客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對不同情況進行取舍、組合或建立新的指標(biāo)

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　　對于大多數(shù)實施客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項目的公司而言，需要從營銷、銷售、服務(wù)中心、現(xiàn)場服務(wù)、供應(yīng)鏈與物流、網(wǎng)站等六個環(huán)節(jié)的運作績效評價準(zhǔn)則來測評客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項目的運作情況。在制定每個環(huán)節(jié)的績效評價指標(biāo)時，應(yīng)基于客戶知識、客戶互動、客戶價值和客戶滿意等兩個維度。

　　下面所列是一些常規(guī)性的評價指標(biāo)，可以根據(jù)企業(yè)及客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項目的不同情況進行取舍、組合或建立新的指標(biāo)等。

　　1、營銷運作

　　泛普軟件對營銷運作績效的評價指標(biāo)主要包括以下幾個方面。

　　(1)客戶參與程度：有多少潛在客戶與營銷活動?

　　(2)客戶響應(yīng)率：響應(yīng)營銷活動的客戶占了多大的比重?

　　(3)RFM：RFM指新近消費(recency)、消費頻率(frequency)、消費金額(monetary value)。用于基于客戶過去行為計算一個客戶的價值。用特定的權(quán)重，綜合分析過去及新近的交互活動情況、每種交互活動的頻率和貨幣價值?？梢杂眠@種綜合評價來預(yù)測客戶的未來價值以及是否響應(yīng)新的營銷活動。

　　(4)客戶交易率：在參與營銷活動的客戶中，真正購買的比率是多少?

　　(5)客戶流失率：客戶終止與公司的交往、結(jié)束購買的比率是多少?

　　(6)客戶錢包份額：客戶在購買的總商品預(yù)算中，其中購買本企業(yè)產(chǎn)品的份額為多少?

　　(7)平均訂單規(guī)模：客戶平均每個訂單花費的金額為多少?許多企業(yè)建立有關(guān)提高平均訂單規(guī)模的目標(biāo)。

　　(8)客戶獲取成本：企業(yè)獲取一個新的客戶的成本是多少?

　　(9)產(chǎn)品類參與程度：客戶在某一個產(chǎn)品分類上所表現(xiàn)的支出和興趣。在某一個產(chǎn)品分類上具有高參與率的客戶比低參與率具有更大的購買量。

　　(10)平均客戶交互成本：在一次營銷活動中，與一個客戶的所有交互成本除以交互的種數(shù)，就為平均客戶交互成本。用此可以對比在多種媒體上與客戶的交互成本。

　　2、銷售運作

　　客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中或許最成熟的領(lǐng)域就是銷售領(lǐng)域。在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)廣泛應(yīng)用之前，已有許多企業(yè)實施SFA解決方案。對銷售運作的測評應(yīng)當(dāng)關(guān)注追蹤銷售運作所開發(fā)的線索，同時也要對銷售人員和團隊進行業(yè)績評價、對產(chǎn)品銷售業(yè)績進行監(jiān)控、對培訓(xùn)的效果進行評價。

        泛普軟件-客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對銷售運作績效的評價指標(biāo)主要包括以下幾個方面。

　　(1)銷售配額：每個銷售代表、銷售團隊?wèi)?yīng)完成的銷售量，或每種產(chǎn)品或產(chǎn)品類應(yīng)實現(xiàn)的銷售量。

　　(2)線索成功比率：給每個銷售線索最終成功與否賦予一定的成功百分比。銷售人員獲取客戶意見、與客戶交互信息或者成功達成銷售協(xié)議等，這些不同等級的“成功”被賦予不同的百分比。

　　(3)客戶價值分：不僅銷售線索有分值的問題，客戶也有價值分的問題。通過給一個客戶打分，企業(yè)可以開發(fā)一個模型協(xié)助預(yù)測哪些客戶可能購買企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)。確定客戶價值分的影響因素很多(例如，客戶規(guī)模、地理位置、文化層次、解決方案預(yù)算規(guī)模等)。在這種情況下，給客戶打分往往帶有主觀色彩。

　　(4)銷售費用：該標(biāo)準(zhǔn)包括各種與銷售相關(guān)的費用，如差旅費、打印費、裝運費、招待費、其他內(nèi)部資源使用費以及第三方開支等。

　　(5)銷售成功率：銷售線索轉(zhuǎn)化為銷售成交的百分比。企業(yè)經(jīng)常在銷售代表、銷售團隊、細分客戶、產(chǎn)品/產(chǎn)品類等層面上，對成交率進行跟蹤。

　　(6)銷售失敗率：銷售失敗的數(shù)量(或比率)，當(dāng)然造成失敗的原因往往很多，比如，客戶投靠了競爭對手。

　　(7)交叉銷售率：沒有明確要求，但受到銷售人員的推薦或通過營銷而促成的銷售在銷售總量中所占的百分比。

　　(8)銷售總量：銷售代表使用所有線索的銷售總量。這個準(zhǔn)則可以用來預(yù)測未來的銷售。

　　(9)培訓(xùn)效果：企業(yè)使用不同檢測銷售團隊成員接受培訓(xùn)的有效性，并對比培訓(xùn)前后銷售量變化。

　　(10)電話數(shù)量：一個銷售代表或銷售團隊給客戶所打電話的總量。這可以劃分為新客戶電話數(shù)量和老客戶電話數(shù)量。

　　(11)新客戶數(shù)量：在某一段時間內(nèi)獲得的新客戶有多少。