新的一些事件，諸如戴爾這樣的國際一流的公司在投入2億美圓巨資和兩年的疲憊不堪的努力后，也宣布取消它的云crm系統(tǒng)。

　　以上兩段話是關(guān)于云crm應(yīng)用效果的報道，廣為人知。資料列舉的數(shù)據(jù)也的確令人觸目驚心。那么就目前來看，云crm項目究竟是不是很難成功的項目？究竟應(yīng)該如何看待云crm實施過程中的風(fēng)險？本文接下來將作具體探討。

　　我們認(rèn)為看待任何一個事情的風(fēng)險，都不能夠孤立的來談，而要把它結(jié)合到具體的時代環(huán)境的背景中去看。在此基礎(chǔ)上我們認(rèn)為可以把云crm實施的風(fēng)險劃分為兩個方面：一、時代、環(huán)境背景帶來的風(fēng)險;二、項目本身的風(fēng)險。

　　我們還是把目光更多的關(guān)注于國內(nèi)。在98年以前的20年里，國內(nèi)企業(yè)投入了大約80億于云crm(包括MRPII)，但是成功率很低。這給后來的企業(yè)實施云crm蒙上了一層心理陰影。是不是實施云crm就注定意味著非常大的可能性的失??？我們認(rèn)為不是這樣的。具體的分析，我們會發(fā)現(xiàn)當(dāng)時云crm實施失敗的原因中，有以下三點不可忽略的因素。

　　1. 國內(nèi)大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。在八十年代，中國大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境仍是以計劃經(jīng)濟(jì)為主，市場調(diào)節(jié)為輔，或是計劃經(jīng)濟(jì)與市場調(diào)節(jié)相結(jié)合的時期，企業(yè)參與市場競爭的意識尚不具備或不強(qiáng)烈。而我們知道，無論MRPII也好，后來的云crm也好，都是企業(yè)在市場競爭到一定程度后，尤其是出現(xiàn)了供大于求，形成以客戶為中心的買方市場后，這樣的企業(yè)才會有內(nèi)在的動力去改進(jìn)管理。而當(dāng)時計劃體制下的多數(shù)企業(yè)，這樣的動力是不足的，往往更多依靠政府部門等的外在推動。這不能不說是實施風(fēng)險高、成功案例不多的一個重要的潛在原因。

　　2. 管理軟件本身的技術(shù)問題。以往引進(jìn)的國外軟件大都是運(yùn)行在大、中型計算機(jī)上。是一種主機(jī)-終端機(jī)結(jié)構(gòu)體系和專用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，多是相對封閉的專用系統(tǒng)，開放性、通用性極差，設(shè)備龐大，操作復(fù)雜，系統(tǒng)性能的提升困難，這在中國僅有少數(shù)人能夠使用和掌握。而且國外的軟件沒有完成本地化的工作，例如在財務(wù)制度和企業(yè)會計準(zhǔn)則等方面與國內(nèi)企業(yè)的管理方法有著本質(zhì)的區(qū)別，再有就是耗資巨大等，同時又缺少相應(yīng)配套的技術(shù)支持與服務(wù)。這個問題也和信息技術(shù)的普及密切相關(guān)。雖然從現(xiàn)在的主流認(rèn)識來看，云crm軟件的實施決不只是一個軟件產(chǎn)品的使用，而更是一項管理改造工程。但是，不可否認(rèn)，這種管理工程是建立在信息技術(shù)的基礎(chǔ)之上的。而信息技術(shù)在世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展、普及也就是近20年的事情。管理軟件的發(fā)展也經(jīng)歷了這樣的歷程。而在當(dāng)時，國內(nèi)信息方面的人才都極為缺乏，更不用說既懂計算機(jī)技術(shù)，同時也要了解企業(yè)內(nèi)部管理的復(fù)合型人才了。這也是以往云crm系統(tǒng)應(yīng)用風(fēng)險高的一個原因。

　　3. 云crm實施理論本身發(fā)展的不成熟和企業(yè)對云crm實施的誤解。作為市場機(jī)制比較健全，企業(yè)管理水平比較高的美國，云crm軟件應(yīng)用的也同樣走了一段彎路——投入大量資金卻并沒有提高效率。這就不能不說是由于云crm實施理論的不夠健全。傳統(tǒng)的思想一直把云crm的實施當(dāng)作是一個軟件工程，往往更多的是著眼于如何把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)用軟件實現(xiàn)，其結(jié)果往往是“穿新鞋走老路”，并沒有真正提高企業(yè)的效率。進(jìn)入九十年代后，管理學(xué)家們提出BPR，企業(yè)實施云crm則先要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程上的改變和重組，把軟件的實施真正同管理的改進(jìn)結(jié)合起來，上述情況逐步得到改變。由于云crm實施理論不夠完善的原因，導(dǎo)致云crm使用后效率不高的例子，在國內(nèi)也為數(shù)不少。另外就是思想認(rèn)識上的障礙問題。云crm的推廣涉及到企業(yè)管理方法、經(jīng)營機(jī)制、生產(chǎn)組織方式、人員素質(zhì)、管理基礎(chǔ)和國家經(jīng)濟(jì)管理體制等諸多因素，是一項系統(tǒng)工程，不僅需要有一套規(guī)范的實施原則和方法來對項目實施過程進(jìn)行嚴(yán)格的組織和管理，而且要涉及到企業(yè)的每一個部門，需要各職能部門間的緊密配合與相互協(xié)調(diào)，以及領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、親自參與和各中層領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一行動。而當(dāng)時企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)大都對這一項目的重視程度不夠，只是將其視作為一項單純的計算機(jī)技術(shù)，未將它與本企業(yè)

