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新形勢下企業(yè)CRM存在的問題

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 　 1 體系化管理的思想認識不夠


　　企業(yè)科學管理理論的先天不足，使得企業(yè)CRM的形成和發(fā)展滯后。部分企業(yè)引進了客戶關系建設，也僅僅是停留在信息技術的層面，沒有上升到管理理念的高度。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃及實施中，在組織機構設置上，一般都是由技術部門的人員進行負責構建信息系統(tǒng)，由業(yè)務部門的業(yè)務員進行簡單的信息錄入，而營銷人員、管理人員并有參與到CRM系統(tǒng)的建設中來。高級管理人員、公司領導對系統(tǒng)的定位、功能建設工作缺乏高度的認識，從根本上導致該系統(tǒng)的建設成效低和發(fā)揮的作用少。


　　2 依托的信息技術支持不夠


　　一方面，企業(yè)業(yè)務發(fā)展規(guī)模差異較大。能真正開始實施客戶管理信息系統(tǒng)化的，多為實力雄厚的大中型企業(yè)，而部分中小企業(yè)因為經(jīng)營管理者本身及對信息技術的有限認識，導致客戶關系體系建設無從談起。另一方面，已經(jīng)初步建設客戶關系信息系統(tǒng)的企業(yè)，其信息技術不夠完善，如只包含簡單的客戶數(shù)據(jù)目錄、客戶維護情況等，而缺乏服務自動化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設，這導致在技術層面上，無法為科學的CRM體系的建設提供保證。


　　3 對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的采集和利用的認識度不夠


　　由于企業(yè)整體對CRM的認識不夠，具體落實到業(yè)務人員的數(shù)據(jù)采集工作的認識就更加有限，業(yè)務人員對數(shù)據(jù)的采集、質量的保證和數(shù)據(jù)的歸類等問題缺少認識。在數(shù)據(jù)的利用上，只是對數(shù)據(jù)進行了簡單的錄入，沒有充分利用數(shù)據(jù)進行客戶管理和開發(fā)工作。這就導致CRM體系單純是建立在最基礎的數(shù)據(jù)收集和整理上，沒有發(fā)揮到數(shù)據(jù)共享和資料的潛在作用。


　　4 CRM管理未能上升為企業(yè)文化建設的高度


　　企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，企業(yè)文化的建設要經(jīng)過長期的努力才能見成效?？蛻魧ζ髽I(yè)的發(fā)展起著決定性的作用，樹立“客戶至上”的服務理念是企業(yè)文化建設的重要組成部分。在CRM建設中，要把系統(tǒng)建設上升為構建企業(yè)文化的高度，才能發(fā)揮其功效。但是，很多企業(yè)無論是從認識上，還是在實際工作中，都沒有把CRM建設列入企業(yè)文化建設中。

發(fā)布：2007-03-28 11:52    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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