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客戶服務(wù)管理系統(tǒng)包括營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)

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　　不同的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)所覆蓋的業(yè)務(wù)功能不盡相同，功能的表述和歸類也會(huì)有差異。從客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)軟件系統(tǒng)地一般模型出發(fā)，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)的業(yè)務(wù)功能通常包括營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與支持三個(gè)部分。

　　(1)營(yíng)銷管理：通過對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群，制定營(yíng)銷組合，包括市場(chǎng)和產(chǎn)品策略;為市場(chǎng)營(yíng)銷人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具;管理各類市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)(如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)。

　　(2)銷售管理：銷售人員能夠使用各種銷售工具(如電話銷售、移動(dòng)銷售、電子商務(wù)等)，方便及時(shí)地獲取生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理的相關(guān)信息。銷售部門能夠自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。

　　(3)客戶服務(wù)與支持：

　　一方面，通過呼叫中心為客戶提供每周7*24小時(shí)不斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享數(shù)據(jù)庫，以便及時(shí)滿足客戶需求;

　　另一方面，對(duì)客戶的產(chǎn)品使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并管理服務(wù)合同。

　　在具體的應(yīng)用中，這三種業(yè)務(wù)功能是相互配合、相互促進(jìn)的關(guān)系。在執(zhí)行訂單合同中，還需要企業(yè)其他信息系統(tǒng)地支持，如支持企業(yè)內(nèi)部資源配置的ERP以及支持與供應(yīng)商關(guān)系的SCM。

　　決策支持

　　泛普軟件實(shí)現(xiàn)決策支持的關(guān)鍵是建立一個(gè)統(tǒng)一、共享的客戶數(shù)據(jù)庫，進(jìn)而建立一個(gè)完善的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中起重要作用。它對(duì)客戶行為信息以及其他與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類并集成，通過聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)、數(shù)據(jù)挖掘及其他數(shù)據(jù)分析處理工具，為企業(yè)提供足夠詳盡的分析數(shù)據(jù)和客戶知識(shí)，有助于企業(yè)制定更加準(zhǔn)確有效的市場(chǎng)策略、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)、增加產(chǎn)品銷售、保持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>

　　技術(shù)功能

　　除了上述三種基本的業(yè)務(wù)功能之外，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)還需要眾多特定技術(shù)功能的支持，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要涵蓋六個(gè)方面的能力;信息分析能力;互動(dòng)渠道的集成能力;支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力;建設(shè)集中統(tǒng)一的客戶信息庫的能力;工作流的集成能力;與其他應(yīng)用系統(tǒng)(如XRP、SCM)整合的能力。技術(shù)功能的重點(diǎn)體現(xiàn)在系統(tǒng)的整合能力上。

發(fā)布：2006-11-17 16:07    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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