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云crm如何在中小企業(yè)有效落地
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對(duì)于很多中小企業(yè)來(lái)說(shuō),“信息化”還是一個(gè)“進(jìn)行時(shí)”。2012年剛剛完成云CRM上線的浙江貝拉喬家居產(chǎn)品有限公司的總經(jīng)理劉斌忍不住道出了其間的“苦水”:“云crm往下實(shí)施的時(shí)候,在各個(gè)層面都會(huì)遇到阻力,管理、銷(xiāo)售、生產(chǎn)、采購(gòu)等各部門(mén)的人員都會(huì)怨聲載道。初期討論模式和流程,需要花大量的時(shí)間和人力,對(duì)于員工來(lái)講這些都是額外的工作,不愿意干的情緒很普遍。除此之外,云CRM系統(tǒng)需要對(duì)原本的生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整,這種‘陣痛’的過(guò)程讓管理者‘頭痛’!”
同樣一套系統(tǒng),有的企業(yè)應(yīng)用得很成功,工作效率提升,交付周期縮短;而有的企業(yè)卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)想的效果,甚至失敗,這中間出了哪些問(wèn)題?是軟件不匹配?還是企業(yè)自身的原因?企業(yè)管理者應(yīng)該以什么樣的心態(tài)和理念去推動(dòng)云crm的上線,以及如何使云crm的應(yīng)用落到實(shí)處,這些看似專業(yè)化的問(wèn)題,其實(shí)本質(zhì)只有一條,那就是如何讓云crm這個(gè)管理工具更好地服務(wù)于企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。
中小企業(yè)的云crm應(yīng)用之殤
浙江貝拉喬家居產(chǎn)品有限公司總經(jīng)理劉斌提到的中小企業(yè)在云crm落地上遇到的問(wèn)題具有普遍性,這也跟目前中國(guó)的中小企業(yè)發(fā)展階段和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)有著很大的關(guān)系。用友優(yōu)普信息化專家范朝暉憑借自己多年服務(wù)于中型企業(yè)云crm項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)指出,中小企業(yè)發(fā)展之初重速度、重規(guī)模,其經(jīng)營(yíng)管理是“粗放型”的。首先體現(xiàn)在企業(yè)的管理者在做決策時(shí)通常是憑借商業(yè)經(jīng)驗(yàn),“拍腦袋”決定下來(lái)的。比如,一家營(yíng)業(yè)額20多億規(guī)模的企業(yè)連成本都算不清楚,只知道自己的企業(yè)是掙錢(qián)的(俗稱“包袱賬”),哪些產(chǎn)品對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大,哪些經(jīng)銷(xiāo)商及地區(qū)對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大,哪些促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)銷(xiāo)量貢獻(xiàn)大,這些都不清楚?!暗瞧髽I(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后,內(nèi)外部的競(jìng)爭(zhēng)、管理壓力要求精細(xì)化管理和生產(chǎn),用數(shù)據(jù)來(lái)支撐經(jīng)營(yíng)決策。一家做高端手機(jī)外殼注塑的企業(yè)的CEO曾說(shuō):‘同行注塑一套外殼要18秒,而我們只要16秒,我賺的就是這2秒的錢(qián)。’”范朝暉說(shuō),如果說(shuō)運(yùn)營(yíng)能力和管理水平體現(xiàn)為“效率”的話,那不犯錯(cuò)誤就體現(xiàn)為“風(fēng)控”。小企業(yè)靠老板能力,大企業(yè)靠制度流程,信息系統(tǒng)就是企業(yè)提升效率、固化風(fēng)控點(diǎn)的好工具。粗放式的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)的是不規(guī)范的管理模式,從不規(guī)范到規(guī)范,這之間的距離不是簡(jiǎn)單地上線云crm軟件就能解決的。而是需要企業(yè)從頭到尾,從內(nèi)到外的一次徹底“洗 腦”。范朝暉舉例說(shuō),一家新 疆的企業(yè),過(guò)去因?yàn)樨涇?chē)和上下班人流混走一個(gè)大門(mén)導(dǎo)致發(fā)生多次事故,于是企業(yè)出臺(tái)規(guī)定人車(chē)分流,走不同的門(mén),只不過(guò)需要員工繞行幾步路。就連這樣一個(gè)看似再正常不過(guò)的改變,員工都無(wú)法適應(yīng):“我走那個(gè)門(mén)都多少年了,怎么就不讓走了?!”這其實(shí)看出在改變員工工作習(xí)慣上存在多么大的阻力和難度,難怪劉斌談起云crm上線,第一個(gè)難點(diǎn)就是員工工作習(xí)慣問(wèn)題?!巴ǔT芻rm實(shí)施最直接的阻力是來(lái)自工人,”范朝輝說(shuō),來(lái)自操作層面的用戶經(jīng)常的抱怨是不如手工在紙上寫(xiě)方便、隨意,在系統(tǒng)中要受很多限制,還有,產(chǎn)供銷(xiāo)財(cái)務(wù)在系統(tǒng)中拉通后,很多崗要考慮當(dāng)上下游崗位的處理要求。此外,在中間管理層也會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。比如,原本自己部門(mén)負(fù)責(zé)的一些工作消失了,或由別的部門(mén)承擔(dān)了,或需要做的工作更多了。這些變化會(huì)讓中層管理人員發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)中的“價(jià)值”發(fā)生變化,產(chǎn)生“不安全”的感覺(jué),這些感覺(jué)有多種表達(dá)方式,對(duì)系統(tǒng)上線的抵觸和不配合就是其中之一。
