監(jiān)理公司管理系統(tǒng) | 工程企業(yè)管理系統(tǒng) | OA系統(tǒng) | ERP系統(tǒng) | 造價咨詢管理系統(tǒng) | 工程設計管理系統(tǒng) | 甲方項目管理系統(tǒng) | 簽約案例 | 客戶案例 | 在線試用
X 關閉

客戶服務管理為互動管理、運營管理和決策支持等三個部

申請免費試用、咨詢電話:400-8352-114

  泛普軟件根據(jù)客戶服務管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)軟件系統(tǒng)的一般模型,可以將客戶服務管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)的基本成分為互動管理、運營管理和決策支持等三個部分,但這三個功能需要以技術功能的實現(xiàn)為基礎。

  1、互動管理

  客戶服務管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)應當提供并支持客戶與企業(yè)接觸的多種方式,例如,呼叫中心、Web訪問、電子郵件、電話、傳真、面對面溝通、金融中介或經(jīng)紀人以及其他營銷渠道。在各式各樣的接觸活動中,企業(yè)必須能夠協(xié)調(diào)這些溝通渠道,確保客戶能夠以其方便或偏好的方式與企業(yè)進行隨時交流,并且應該保證來自不同渠道信息的完整性、準確性和一致性。至今互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合,這種基于互聯(lián)網(wǎng)的應用模式是客戶服務管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)發(fā)展的主要趨勢之一。

  在企業(yè)與客戶的交互接觸過程中,客戶服務管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)的作用主要包括以下五個方面。

  (1)活動管理:營銷活動的計劃安排,保證營銷活動的完整傳遞,包括計劃、營銷內(nèi)容、客戶界定、人員分工與聯(lián)絡等。

  (2)電話營銷:通過使用電話,有計劃、有組織、高效率地擴大客戶群、提高客戶滿意度和忠誠度。電話營銷包括呼入和呼出業(yè)務,呼入業(yè)務包括商品或服務的訂購受理以及投訴處理的客戶服務;呼出業(yè)務包括商品或服務的推銷、市場調(diào)查、市場測試等。

  (3)電子營銷:借助互聯(lián)網(wǎng)手段,針對準確的目標客戶群,客戶服務管理系統(tǒng)通過為客戶提供定制化產(chǎn)品/服務,實施個性化的營銷活動。其實質(zhì)是基于客戶服務管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)平臺所實施的一種網(wǎng)絡營銷。

  (4)營銷分析:泛普軟件-客戶服務管理系統(tǒng)包括市場調(diào)查以及對營銷計劃、活動、 渠道等方面的分析、總結(jié)和評價等,為至今的營銷工作提供改進意見。營銷分析能夠提供對市場和客戶行為特征的洞察力。

  (5)潛在客戶管理:通過客戶的接觸管理,發(fā)現(xiàn)潛在的交易機會,發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>

發(fā)布:2006-11-17 16:03    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
相關文章: