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客戶檔案管理軟件在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系

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　　客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域。其基本流程主要體現(xiàn)在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析(商業(yè)智能)四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些都是涉及企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的重要方面。客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)的核心內(nèi)容主要是通過不斷地改善與管理企業(yè)營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持等，以及與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程、并著力提高各個流程環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力。

　　1)市場營銷

　　客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)中的市場營銷包括對傳統(tǒng)市場營銷行為和流程的優(yōu)化及自動化，也包括一系列的商機預(yù)測、獲取和管理，營銷活動管理以及實時營銷等。個性化和“一對一”成為營銷的基本思路和可行做法。在最初的客戶接觸中，企業(yè)需要實時了解客戶需求，泛普軟件-客戶檔案管理軟件針對具體目標(biāo)開展集中的營銷活動，既要符合互動的規(guī)范，企業(yè)需要實時了解客戶需求，針對具體目標(biāo)開展集中的營銷活動，既要符合互動的規(guī)范，又針對客戶的喜好和購買習(xí)慣。實時營銷的方式轉(zhuǎn)為電話、傳真、網(wǎng)站、E-mail等的集成，旨在使客戶以自己的方式在方便的時間獲得所需要的信息，形成更好的客戶體驗。在獲取商機和客戶需求信息后，及時與銷售部門合作，激活潛在消費行為，或與相關(guān)職能人員共享信息，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)，又快又好地滿足客戶需求。

　　2)銷售實現(xiàn)

　　客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)拓展了銷售的概念，從市場銷售部門獨自面對現(xiàn)有和潛在的客戶，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯婕捌髽I(yè)其他職能部門和員工的工作。在銷售實現(xiàn)過程中，客戶與企業(yè)的許多職能部門都產(chǎn)生了直接或間接的接觸。這些接觸的形式包括電話、E-mail、網(wǎng)站、廣告、現(xiàn)場溝通等。接觸的時間跨度可能很長，客戶可能在任何一個環(huán)節(jié)流失。因此，企業(yè)在與客戶的接觸過程中，接觸點管理越來越重要。對于企業(yè)，每一個可能的接觸點，都可在與客戶的接觸過程中，接觸點管理越來越重要。對于企業(yè)，每一個可能的接觸點，都可能成為發(fā)現(xiàn)客戶需求、了解客戶真實想法、建立牢固客戶關(guān)系的基點。銷售實現(xiàn)越來越向協(xié)同邁進(jìn)。銷售實現(xiàn)具體的流程包括：銷售線索分配、銷售機會管理、銷售活動管理、客戶信息管理、銷售分析、銷售預(yù)測等一系列的工作。

　　3)客戶服務(wù)

　　相對于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，在基于客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)的商業(yè)模式中，企業(yè)的客戶服務(wù)部門已經(jīng)成為企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，它不再是成本來源。企業(yè)只有提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才能吸引和保留更多的客戶?？蛻舴?wù)部門也不再只是傳統(tǒng)的客戶幫助平臺，而是成為全方位的客戶接觸中心。這樣的接觸中心逐步能夠處理各種通信媒介，如通過電話、自動語音、傳真、E-mail、短信、網(wǎng)站等。同時，越來越多的客戶通過互聯(lián)網(wǎng)查詢產(chǎn)品或提交訂單，泛普軟件對企業(yè)提供自助服務(wù)的要求也越來越高。

發(fā)布：2006-11-17 16:14    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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