　　我們注意到，以上列舉的三種類型的風(fēng)險并不是一成不變的。它們會隨著時代發(fā)展而變化。如市場體制的健全、IT技術(shù)和云crm軟件的發(fā)展、云crm實施理論方法的不斷完善、云crm思想的逐步傳播都會使得上述的風(fēng)險逐步降低。這也正符合一般事物發(fā)展的規(guī)律，由不成熟逐步走向成熟。

　　上面我們分析的是時代、環(huán)境背景帶來的風(fēng)險會隨著經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的變化、管理思想的發(fā)展、云crm軟件和企業(yè)對云crm軟件認(rèn)識的深化而逐步降低，但是云crm軟件的實施畢竟是一項大型的系統(tǒng)工程，牽涉到企業(yè)管理的深層的轉(zhuǎn)變，需要投入大量的人力、物力，所以對于具體的每一個云crm工程。它依然有它的基本的風(fēng)險。這些風(fēng)險被業(yè)內(nèi)人士歸結(jié)為以下三個方面：軟件風(fēng)險、實施風(fēng)險、轉(zhuǎn)變風(fēng)險。

　　其中軟件風(fēng)險又包括軟件功能風(fēng)險和軟件選擇風(fēng)險;實施風(fēng)險又包括實施隊伍的組織、項目時間和進(jìn)度控制、實施成本控制和實施質(zhì)量的控制和實施結(jié)果的評價等過程中的風(fēng)險;轉(zhuǎn)變風(fēng)險含有管理觀念的轉(zhuǎn)變、組織架構(gòu)的調(diào)整和業(yè)績考評體系的轉(zhuǎn)變等過程中的風(fēng)險。這些已經(jīng)被其他一些業(yè)內(nèi)人士分析得比較透徹，這里也就不再贅述了。而我們更加關(guān)心的是面對這些風(fēng)險，我們將采取什么樣的方式來降低風(fēng)險。

　　當(dāng)然具體的每個問題都有不同的解決方式，但是如果從解決所有問題的高度，一個好的辦法就是求助于專業(yè)的管理咨詢機(jī)構(gòu)。因為，上面提到的無論是軟件功能，軟件選型方面的風(fēng)險，還是實施成本，管理觀念轉(zhuǎn)變的風(fēng)險等等，這些都是要實施云crm軟件的企業(yè)所不熟悉的，而且絕大多數(shù)的情況下是與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)毫不相關(guān)的。有的企業(yè)固然有自己的IT部門，但是單獨開發(fā)本企業(yè)的MIS系統(tǒng)，甚至想包括云crm系統(tǒng)，對于絕大多數(shù)企業(yè)來說是很困難的。以往的“MIS泥潭”的慘痛教訓(xùn)是值得我們深思的。而且，這種看似“自力更生”的方法，似乎和管理理論和實踐的發(fā)展也是相違背的。因為，人類社會越是發(fā)展，就會導(dǎo)致專業(yè)分工的更加細(xì)化，我們應(yīng)當(dāng)通過加強(qiáng)和別人的合作從而發(fā)展自己真正的核心競爭力，而不是事事都要親為。在我們的具體實踐當(dāng)中，我們也還是看到一些企業(yè)想通過自行開發(fā)，逐步摸索，建立自己的云crm系統(tǒng)，長遠(yuǎn)打算是推出自己的云crm產(chǎn)品，形成自己新的業(yè)務(wù)范圍。這種想法雖然很好，但是我們的確還是為他們的行為擔(dān)心。一方面是擔(dān)心他們自己的云crm系統(tǒng)可能會由于過于的“度身制作”而缺乏普遍的應(yīng)用性，也不一定能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)的管理提升起到應(yīng)有的作用;另一方面，即便最終形成了比較成熟的云crm產(chǎn)品，但是在目前云crm軟件市場已經(jīng)比較成熟，競爭相當(dāng)激烈的情況下，想與那些有多年開發(fā)經(jīng)驗的專業(yè)云crm廠商爭市場，前景也不容樂觀。

　　為什么要求助于專業(yè)的管理咨詢機(jī)構(gòu)？我們認(rèn)為，這其中最大的優(yōu)勢就是在于他們“專業(yè)”。

　　一、這些機(jī)構(gòu)不是依靠賣軟件來提取傭金，而是依靠自己的實施來賺取咨詢費用。這就使他們有可能擺脫廠商和代理商對某種產(chǎn)品的極強(qiáng)的傾向性，有可能真正保持“中立”，當(dāng)好企業(yè)的參謀。盡管目前的咨詢業(yè)的發(fā)展還并不是非常完善，但是可以相信，隨著在競爭環(huán)境中咨詢行業(yè)的逐步規(guī)范發(fā)展，咨詢公司的“中立”性會進(jìn)一步的加強(qiáng)。

　　二、他們也有別于企業(yè)，他們的專業(yè)性使得他們對軟件了解得很深入。專業(yè)的顧問在實施過程中可以避免每個企業(yè)單憑自己摸索而易犯的原則性錯誤，大大降低實施的風(fēng)險。而且，優(yōu)秀的咨詢公司在實踐過程中，也形成了自己的一套實施方法論，上述提到的諸如軟件功能、選型、管理觀念轉(zhuǎn)變、組織架構(gòu)調(diào)整等等幾乎所有列舉到的風(fēng)險已經(jīng)被具體化為實施項目過程中的階段目標(biāo)，通過對云crm實施項目的有效管理來避免風(fēng)險，達(dá)到成功。所以，對于多數(shù)企業(yè)來說，如果按照經(jīng)濟(jì)學(xué)上的成本最小化原理來實施云crm項目，那么選擇一個好的管理咨詢公司，并通過和它的良好合作來推動云crm的實施應(yīng)該是相對于其他方式的成本、風(fēng)險等最小的“最優(yōu)方案”。