中小企業(yè)的生產(chǎn)管理模式有其歷史性,但不意味著信息化就走不下去,青島鼎信通訊股份有限公司CIO胡四祥在總結(jié)企業(yè)信息化經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō),中小企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須信息化。一度青島鼎信通訊股份有限公司所在的電力電子行業(yè)因?yàn)樽兓?,產(chǎn)品種類(lèi)太多,被認(rèn)為是不適宜做云crm的行業(yè),但胡四祥認(rèn)為,在如今的技術(shù)、商業(yè)環(huán)境下,不適宜做云crm的行業(yè)和企業(yè)是不存在的。
“一把手”工程
在面對(duì)員工的不理解,流程被“搞”的七零八落的時(shí)候,云crm能夠?qū)嵤┫氯ゾ腿Q于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于項(xiàng)目的信心和決心。對(duì)此,劉斌深有體會(huì):“當(dāng)云crm的便利性在當(dāng)下還體現(xiàn)不出來(lái)的時(shí)候,領(lǐng)導(dǎo)者如果沒(méi)有很強(qiáng)的信念,很難做成這件事?!庇兄?6年云crm咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的范朝暉各舉出了正反面的案例。浙江顧家家居股份有限公司在上線云crm系統(tǒng)時(shí)盤(pán)點(diǎn)出幾千套“不知來(lái)由”的產(chǎn)品,業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)認(rèn)為不能“帶病上線”,要求財(cái)務(wù)部門(mén)立即在賬面做盤(pán)虧盤(pán)盈處理,而財(cái)務(wù)部門(mén)卻認(rèn)為如此處理資產(chǎn)變化太大,報(bào)表沒(méi)法解釋。爭(zhēng)執(zhí)之下問(wèn)題反映到高層領(lǐng)導(dǎo)那里,3天后項(xiàng)目組就收到了總裁會(huì)的處理結(jié)論。反之,一些企業(yè)在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),各部門(mén)互相推諉,管理者不做決定,都不愿意承擔(dān)責(zé)任,必然影響云crm上線速度,從而也影響企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)。
青島鼎信通訊股份有限公司CIO胡四祥也認(rèn)為,云crm系統(tǒng)應(yīng)用順利的條件中很重要的一條就是,執(zhí)行有力,該強(qiáng)制的時(shí)候就得強(qiáng)硬。青島鼎信在上線云crm時(shí),要求車(chē)間工人從手工記錄轉(zhuǎn)到電腦錄入?!吧暇€了一段時(shí)間,我去工廠車(chē)間復(fù)查,發(fā)現(xiàn)工人還是依賴于手工,我要求必須把當(dāng)天的數(shù)據(jù)全部錄入系統(tǒng)。在上線轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)候,管理者必須很強(qiáng)勢(shì)。必須讓全員去使用,只有用了才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,不用永遠(yuǎn)不知道問(wèn)題在哪兒?!焙南檎f(shuō)。
同時(shí),要想執(zhí)行到位,人員設(shè)置也很關(guān)鍵。青島鼎信的做法是每個(gè)部門(mén)都將信息化當(dāng)成“一把手”工程。因?yàn)椴块T(mén)里的整體發(fā)展規(guī)劃和預(yù)算只有負(fù)責(zé)人能把握,部門(mén)“一把手”親自過(guò)問(wèn)云crm上線,理順流程邏輯關(guān)系,同時(shí)也有助于部門(mén)之間的溝通銜接,避免了內(nèi)耗。除此之外,每個(gè)部門(mén)都設(shè)置“關(guān)鍵用戶”,他負(fù)責(zé)承接云crm的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。一般認(rèn)為上線云crm,軟件方幫我培訓(xùn)就是了,企業(yè)只管用。但是青島鼎信通過(guò)設(shè)置專人來(lái)在各個(gè)環(huán)節(jié)匯總搜集問(wèn)題,并且成為該模塊里的應(yīng)用專家,可以幫助企業(yè)在后期維護(hù)系統(tǒng),以及拓展功能方面培養(yǎng)自身的技術(shù)實(shí)力。
變革之“度”
