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客戶服務管理系統(tǒng)CRM的理論體系概括為哪幾個方面？

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　　客戶服務管理系統(tǒng)CRM是一種戰(zhàn)略觀點，它通過與關(guān)鍵顧客和顧客群的良好關(guān)系來提高為股東的價值創(chuàng)造，整合關(guān)系管理與信息技術(shù)的潛力，泛普軟件創(chuàng)造與顧客和其他利益相關(guān)者有利可圖的長期的關(guān)系?？蛻舴展芾硐到y(tǒng)CRM提供了更多的機會以利用數(shù)據(jù)和信息理解顧客并與顧客一起創(chuàng)造價值，這需要通過信息、技術(shù)和應用軟件對經(jīng)營過程、人員、運營和營銷能力進行跨部門整合。

　　有關(guān)客戶服務管理系統(tǒng)的三種觀點。即從戰(zhàn)術(shù)角度的客戶服務管理系統(tǒng)CRM，到客戶服務管理系統(tǒng)CRM是一系列整合的技術(shù)方案的實施，最后到戰(zhàn)略角度的定義。

　　研究觀點

　　綜合上述各種觀點，本書認為：客戶服務管理系統(tǒng)CRM通過企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的?？蛻舴展芾硐到y(tǒng)CRM是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。它既包括了以客戶為中心的戰(zhàn)略管理思想，又包含了各種信息、網(wǎng)絡技術(shù)、應用軟件系統(tǒng)等技術(shù)工具，而且還包括了一系列個性化的營銷策略。企業(yè)在新的市場環(huán)境(高度擾動的市場環(huán)境)下，利用信息技術(shù)，通過對企業(yè)客戶關(guān)系的互動引導，識別、保留和發(fā)展，與客戶建立長期的良好的有利可圖的關(guān)系，從而達到企業(yè)最大化盈利目的。

　　因此將客戶服務管理系統(tǒng)CRM的理論體系概括為三個方面：

　　客戶服務管理系統(tǒng)CRM戰(zhàn)略、客戶服務管理系統(tǒng)CRM信息技術(shù)系統(tǒng)和客戶服務管理系統(tǒng)CRM實施策略三個層面。客戶服務管理系統(tǒng)CRM理念是客戶服務管理系統(tǒng)CRM成功的關(guān)鍵，它是客戶服務管理系統(tǒng)CRM實施應用的基礎和土壤，泛普軟件-客戶服務管理系統(tǒng)是促成企業(yè)戰(zhàn)略觀形成的思想基礎，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)、因特網(wǎng)等組成的客戶服務管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)是客戶服務管理系統(tǒng)CRM成功實施的手段和方法，此系統(tǒng)是輔助客戶服務管理系統(tǒng)CRM這一企業(yè)戰(zhàn)略觀得到難以實現(xiàn)的有力工具，實施即指客戶服務管理系統(tǒng)CRM的營銷策略，是決定客戶服務管理系統(tǒng)CRM成功與否、效果如何的重要環(huán)節(jié)，也是直接影響因素。

發(fā)布：2006-11-17 17:49    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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