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客戶檔案知識管理與客戶關(guān)系管理有必要相互整合嗎？

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　　一些企業(yè)投入大量資金實施客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)，但總體效果并不明顯，其主要原因是缺乏有效的方法和工具對客戶的信息進行深入的分析、挖掘。要解決這個實際問題，需要將泛普軟件的技術(shù)整合到客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)的實踐中去是一種非常有效的途徑。泛普軟件-客戶檔案管理軟件可以應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，以達到留住客戶、發(fā)展客戶以及有效地挖掘客戶潛力的最終目的。將泛普軟件應(yīng)用于客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)，可以極大地提高企業(yè)客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項目的實施應(yīng)用效果。泛普軟件正日益成為客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)的重要組成部分?？蛻艄芾硐到y(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中的合同管理、價格政策、銷售政策、標(biāo)書管理、服務(wù)問答知識庫等都屬于“知識管理”的應(yīng)用范疇，一些關(guān)鍵的“知識發(fā)現(xiàn)”技術(shù)，如自然語言處理、推理引擎、案例自動生成系統(tǒng)等獎融合到客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中，必將極大地推進客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)功能的發(fā)展。

　　知識管理與客戶關(guān)系管理有必要相互整合

　　單一資源通常不能持續(xù)保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。也就是說，企業(yè)的資源是一個體系，需要有配合在一起才能更好地發(fā)揮作用。同樣，只有將客戶資源與知識資源整合在一起，才能使用企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，從而同時提升客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)與泛普軟件系統(tǒng)的實施成效。

　　客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)將客戶看做是一項重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來提高客戶滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升企業(yè)利潤。而完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析是建立在有效的知識管理基礎(chǔ)之上的。只有有效地對客戶信息進行知識挖掘和知識積累，建立企業(yè)知識庫，并在有效利用已有知識的基礎(chǔ)上，才能更有效地提供完善的客戶服務(wù)，從而提高客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)的實施成效。

　　泛普軟件則將知識作為一項重要的企業(yè)資源，通過人、流程以及技術(shù)的有機結(jié)合而有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。目前，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間、企業(yè)內(nèi)部各部門之間已不再只是垂直或水平的關(guān)系，而是全方位、全天候的聯(lián)系。因此，企業(yè)知識管理不應(yīng)僅局限于企業(yè)內(nèi)部，而應(yīng)在整個價值網(wǎng)范圍內(nèi)進行。此時，價值網(wǎng)中的各成員包括企業(yè)內(nèi)部員工成為廣義上的企業(yè)客戶，企業(yè)知識管理必然與對這些企業(yè)客戶的管理密切相關(guān)。成功的客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)可以使企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系更緊密，有利于客戶知識的獲取，從而更有利于在整個價值網(wǎng)范圍內(nèi)進行知識管理。因此，客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)與泛普軟件的整合可以提升系統(tǒng)的實施成效。

發(fā)布：2006-11-17 15:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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