客戶檔案管理績(jī)效指標(biāo)測(cè)評(píng)體應(yīng)該遵循以哪些原則呢？

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　　泛普軟件為了實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)績(jī)效的有效評(píng)價(jià)，確定客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系至關(guān)重要?？蛻魴n案管理軟件(客戶管理軟件CRM)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度如何，不僅關(guān)系到目前企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)效益水平，而且還關(guān)系到企業(yè)未來(lái)如何發(fā)展、向何處發(fā)展、核心競(jìng)爭(zhēng)力何在。因此，在建立客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)績(jī)效指標(biāo)測(cè)評(píng)體系時(shí)應(yīng)該遵循以下原則。

　　(1)明確建立指標(biāo)體系的目的。建立一套完整的客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)評(píng)價(jià)體系主要有三個(gè)目的：a輔助決策制定。不同的評(píng)價(jià)方法適用不同的決策方式，并協(xié)助決策者進(jìn)行相關(guān)決策;b指導(dǎo)進(jìn)行中的活動(dòng)或策略。指標(biāo)體系不僅用來(lái)輔助決策，還應(yīng)用于指導(dǎo)與客戶相關(guān)的活動(dòng)或策略;c預(yù)測(cè)未來(lái)的狀態(tài)。指標(biāo)體系用于協(xié)助預(yù)測(cè)客戶需求，或預(yù)測(cè)未來(lái)的潛在客戶或市場(chǎng)態(tài)勢(shì)。

　　(2)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相互融合。制定客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)的要求。在指標(biāo)體系中，應(yīng)該體現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)相結(jié)合，既包括各項(xiàng)具體的操作指標(biāo)，又包括反映企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)指標(biāo)。

　　(3)平衡短期利益和長(zhǎng)期利益?？蛻魴n案管理軟件(客戶管理軟件CRM)既然是一種企業(yè)戰(zhàn)略，就應(yīng)該把客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)上升到戰(zhàn)略高度，客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)追求的是一種長(zhǎng)期效應(yīng)不能僅依靠近期的數(shù)據(jù)來(lái)衡量客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)的成敗。財(cái)務(wù)指標(biāo)往往強(qiáng)調(diào)短期利益，所以平衡計(jì)分卡中引入了“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”角度的若干指標(biāo)，借以強(qiáng)調(diào)企業(yè)長(zhǎng)期利益。

　　(4)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合。現(xiàn)在比較廣泛使用的平衡計(jì)分卡，本質(zhì)上是財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行解釋交流和控制的一種管理系統(tǒng)，而財(cái)務(wù)指標(biāo)往往都是一種結(jié)果指標(biāo)，它并不能評(píng)價(jià)達(dá)到這項(xiàng)結(jié)果的過(guò)程中各項(xiàng)行為的業(yè)績(jī)，因此需要輔之以過(guò)程指標(biāo)(往往是一些非財(cái)務(wù)指標(biāo))以及一些人性化、能夠反映人生變化的指標(biāo)。

　　(5)定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合。此原則要求在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中，既要包括定量的關(guān)于各項(xiàng)工程應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)水平指標(biāo)，又要有經(jīng)過(guò)一定方式量化了和無(wú)法量化的定性指標(biāo)。這類指標(biāo)通常更多屬于相應(yīng)的工作與產(chǎn)出質(zhì)量或軟指標(biāo)。

　　(6)結(jié)果測(cè)評(píng)與過(guò)程控制相結(jié)合。不僅要評(píng)價(jià)客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)項(xiàng)目實(shí)施后的效果，還需要對(duì)客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行過(guò)程控制。一般來(lái)說(shuō)，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系更多地被用來(lái)評(píng)定已經(jīng)完成的工作狀況，這種結(jié)果評(píng)定往往又稱為獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的依據(jù)。在設(shè)計(jì)指標(biāo)體系時(shí)，還應(yīng)體系對(duì)過(guò)程的控制，發(fā)揮指標(biāo)體系的導(dǎo)向性作用，讓員工清楚企業(yè)提倡什么、反對(duì)什么。

　　(7)關(guān)注客戶與關(guān)注員工相結(jié)合。企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)生存力的培養(yǎng)，不僅要依靠忠實(shí)、滿意的客戶群體的存在，同樣離不開(kāi)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培養(yǎng)、訓(xùn)練有素和忠于企業(yè)的優(yōu)秀員工群體的存在。因此，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系不能將員工與客戶對(duì)立起來(lái)。

　　(8)指標(biāo)的豐富性和針對(duì)性結(jié)合。由于客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)的復(fù)雜性，完整評(píng)價(jià)體系的內(nèi)容非常豐富，泛普軟件-客戶檔案管理軟件包括品牌業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、客戶資產(chǎn)管理、客戶行為、營(yíng)銷業(yè)績(jī)、銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)中心業(yè)績(jī)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)績(jī)、供應(yīng)鏈和物流業(yè)績(jī)、網(wǎng)站業(yè)績(jī)等。但是仍然應(yīng)當(dāng)在客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)“得”與“失”方面建立有針對(duì)性的具體指標(biāo)，抓住重點(diǎn)、找到瓶頸、各個(gè)突破，才能由點(diǎn)到面，逐步建立起一種完整的客戶檔案管理軟件體系。