不是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不好，而是我們了解的太少

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    一、企業(yè)使用CRM需要注意哪些方面？

    1.客戶關(guān)系管理≠CRM

CRM軟件最早是由國外的IT廠商引入到中國，在國外，CRM的發(fā)展是漸進式的，是先逐步形成了“以客戶為中心”的客戶管理思想，然后，客戶關(guān)系管理思想才漸漸地與IT技術(shù)相結(jié)合起來，形成了CRM。而在中國，客戶關(guān)系管理思想還是沒有切實的落入到企業(yè)管理者的深層意思里，沒有能夠形成完整的體系，沒有與中國本土的國情相結(jié)合，即使到了現(xiàn)在CRM軟件中的很多功能用不上，而迫切需要用得上的功能卻又沒有，CRM必須扎根在“以客戶為中心”的管理思想當中，必須與中國的國情相結(jié)合。

    2.CRM≠通用化

由于某些行業(yè)具備自己行業(yè)的特有屬性，而這些特有屬性是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，抱著通用CRM解決方案產(chǎn)品的那些廠商，不僅天真和幼稚，到頭來毀了自己，更毀了好不容易培養(yǎng)起來的中國本土對CRM的信息，CRM可以有通用的模塊，比如銷售、辦公模塊，但適合企業(yè)自身的一定是定制的，符合行業(yè)特性的，如果不想定制的話、所使用的CRM軟件也必須具備靈活性、可拓展性。

    3.實施上線≠帶來價值

    實施上線，只是企業(yè)應(yīng)用CRM的開始，大部分使用CRM的企業(yè)沒有為實施隊伍灌輸“為客戶帶來價值”這個概念，只是要求他們按照項目需求分析照章辦事，只是以是否能夠按時驗收簽字為考核目標，如果是這樣的話，企業(yè)通過CRM實現(xiàn)價值的增長將無從談起。

CRM的價值主要從4個方面來體現(xiàn)：1、增加現(xiàn)有客戶的支出；2、準確挖掘高價值的客戶；3、使營銷的方式更加行之有效；4、提升發(fā)展商的運營能力。在具體的銷售實踐中，如何通過CRM操作流程以及相應(yīng)的考核制度來實現(xiàn)這種價值，作為企業(yè)管理者必須思考的問題，如果這個問題沒有解決的話，那么即使CRM系統(tǒng)上線了，由于對一線使用者的幫助不大，CRM系統(tǒng)最終會淪落為“聾子的耳朵——擺設(shè)”。

    二、那么企業(yè)該如何正確理解CRM？

    CRM，不過就是商業(yè)運行中，管理和客戶有關(guān)的信息。為什么要管理這些信息？因為我們想從客戶手上把錢賺回來，而計算機系統(tǒng)，不過是縮短你和客戶的距離的工具而已。

    一個公司的商業(yè)運作過程中，有很多數(shù)據(jù)都需要管理。而計算機，是最適合管理數(shù)據(jù)的，那是不是用計算機進行管理就可以了呢？當然不是的，假設(shè)一個根本不懂賬本為何物的公司，根本不記賬，到月底只是通過錢多錢少來判斷，對于這樣的公司，你如何讓他統(tǒng)計什么產(chǎn)品贏利，什么產(chǎn)品賠錢，什么工作花費了多少費用，需要注意節(jié)約哪方面的成本？這樣的公司，你讓它整一套“財務(wù)系統(tǒng)”，那是一點用都沒有，對于這樣的公司，買回來的軟件，最后會在根本不懂財務(wù)的人的操作下，總是抱怨軟件不好用，有這個問題那個問題，最終把花了錢買來的東西扔一邊。

    所謂的CRM，僅僅是管理的數(shù)據(jù)和財務(wù)系統(tǒng)所管理的數(shù)據(jù)不同。其本質(zhì)，是一樣的。作為企業(yè)要在這個認識的基礎(chǔ)上，逐漸制訂和完善一套在他的公司他的行業(yè)運行有效的管理制度，管理制度包括數(shù)據(jù)的采集、管理、使用和通過數(shù)據(jù)來決策的體系。

有了一套有效的管理體系后，下來的問題，才是如何借助計算機這個工具，把那些數(shù)據(jù)管理的工作，能夠用更加有效率的方法來做得更好。如何能夠利用計算機這個工具，把以前可能單靠人手根本無法處理的海量的數(shù)據(jù)，也能夠處理出來，讓經(jīng)營者從數(shù)據(jù)中挖掘出商業(yè)價值。

    三、那么企業(yè)如何正確應(yīng)用CRM系統(tǒng)呢？

1.針對不同階段的客戶、采取不同的銷售策略，當企業(yè)客戶多的時候，光靠手工、沒有一套完善的管理軟件進行管理控制，是無法做到不漏掉一個客戶的。

    2.需要了解客戶為什么停止不前，為什么無法成為你的成交客戶？

    如果沒有一套專業(yè)的管理軟件，我們無法知道哪些客戶現(xiàn)在老是停留在某個階段，如老是在意向客戶這個階段停止不前，是銷售人員沒有去拜訪呢，還是他們處理不好，又或者該客戶是顆死棋？我們到底該如何進行呢？

    3.為業(yè)務(wù)員分配客戶，防止重復(fù)訪問，引起客戶反感，CRM為了防止銷售員犯這種比較低級的錯誤，提供了一些控制工具，銷售經(jīng)理可以通過任務(wù)下達的形式指定哪個業(yè)務(wù)員負責(zé)，如此就不會出現(xiàn)不知道這個客戶有沒有去拜訪、這個客戶出現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)員去拜訪。