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CRM系統(tǒng)策略的關(guān)鍵

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在這個激烈競爭的時代中，經(jīng)濟、政治環(huán)境存在著諸多的不確定性， 企業(yè)為了獲利、為了生存無不想盡辦法尋求改善與轉(zhuǎn)變，以期在利潤不斷的壓縮下能夠殺出一條活路。 而客戶是需求的來源，也可能是產(chǎn)品與服務(wù)的消費者，因此做好客戶關(guān)系管理（CRM） 是許多企業(yè)生存的命脈，也是尋求獲利的好途徑。

 

  盡管有許多企業(yè)已經(jīng)意識到CRM系統(tǒng)的重要，但大多數(shù)的企業(yè)在訂定關(guān)鍵性的公司目標(biāo)時，并未能將客戶關(guān)系管理作好連結(jié)，以致于未能善用推展CRM所建立的客戶資產(chǎn)，或是因此減低了要做好CRM的需要性。在此同時許多企業(yè)也忽略了發(fā)展一致的策略來建立重要的新商務(wù)技能，而CRM的實施則是被化為零碎的一段與一段。因此許多企業(yè)對于實現(xiàn)當(dāng)初推行CRM的愿景目標(biāo)開始有了落差，同時依舊對于什么是CRM抱持著疑問，再者不確定在所在的情況環(huán)境下是否能夠帶來效益。如此景況產(chǎn)生了信心的危機，懷疑是否這也像一些企管理論一樣，創(chuàng)造了許多的機會與可能，但其實有些不見得能夠?qū)崿F(xiàn)。 

 

  雖然有這樣的情況發(fā)生，但不能因為如此就望之卻步。全球環(huán)境劇烈地變動， 全球化、虛擬化與透通性的需求與日俱增，要面對客戶、員工、伙伴、供貨商、經(jīng)銷商與投資人等。 企業(yè)與各個實體關(guān)系的維系與加強顯得格外地重要， 客戶關(guān)系管理成為提升企業(yè)競爭力重要的一環(huán)。 對企業(yè)來說，這不僅是其永續(xù)經(jīng)營的成功關(guān)鍵，甚至是其生存的命脈。 也就是為什么經(jīng)濟不景氣，仍有許多企業(yè)要投入CRM，許多市場情報與管理顧問公司仍預(yù)測CRM的需求與產(chǎn)值仍會成長的原因。   

 

  因此企業(yè)對于CRM需要有一清楚且具體可行的了解與認(rèn)識，知道什么是CRM，如何藉由CRM幫自己與客戶創(chuàng)造價值，以及如何有策略地有效推行CRM。進行CRM不是一次革命就好，而是一個持續(xù)不斷改進的過程。它不僅需要建置的科技與技術(shù)，同時也需要推展的管理策略與技巧。

 

 因此企業(yè)對于CRM需要有一清楚且具體可行的了解與認(rèn)識，知道什么是CRM，如何藉由CRM幫自己與客戶創(chuàng)造價值，以及如何有策略地有效推行CRM。進行CRM不是一次革命就好，而是一個持續(xù)不斷改進的過程。它不僅需要建置的科技與技術(shù)，同時也需要推展的管理策略與技巧。 

 

企業(yè)在推動CRM的過程中，必需要關(guān)注下列的議題： 

 

● 什么是CRM？什么因素的出現(xiàn)會驅(qū)使企業(yè)來導(dǎo)入CRM？以及將來企業(yè)該如何來推展？ 

 

 ● 在接下來的五年內(nèi)，商務(wù)的方法、技巧與技術(shù)如何推展以便能讓企業(yè)發(fā)展出更有利的客戶關(guān)系？ 

 

 ● CRM的策略是什么？如何讓CRM的策略與企業(yè)商務(wù)策略、營運產(chǎn)生關(guān)聯(lián)并且能整合在一起？ 

 

 ● 什么樣的員工態(tài)度、做法與公司的組織變革最能夠讓企業(yè)將CRM化為一項有價值的資產(chǎn)？

 

● 企業(yè)如何能控制投資的運用并且能夠找出CRM所需要產(chǎn)生的效益？

 

    不管是在資金的挹注、資源的配置與機會成本上，CRM都必須付出實質(zhì)的投資。而這些都是企業(yè)所審慎衡量的，特別是在有經(jīng)濟考慮限制的時候。然而達到CRM的策略目標(biāo)(取得有價值的客戶資產(chǎn)、建立實質(zhì)的關(guān)系與投資報酬回收等)往往需要一些時間。 CRM的目標(biāo)不是短期的。然而這也不是說完全不管短期的效益，因為要達成長期的CRM 目標(biāo)也必須在先前能夠有些短期的效益， 才不致變得空浮而無不實際

發(fā)布：2007-03-28 11:53    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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