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客戶訂單管理系統(tǒng)CRM利潤涉及三個主體

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　　結合企業(yè)客戶訂單管理系統(tǒng)CRM實踐，對客戶訂單管理系統(tǒng)CRM及其價值創(chuàng)造問題進行了深入系統(tǒng)的分析，有一些創(chuàng)新之處，體現(xiàn)在如下幾個方面：

　　創(chuàng)新提出了衡量客戶訂單管理系統(tǒng)CRM績效的指標是價值創(chuàng)造。以往的衡量客戶訂單管理系統(tǒng)CRM績效的指標要么從顧客角度考慮、要么從企業(yè)角度考慮，都有偏頗之處。而價值創(chuàng)造指標不僅兼顧了顧客和企業(yè)，而且反映了客戶關系管理的本質和核心，它是企業(yè)與客戶關系利益的結合點和平衡點，貫穿于客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的過程，既能反映客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的全過程，又能反映價值主體、客體之間的關系本質和根本利益，即企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值、顧客為企業(yè)創(chuàng)造價值，獲得價值既是關系雙方的出發(fā)點，又是其落腳點。

　　創(chuàng)新提出了客戶訂單管理系統(tǒng)CRM利潤鏈的理論，并系統(tǒng)地闡述了這一理論和客戶訂單管理系統(tǒng)CRM導致利潤的過程。筆者認為：企業(yè)正確實施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM戰(zhàn)略會為企業(yè)帶來源源不斷的利潤。

　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM利潤涉及三個主體：

　　企業(yè)實施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM、顧客得到的價值以及企業(yè)的利潤，并且建立了企業(yè)實施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM、顧客的態(tài)度和行為、企業(yè)績效聯(lián)系三者之間的邏輯關系。

　　企業(yè)的利潤與增長主要是因為企業(yè)實施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM戰(zhàn)略失敗率很高，但是在企業(yè)實施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM戰(zhàn)略過程中，只要客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的綜合能力強，各個環(huán)節(jié)正常發(fā)揮作用，就一定會導致雙方價值增值，從而企業(yè)利潤增長。

　　因企業(yè)實施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM戰(zhàn)略，就會影響顧客的感知價值，從而影響顧客對企業(yè)的態(tài)度和行為，進而影響企業(yè)的贏利能力，企業(yè)的贏利能力反過來又影響企業(yè)對顧客的態(tài)度和行為，從而進入了一個良性循環(huán)。

　　提出了企業(yè)客戶訂單管理系統(tǒng)CRM綜合能力的概念。針對目前企業(yè)界實施客戶關系管理后的許多失敗案例，分析了其原因，提出了企業(yè)客戶訂單管理系統(tǒng)CRM綜合能力的概念，進而分析了影響企業(yè)客戶訂單管理系統(tǒng)CRM利潤鏈的因素：直接因素——企業(yè)客戶訂單管理系統(tǒng)CRM基本能力(基礎活動)，間接因素——企業(yè)客戶訂單管理系統(tǒng)CRM支持能力(輔助活動)，并構建了客戶訂單管理系統(tǒng)CRM綜合能力評價的數(shù)學模型，且給出了度量方法。

　　創(chuàng)新提出了三維一體的客戶關系立體概念，并對其進行了系統(tǒng)研究。泛普軟件對客戶關系廣度、長度與深度三個維度及其度量、三者之間的內(nèi)在聯(lián)系進行了探索，而且對各個維度的具體指標進行了探討，客戶訂單管理系統(tǒng)提出了基于這三個維度——機客戶關系廣度、長度和深度的計算顧客盈利率的數(shù)學模型。

發(fā)布：2006-11-17 17:54    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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