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大眾對CRM系統(tǒng)認識上的幾大誤區(qū)

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 　　對于CRM系統(tǒng)的認識，我國很多企業(yè)用戶對自己很有信心。然而，實際上很多企業(yè)用戶并不十分了解CRM系統(tǒng)，或者說了解的不夠透徹，這也是造成企業(yè)CRM系統(tǒng)實施項目失敗的主要原因。小編針對企業(yè)用戶對CRM系統(tǒng)的理解誤區(qū)進行了總結(jié)。

    誤解一、CRM等同于軟件

    在不少人心中，實施CRM就是實施CRM軟件。實際上，CRM是一種商業(yè)策略，是一種管理思想，是每一家現(xiàn)代企業(yè)賴以生存和發(fā)展的必須。人、業(yè)務(wù)、技術(shù)三大支柱合在一起構(gòu)成了CRM,缺一不可。企業(yè)在做CRM預(yù)算的時候除了財務(wù)預(yù)算，還應(yīng)該包括時間預(yù)算和人力預(yù)算。不可忽視人在CRM中起到的作用，要強調(diào)配合，注意培訓(xùn)。同時還要考慮檢視業(yè)務(wù)流程的設(shè)計是否以客戶為導(dǎo)向。正確的CRM實施步驟應(yīng)該是:先制訂企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后進行人的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程再造，接下來考慮軟件。

    誤解二、CRM難以理解

    有人說怎么也弄不懂CRM到底是干什么的。其實，CRM很簡單——它有助于獲取顧客、留住顧客、將顧客贏利最大化。CRM早已不是新鮮事物，只要有商業(yè)行為存在就有CRM。賣炊餅的武大記得張三每次買幾個，街角布店老板知道李四喜歡的顏色。沒有計算機，沒有軟件，生意人將客戶資料都放在腦子里并加以運用，這就是客戶關(guān)系管理的雛形。時代在進步，CRM精粹永恒不變，那就是妥善管理好客戶資料，幫助企業(yè)追逐最大利潤。

    誤解三、中小企業(yè)用不起

    企業(yè)實施CRM系統(tǒng)動輒百十萬？這已是陳舊的老觀念。隨著在線模式CRM的成熟，中小企業(yè)邁入CRM的門檻變低了。價廉物美、易學(xué)上手快、沒有維護費用、隨時升級、支付合理的月費、不需養(yǎng)活I(lǐng)T人員。幾百、幾千、幾萬，中小企業(yè)完全可以根據(jù)自己的財力決定在CRM系統(tǒng)上的投入。

    第四、投資回報率低

    所謂投資回報率，就是當(dāng)企業(yè)實施CRM系統(tǒng)以后，投入的成本與帶來的回報之比。過去有人說上CRM投資回報率低。如果是真的低，那么錯不在CRM，而是方法不對，沒抓到CRM關(guān)鍵點。況且，在手工管理的時代，很難得到投資回報率的數(shù)據(jù)。沒有準確的數(shù)據(jù)，如何進行前后對比。市場競爭如此激烈，大家都在絞盡腦汁管好客戶，您真的敢置之不理嗎？

    第五、不知道誰應(yīng)該對CRM負責(zé)

    企業(yè)決定實施CRM系統(tǒng)，誰應(yīng)該對項目負責(zé)？IT部門？業(yè)務(wù)部門？還是服務(wù)部門？百會CRM認為，全體員工都應(yīng)該對CRM結(jié)果負責(zé)。但是，最應(yīng)該負責(zé)的是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人。別忘了，我們在第一條說過，CRM是一種商業(yè)策略，誰對商業(yè)策略負責(zé)，誰就應(yīng)該對CRM負系統(tǒng)責(zé)。客戶關(guān)系管理軟件項目若要成功，企業(yè)老總及其副手責(zé)無旁貸。缺乏他們的支持和關(guān)注，CRM項目還未開始就已經(jīng)失敗了，那么企業(yè)信息化注定會失敗。

發(fā)布：2007-03-28 11:50    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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