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客戶檔案管理軟件增加了顧客的感知價值

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　　企業(yè)實施客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)戰(zhàn)略，泛普軟件通過獲取顧客知識與顧客互動溝通，為顧客提供個性化的產品和服務，降低了顧客的感知成本，增加顧客的感知利益，從而增加了顧客的感知價值，顧客因而獲得滿意。

　　1、指標分析

　　客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)為顧客的價值創(chuàng)造其關鍵環(huán)節(jié)為：顧客感知所得、顧客感知所失，兩者決定顧客的感知價值。顧客的感知價值與顧客的預期相比較，就可知顧客是否滿意。若感知價值超過顧客預期，顧客就會欣喜，若感知價值低于顧客的預期，顧客就會不滿，感知價值等于顧客預期，則顧客就會滿意。在顧客預期不變的情況下，顧客是否滿意則取決于顧客感知價值的大小，也就是 所取決于顧客感知利益和顧客感知成本的差值。而決定顧客感知利益的關鍵因素是產品和服務的質量、品牌等。

　　2、指標選取

　　客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)為企業(yè)創(chuàng)造的價值

　　此指標對應于BSC中企業(yè)的財務觀。企業(yè)實施客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)，為顧客帶來價值，顧客因此滿意，滿意的不斷累計就很可能換取顧客忠誠，其結果是顧客不斷重復購買、或交叉購買，甚至是增量購買，或口碑傳誦和推薦。企業(yè)因此增加關系收入，降低關系成本，從而增加顧客盈利率。

　　1、指標分析

　　企業(yè)實施客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)，不僅給企業(yè)帶來有形的價值，還為去iye帶來無形的價值。有形的價值可以定量計算，如顧客盈利率，無形的價值無法定量計算，但可以通過各種調研、問卷方法將定性問題轉化為定量問題。

　　2、指標選取

　　由于在不同的行業(yè)、或同一行業(yè)不同性質的企業(yè)中，客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)應用的范圍、功能和目標不盡相同，因而其系統(tǒng)實施績效評估的指標也不盡相同，而且每一指標賦予的權重也是不同的。

發(fā)布：2006-11-17 17:02    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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