論云crm項(xiàng)目中，實(shí)施服務(wù)對(duì)客戶(hù)的重要性

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云CRM是什么，它是一個(gè)企業(yè)用來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的軟件，也具有一定的企業(yè)特色。每一個(gè)行業(yè)都有自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理方式，有些同行之間的企業(yè)在管理上也存在著很大差異， 云crm要完全符合一個(gè)企業(yè)的需求，必然存在一個(gè)性化的改動(dòng)，即二次開(kāi)發(fā)。這如同買(mǎi)了一條褲子長(zhǎng)短不適合就要拿去改一下一個(gè)道理。所以一個(gè)成功的信息化項(xiàng)目不僅依賴(lài)于一款強(qiáng)大的管理軟件，更需要專(zhuān)業(yè)化的深度實(shí)施，這是管理軟件從起源經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展之后得出“三分軟件，七分實(shí)施”的結(jié)論。

云crm項(xiàng)目實(shí)施的重要之處

1、云crm項(xiàng)目成功與否主要取決于云crm項(xiàng)目實(shí)施，企業(yè)在云crm項(xiàng)目選型時(shí)要特別注意軟件供應(yīng)商的實(shí)施團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)。

一個(gè)擁有豐富云crm項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)將在項(xiàng)目過(guò)程中發(fā)揮巨大的作用。云crm項(xiàng)目實(shí)施前期主要側(cè)重對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀、管理難點(diǎn)等的詳細(xì)調(diào)研。云crm項(xiàng)目調(diào)研是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)在這個(gè)環(huán)節(jié)上多花時(shí)間請(qǐng)?jiān)芻rm項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)詳細(xì)調(diào)研，準(zhǔn)確描述企業(yè)的情況。前期調(diào)研的真實(shí)狀況、數(shù)據(jù)將直接影響云crm項(xiàng)目實(shí)施的方向。希望企業(yè)不要認(rèn)為只要是同個(gè)行業(yè)的公司的業(yè)務(wù)流程都是差不多的，花時(shí)間在調(diào)研上浪費(fèi)企業(yè)決策層、管理層、操作層的工作時(shí)間。這就像我們?nèi)メt(yī)院看病，如果你告訴醫(yī)生你感冒了，醫(yī)生馬上就能開(kāi)出藥方，你覺(jué)得這靠譜嗎？合格的醫(yī)生一定會(huì)問(wèn)你是否有咳嗽？量下你的體溫等等，先了解詳細(xì)狀況后，再做出準(zhǔn)確的判斷。 

2、云crm項(xiàng)目實(shí)施的第二個(gè)重點(diǎn)是實(shí)施方案的確認(rèn)。  

未來(lái)的實(shí)施藍(lán)圖將是根據(jù)實(shí)施方案書(shū)來(lái)進(jìn)行，這是云crm項(xiàng)目管控的重要依據(jù)。在實(shí)施方案確認(rèn)時(shí)，企業(yè)應(yīng)請(qǐng)?jiān)芻rm項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)對(duì)方案的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述，最好能在云crm軟件上同步演示方案書(shū)所描述的方案。目前主流的平臺(tái)化管理軟件比較靈活，可根據(jù)企業(yè)的實(shí)務(wù)需求，快速搭建相應(yīng)的解決方案，雖然在實(shí)施方案確認(rèn)時(shí)無(wú)法完成全部的配置，但主要流程一定能跑得順利。很多的云crm上線失敗的原因在于對(duì)云crm項(xiàng)目的上線范圍不明確，中間過(guò)程隨意增加新的需求、實(shí)施范圍，導(dǎo)致?lián)炝酥ヂ閬G了西瓜，造成云crm項(xiàng)目延期、主次不分。 

3、云crm項(xiàng)目實(shí)施的第三個(gè)重點(diǎn)是對(duì)客戶(hù)需求的正確理解，并轉(zhuǎn)化為云crm軟件的可行方案。   

