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客戶訂單管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)到顧客感知價(jià)值

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　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM價(jià)值創(chuàng)造總模型

　　因此對(duì)模型進(jìn)行了修正。從客戶訂單管理系統(tǒng)CRM為顧客創(chuàng)造價(jià)值到為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中有許多因素互相關(guān)聯(lián)。

　　(1)顧客感知所得：顧客從交換中感知所得到的利益。包括經(jīng)濟(jì)利益、心理、情感與社會(huì)利益等。

　　(2)顧客預(yù)期：顧客對(duì)從交換中得到的產(chǎn)品和服務(wù)或其他利益的期望。

　　(3)顧客忠誠(chéng)：對(duì)某種品牌等一種長(zhǎng)久的忠心。

　　(4)顧客態(tài)度忠誠(chéng)：顧客對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的情感傾向或偏愛(ài)。如喜愛(ài)、口碑與推薦等。

　　(5)顧客行為忠誠(chéng)：顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

　　從客戶訂單管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)到顧客感知價(jià)值，再到顧客關(guān)系盈利率，泛普軟件包含了六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及影響這些環(huán)節(jié)的因素，它們分別是：

　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)到顧客感知價(jià)值

　　從顧客感知價(jià)值到顧客滿意。

　　從顧客滿意到顧客關(guān)系強(qiáng)度。

　　從顧客關(guān)系強(qiáng)度到顧客關(guān)系壽命。

　　從顧客關(guān)系壽命到顧客忠誠(chéng)。

　　從顧客忠誠(chéng)到顧客關(guān)系盈利率。

　　以上模型是基于這樣的基本邏輯，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM驅(qū)動(dòng)了顧客關(guān)系盈利率。一方面，從顧客角度看，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的成功實(shí)施，導(dǎo)致了顧客感知所得的增加和顧客感知所失的減少，顧客感知所得與顧客感知所失決定了顧客從企業(yè)的產(chǎn)品中感知的價(jià)值大小，而感知的價(jià)值大小與顧客的預(yù)期就決定了顧客從企業(yè)的產(chǎn)品中感知的價(jià)值大小，而感知的價(jià)值大小與顧客感知所失決定了顧客滿意的程度，顧客滿意度對(duì)顧客承諾和約束產(chǎn)生影響。而這兩個(gè)因素又對(duì)該模型的下一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響。滿意的顧客因而信任對(duì)方會(huì)產(chǎn)品供應(yīng)商做出承諾，顧客滿意也有利于顧客與供應(yīng)商之間形成約束，這些約束將顧客與供應(yīng)商牢牢地連接在一起。

發(fā)布：2006-11-17 17:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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