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企業(yè)在整個客戶檔案管理項目中使用的消息傳遞

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　　在整個項目中實現(xiàn)有效溝通是項目最終成功的關(guān)鍵因素。更重要的是，與整個項目協(xié)作團(tuán)隊溝通的方式和時機(jī)將會極大地影響他們對項目協(xié)作團(tuán)隊溝通的方式和時機(jī)將會極大地影響他們對項目和成果的看法。在項目的規(guī)劃階段，請確保仔細(xì)考量各種溝通途徑、溝通頻率，以及在整個CRM項目中使用的消息傳遞。

　　1、使用門戶作為項目管理工具

　　如今，許多公司使用門戶技術(shù)作為幫助管理CRM項目的工具。門戶與狀態(tài)報告很類似，它可供各個涉眾小組使用，客戶訂單管理系統(tǒng)能協(xié)助確保正確地跟蹤文檔和其他信息。以下列出了在項目中門戶的具體使用案例。

　　狀態(tài)報告：泛普軟件可以根據(jù)項目的規(guī)模和范圍，用門戶作為展示狀態(tài)報告的工具可以使瀏覽信息和協(xié)作變得更容易。在大多數(shù)門戶中，你都可以將摘要和詳細(xì)信息分解為不同的部分。從本質(zhì)上來說，這與將狀態(tài)報告分成不同部分是相同的事情，但這樣做CRM項目經(jīng)理便不用擔(dān)心其發(fā)送的電子郵件可能到達(dá)不了收件人的郵箱了。

　　文檔管理：無論項目規(guī)模如何，管理、交換并更新文檔都是極富挑戰(zhàn)性的任務(wù)。使用具有文檔管理功能的門戶技術(shù)可以簡化這一流程。大部分此類技術(shù)都能管理簽入/簽出過程、概述文檔變更，并為用戶提供版本控制功能。

　　一般信息分享：隨著CRM項目越來越復(fù)雜，所涉及的人員數(shù)量通常亦會隨之增加。當(dāng)人員逐漸增加到包含內(nèi)部人員和外部(供應(yīng)商)人員時，擁有一個可以協(xié)作的工具就變得極為重要。

　　日志：如果CRM項目存在任何的復(fù)雜性，那么在CRM實施的過程中很可能會遇到一些風(fēng)險?？梢允褂脿顟B(tài)報告來重點標(biāo)出風(fēng)險、給出關(guān)于正在采取的風(fēng)險緩解措施的注釋或評論，客戶檔案管理軟件并提供曾經(jīng)遇到的問題和所采取的相應(yīng)步驟的歷史記錄。

　　2、期望設(shè)置

　　根據(jù)選擇分階段方法還是一次性方法的不同決策，將重點放在提早并多次設(shè)置用戶期望是至關(guān)重要的。部署之后出現(xiàn)的許多問題都是因為未能正確設(shè)置期望值。

　　啟動會議：啟動會議是為公司提供期望值基準(zhǔn)的很好的工具。不論是口頭敘述，還是在項目章程中用文檔形式來說明，項目啟動會議的召開或許是更廣泛的用戶群首次知曉項目成果以及何時交付這些成果的時候。召開此類會議，再加上狀態(tài)報告的持續(xù)溝通，可以確保為用戶設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕怠?/p>

　　狀態(tài)報告：正如前面曾經(jīng)討論過的，狀態(tài)報告中包含的信息會對公司內(nèi)部的用戶產(chǎn)生影響。在狀態(tài)報告中反復(fù)使用的有關(guān)范圍或交付期限的不十分明顯的信息——或者有時明顯的信息，泛普軟件-客戶檔案管理軟件將有助于指導(dǎo)用戶設(shè)定一個長期的期望值。

　　管理層溝通：管理層溝通對于激發(fā)用戶對CRM應(yīng)用程序的興趣或使用起到非常重要的作用，同時它亦可以作為設(shè)置用戶期望值的重要工具。從戰(zhàn)略角度提供更新信息來設(shè)置期望值，并重點強(qiáng)調(diào)應(yīng)用程序的有趣功能，這兩方面結(jié)合可以設(shè)置用戶期望值并激起用戶的興趣。

　　除了這些工具，在用戶群中找到合適的人選來宣傳CRM應(yīng)用程序，并為感到困惑的用戶答疑解惑，將對應(yīng)用程序的成功大有幫助。與CRM“官方”實施團(tuán)隊相比，用戶或同行給予的幫助更具影響力。

發(fā)布：2006-11-17 13:30    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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