云crm項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中企業(yè)會(huì)提出各種需求，但這些需求有些是重要需求、有些是改善性需求、有些則不在云crm項(xiàng)目范疇內(nèi)的需求等。云crm項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)用戶(hù)提出的需求能分清主次、輕重緩急，并根據(jù)豐富的云crm項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)對(duì)需求進(jìn)行抽絲剝繭，得出云crm軟件最佳、最簡(jiǎn)的解決方案。這是檢驗(yàn)一個(gè)云crm項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的重要指標(biāo)。目前很多的云crm項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，前期用戶(hù)都會(huì)提出許多的管理需求，例如一張銷(xiāo)售訂單先由業(yè)務(wù)人員制單，然后上級(jí)主管審批，金額達(dá)到10萬(wàn)的需要經(jīng)理審批，20萬(wàn)以上需要總監(jiān)審批。實(shí)施顧問(wèn)根據(jù)此需求在云crm軟件上進(jìn)行相應(yīng)配置。但是云crm軟件運(yùn)行一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)大量的訂單卡在各個(gè)審批環(huán)節(jié)，比如經(jīng)理常常因?yàn)橥獬龌蚱渌匾马?xiàng)，無(wú)法按時(shí)審批，將導(dǎo)致后續(xù)的發(fā)貨等無(wú)法正常運(yùn)行。云crm項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)可在企業(yè)提出此需求時(shí)就先以之前實(shí)施的項(xiàng)目作為例子，讓企業(yè)事先預(yù)知可能存在的問(wèn)題。比如此需求可能轉(zhuǎn)移成：設(shè)置每個(gè)客戶(hù)的信用額度，當(dāng)?shù)陀谛庞妙~度時(shí)，銷(xiāo)售訂單可直接生效，高于信用額度時(shí)需要上級(jí)審批，針對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可能無(wú)法實(shí)時(shí)審批的情況，可考慮借助手機(jī)短信審批等方式。云crm項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn)應(yīng)該是繁簡(jiǎn)有度，盡量用最簡(jiǎn)化的流程滿(mǎn)足企業(yè)需求，同時(shí)在重要環(huán)節(jié)進(jìn)行一定的卡控。而不應(yīng)追求片面的、理想的管理需求，最終可能導(dǎo)致云crm軟件無(wú)法正常運(yùn)行下去，引起用戶(hù)的反彈。

4、云crm項(xiàng)目實(shí)施的第四個(gè)重點(diǎn)是項(xiàng)目管控。   

 云crm項(xiàng)目在推進(jìn)過(guò)程，是一個(gè)微笑曲線的過(guò)程。前期企業(yè)用戶(hù)對(duì)這樣一個(gè)新鮮的產(chǎn)品帶著興趣，但從調(diào)研開(kāi)始的資料整理、方案書(shū)確認(rèn)、盤(pán)點(diǎn)、期初數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、培訓(xùn)、模擬上線等過(guò)程，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)都會(huì)增加一定的工作量。這點(diǎn)在云crm項(xiàng)目前期，企業(yè)的高層一定要宣導(dǎo)用戶(hù)做好心理準(zhǔn)備，并說(shuō)明云crm項(xiàng)目成功之后帶來(lái)的好處、效益，堅(jiān)定用戶(hù)的信心。同時(shí)也可借助一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，形成內(nèi)部一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍。云crm項(xiàng)目管控的重點(diǎn)是優(yōu)先做好主要業(yè)務(wù)流程的需求，并能順利運(yùn)行。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表來(lái)逐項(xiàng)完成，保證項(xiàng)目周期、進(jìn)度不偏移。對(duì)于中間出現(xiàn)異常情況，而及時(shí)組織相關(guān)人員討論、決議。做到分階段都能產(chǎn)出云crm項(xiàng)目成果，才能得到企業(yè)高層的認(rèn)可，讓大家有信心逐步邁進(jìn)。云crm項(xiàng)目管控需要防范于未然，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，采取相應(yīng)的舉措。

5、云crm項(xiàng)目實(shí)施的第五個(gè)重點(diǎn)是項(xiàng)目實(shí)施成果總結(jié)、判斷上線成功標(biāo)志。   

云crm上線之后，企業(yè)、軟件供應(yīng)商應(yīng)對(duì)云crm項(xiàng)目上線前后的管理差異、效率差異等作對(duì)比，對(duì)原來(lái)的管理難點(diǎn)在云crm軟件上的解決成果做分析，讓大家明白云crm上線帶來(lái)的成效。沒(méi)有一套云crm軟件是絕對(duì)完美的，云crm軟件起到的作用是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有管理的提升，簡(jiǎn)化原本重復(fù)的工作，提高效率，為高層決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)等。云crm項(xiàng)目也是一個(gè)逐步完善的過(guò)程，在成功上線后，企業(yè)一定要有負(fù)責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)持續(xù)跟蹤、推進(jìn)。