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客戶檔案關(guān)系管理是知識管理最重要的應(yīng)用之一

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　　客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)隨著以知識管理為基礎(chǔ)方向發(fā)展將成為一種趨勢。XX數(shù)據(jù)公司的知識管理項目高級研究分析員G.Dyer說：“今天，企業(yè)啟動知識管理項目最普遍的原因是想增加收益和利潤，泛普軟件維持企業(yè)的關(guān)鍵能力和專家知識，改善客戶服務(wù)。”

　　1、客戶關(guān)系管理是知識管理最重要的應(yīng)用之一

　　客戶關(guān)系管理是知識管理在企業(yè)層面最重要的應(yīng)用領(lǐng)域之一，在客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)中所體現(xiàn)的知識管理主要包括以下方面。

　　1)知識獲取

　　客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)(包括銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)等)為獲取客戶知識提供各種途徑，如銷售自動化系統(tǒng)、電子商務(wù)網(wǎng)站、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、博客等。另外，企業(yè)還直接從外部環(huán)境、內(nèi)部ERP等信息系統(tǒng)中獲取各種數(shù)據(jù)、信息，這些通過各種渠道收集來的數(shù)據(jù)進(jìn)入后臺數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市，客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)積累了與企業(yè)業(yè)務(wù)、客戶有關(guān)的海量信息，包括歷史銷售記錄、客戶特征、產(chǎn)品信息、行業(yè)信息、競爭對手信息等待，這就為知識的獲取提供了可靠的數(shù)據(jù)源。應(yīng)用OLAP、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、知識發(fā)現(xiàn)等先進(jìn)技術(shù)，企業(yè)可探究數(shù)據(jù)、信息背后隱含的規(guī)律性，從而為企業(yè)決策提供科學(xué)的依據(jù)。

　　2)知識共享和傳播

　　企業(yè)在客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)后端建立了數(shù)據(jù)庫和知識庫。通過良好界面的知識地圖、知識定位技術(shù)，企業(yè)員工不管在企業(yè)的總部還是分支機(jī)構(gòu)，不管是在辦公室還是出差在外地，都可以通過客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)從企業(yè)知識庫中獲得相關(guān)的知識，保證業(yè)務(wù)的達(dá)成和問題的解決，在企業(yè)進(jìn)行決策時可以提供參考依據(jù)。為了鼓勵員工共享知識，除了客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)外，必須有鼓勵共享、學(xué)習(xí)的企業(yè)文化激勵制度等配套設(shè)施。

　　3)知識應(yīng)用

　　將信息和知識投入使用是客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)知識管理的最重要的環(huán)節(jié)。許多客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)和數(shù)據(jù)挖掘沒有成功，很大程度上在于產(chǎn)生的與客戶有關(guān)的信息和知識不能投入使用。客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持與客戶打交道，客戶知識通過它們的使用與集成，作用于客戶。客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)中的知識主要應(yīng)用于四個方面：識別(識別新客戶、識別老客戶的新需求等)、差異化(基于不同客戶群體的差異化營銷策略)、互動(基于對客戶全面了解的針對性互動)，定制化(基于客戶個性需求的增值定制)。這些工作不是單獨一個合理的信息結(jié)果所能完成的，需要與之整合的工作流程做支撐，例如創(chuàng)造鼓勵員工共享知識、使用知識的氛圍，泛普軟件-客戶檔案管理軟件使知識庫和知識結(jié)構(gòu)界面友好化，方便員工使用知識等。

發(fā)布：2006-11-17 15:28    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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