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汽車客戶管理系統(tǒng)分為計(jì)劃性和非計(jì)劃性兩類

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　　汽車客戶管理系統(tǒng)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)分為計(jì)劃性和非計(jì)劃性兩類。前者意味著你只需要對(duì)程序、表格、計(jì)劃和交流方式稍做修改，后者則要求對(duì)顧客產(chǎn)生的需求做出反應(yīng)。不過(guò)，后者的成本要高得多，因?yàn)檫@意味著企業(yè)要擁有額外的資源來(lái)響應(yīng)顧客提出的需求。但你不能棄之不理，因?yàn)轭櫩统３?huì)產(chǎn)生企業(yè)意想不到的需求。

　　計(jì)劃性服務(wù)有些是程序化的，有些則是交流性的。要保證顧客滿意度，最經(jīng)濟(jì)的方法是設(shè)計(jì)滿足顧客需求的程序。這意味著企業(yè)只需對(duì)表格設(shè)計(jì)、程序和要求略加調(diào)整。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是削減成本、提高顧客滿意度最節(jié)省成本的方法。但是，由于有前端成本、計(jì)劃和協(xié)調(diào)因素，這種方法也是最容易受到抵制的。

　　其次是交流，包括采用小冊(cè)子、標(biāo)牌、新聞稿和直郵等。它要求找出通過(guò)向顧客解釋便能使顧客滿意的需求。由于所有顧客都需要關(guān)心，你的交流策略必須使你以較低的成本來(lái)服務(wù)顧客，單靠好的表格或程序并不能做到這點(diǎn)。

　　交流還能使你告訴顧客如何從你的服務(wù)中受益。與此同樣重要的是，你采用何種方式告訴顧客什么服務(wù)你不能提供，并推薦相應(yīng)替代方案。顧客是精明的。如果他們了解到你的問(wèn)題所在，就會(huì)另找途徑來(lái)滿足自己。泛普軟件-汽車客戶管理系統(tǒng)掌握豐富信息的顧客才是忠誠(chéng)顧客。

　　非計(jì)劃性服務(wù)需要電話中心、個(gè)人服務(wù)中心及受過(guò)良好培訓(xùn)的員工。它所存在的困難在于常常需要變更已做成的交易。這就要打斷原本計(jì)劃好的工作流程，以修整記錄和做特殊處理。因此，造成非計(jì)劃性服務(wù)如此昂貴的原因不是顧客服務(wù)中心的成本，而是后勤工作成本。

　　如果你具有最新的獲得顧客成本和顧客終身價(jià)值的信息，你會(huì)馬上意識(shí)到你的成功取決于顧客滿意度。這是輕松提高利潤(rùn)的惟一途徑。

發(fā)布：2006-11-19 10:43    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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