企業(yè)上線云crm,選型很重要,中小企業(yè)通常面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境復(fù)雜,為此都有相對(duì)靈活的應(yīng)對(duì)機(jī)制和模式,選擇一套適合自己的云crm系統(tǒng)就顯得很重要?!安灰つ砍绨荽蠖漠a(chǎn)品,只有適合自己的才是最好的”,是胡四祥的經(jīng)驗(yàn)之談。
選擇了合適的云crm系統(tǒng),并不意味著云crm與流程管理就能水乳交融相得益彰了。各家軟件公司提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的工具產(chǎn)品,而不同行業(yè)、不同企業(yè)有著不同的管理模式和流程設(shè)置,如何讓云crm這套外來(lái)的系統(tǒng)起作用才是信息化過(guò)程中最耗費(fèi)氣力的事情。
作為軟件提供方,范朝暉說(shuō),上線云crm系統(tǒng)關(guān)鍵點(diǎn)在于企業(yè)要有變革的心態(tài)和決心。如果簡(jiǎn)單地把原來(lái)手工作業(yè)搬到系統(tǒng)上,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)意義不大。云crm的作用還在于它可以幫助企業(yè)重新梳理生產(chǎn)、管理流程,使其邏輯更科學(xué)?!坝行┢髽I(yè)上線云crm前后效果改善變化很大的原因,就在于它敢于做一些改進(jìn)。”但有的時(shí)候企業(yè)缺乏變革的決心和勇氣。浙江貝拉喬家居產(chǎn)品有限公司就曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)這一挫折?!捌髽I(yè)有自己的固定模式,很自然我們都希望對(duì)原本的流程改變?cè)叫≡胶?,但后?lái)發(fā)現(xiàn)最終很多應(yīng)用用不了,想要的結(jié)果出不來(lái),最后還是按照軟件設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)做。”劉斌說(shuō)。
然而,對(duì)于劉斌所說(shuō)的必經(jīng)的企業(yè)變革“陣痛”是不是一定要企業(yè)來(lái)“順應(yīng)”軟件呢?胡四祥用青島鼎信的經(jīng)驗(yàn)給出了答案,“企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與云crm的流程要互相靠攏,不一定非要讓企業(yè)的業(yè)務(wù)流程來(lái)適應(yīng)云crm系統(tǒng)流程,也不是非要云crm中的流程來(lái)適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。”不削足適履,又不“瞎”提要求,中間的度如何把握。作為企業(yè)管理者,要明確上線云crm的目的和作用,比如青島鼎信上線云crm的目標(biāo)是全流程覆蓋,無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不在地監(jiān)管市場(chǎng)、銷(xiāo)售、生產(chǎn),采購(gòu)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等所有環(huán)節(jié)。研究云crm本身的優(yōu)勢(shì),使其為己所用,同時(shí)開(kāi)發(fā)補(bǔ)足系統(tǒng)本身不具備的功能,從而使企業(yè)真正成為云crm的“主人”。
例如,青島鼎信在上線erp系統(tǒng)時(shí),在拉料報(bào)警系統(tǒng)方面,erp的基礎(chǔ)應(yīng)用是只能生成單張報(bào)表,即按照訂單,或者物料等單一的屬性來(lái)報(bào)警,但是部件是有多重屬性的,為此,為了實(shí)現(xiàn)可以按訂單、物料、時(shí)間、庫(kù)位等任何一個(gè)屬性在任何地點(diǎn)都可以報(bào)警的需求,鼎信與用友研發(fā)團(tuán)隊(duì)合作分析開(kāi)發(fā)了新的功能,從而實(shí)現(xiàn)了從縱向和橫向上都能監(jiān)控的目標(biāo)。
“云crm實(shí)施效果不好,一定是企業(yè)自身管理出了問(wèn)題?!焙南檎f(shuō),他總結(jié)要想讓云crm系統(tǒng)在中小企業(yè)落地成功有五方面的經(jīng)驗(yàn):1、目標(biāo)清晰。明確上線云crm最終是解決什么問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)。2、定位準(zhǔn)確。企業(yè)要找和自身匹配的云crm產(chǎn)品,適合自己的才是最好的。3、執(zhí)行有力。該強(qiáng)硬的時(shí)候就得強(qiáng)硬。4、知識(shí)再造。把云crm的運(yùn)用承接過(guò)來(lái),變成專家。5、團(tuán)隊(duì)激活。讓員工樂(lè)于用、值得用?!白龅皆谏暇€過(guò)程中有激情,在使用過(guò)程中有感情。”使員工們明白云crm上線對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是一個(gè)掌握新技能的機(jī)會(huì),有助于提升自身的職業(yè)價(jià)值和成就感。通過(guò)團(tuán)隊(duì)激情調(diào)動(dòng)員工的積極性,不要讓他們覺(jué)得是多安排的活兒。而當(dāng)工人們真正掌握了新的工作方法后,他們也能切身感受到軟件系統(tǒng)帶來(lái)的方便和價(jià)值,自然就離不開(kāi)它了。
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