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客戶檔案管理軟件增加了顧客的感知價(jià)值

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　　企業(yè)實(shí)施客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)戰(zhàn)略，泛普軟件通過(guò)獲取顧客知識(shí)與顧客互動(dòng)溝通，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，降低了顧客的感知成本，增加顧客的感知利益，從而增加了顧客的感知價(jià)值，顧客因而獲得滿意。

　　1、指標(biāo)分析

　　客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)為顧客的價(jià)值創(chuàng)造其關(guān)鍵環(huán)節(jié)為：顧客感知所得、顧客感知所失，兩者決定顧客的感知價(jià)值。顧客的感知價(jià)值與顧客的預(yù)期相比較，就可知顧客是否滿意。若感知價(jià)值超過(guò)顧客預(yù)期，顧客就會(huì)欣喜，若感知價(jià)值低于顧客的預(yù)期，顧客就會(huì)不滿，感知價(jià)值等于顧客預(yù)期，則顧客就會(huì)滿意。在顧客預(yù)期不變的情況下，顧客是否滿意則取決于顧客感知價(jià)值的大小，也就是 所取決于顧客感知利益和顧客感知成本的差值。而決定顧客感知利益的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、品牌等。

　　2、指標(biāo)選取

　　客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值

　　此指標(biāo)對(duì)應(yīng)于BSC中企業(yè)的財(cái)務(wù)觀。企業(yè)實(shí)施客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)，為顧客帶來(lái)價(jià)值，顧客因此滿意，滿意的不斷累計(jì)就很可能換取顧客忠誠(chéng)，其結(jié)果是顧客不斷重復(fù)購(gòu)買、或交叉購(gòu)買，甚至是增量購(gòu)買，或口碑傳誦和推薦。企業(yè)因此增加關(guān)系收入，降低關(guān)系成本，從而增加顧客盈利率。

　　1、指標(biāo)分析

　　企業(yè)實(shí)施客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)，不僅給企業(yè)帶來(lái)有形的價(jià)值，還為去iye帶來(lái)無(wú)形的價(jià)值。有形的價(jià)值可以定量計(jì)算，如顧客盈利率，無(wú)形的價(jià)值無(wú)法定量計(jì)算，但可以通過(guò)各種調(diào)研、問(wèn)卷方法將定性問(wèn)題轉(zhuǎn)化為定量問(wèn)題。

　　2、指標(biāo)選取

　　由于在不同的行業(yè)、或同一行業(yè)不同性質(zhì)的企業(yè)中，客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)應(yīng)用的范圍、功能和目標(biāo)不盡相同，因而其系統(tǒng)實(shí)施績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)也不盡相同，而且每一指標(biāo)賦予的權(quán)重也是不同的。

發(fā)布：2006-11-17 17:02    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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