客戶訂單管理系統(tǒng)CRM項(xiàng)目本身所具有的復(fù)雜性是什么？

　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM項(xiàng)目本身所具有的復(fù)雜性，導(dǎo)致其績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜性，體現(xiàn)在：

　　第一，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的時(shí)滯性和長(zhǎng)期性

　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM作為一種通過(guò)優(yōu)化客戶價(jià)值和提煉企業(yè)價(jià)值來(lái)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)戰(zhàn)略，追求的是一種長(zhǎng)期效應(yīng)。企業(yè)實(shí)施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM項(xiàng)目，也許馬上見出一些成效，但全部成效并不會(huì)立桿見影，需要一定的時(shí)間運(yùn)營(yíng)方能轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益，方能形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以不能僅僅依靠近期的數(shù)據(jù)來(lái)衡量客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的成敗。另外，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的實(shí)施還會(huì)為企業(yè)帶來(lái)很多隱形的效益。

　　第二，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM項(xiàng)目涉及的部門和人員的多元性

　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM項(xiàng)目涉及到企業(yè)內(nèi)部很多部門、產(chǎn)品和服務(wù)流程。此外還涉及到企業(yè)外部的客戶感知價(jià)值，因此其平均標(biāo)準(zhǔn)是多元和復(fù)雜的。例如，對(duì)系統(tǒng)中呼叫中心的績(jī)效評(píng)估，就涉及到每一個(gè)呼叫的成本，就實(shí)施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM前后進(jìn)行對(duì)比來(lái)作為衡量其績(jī)效的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這是聚焦其內(nèi)部的評(píng)價(jià)。呼叫中心還需不斷地調(diào)查客戶滿意度，還是一個(gè)聚焦外部的評(píng)價(jià)。

　　第三，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)績(jī)效的評(píng)估很多指標(biāo)難以量化

　　如客戶訂單管理系統(tǒng)CRM實(shí)施引導(dǎo)企業(yè)建立以客戶為中心的企業(yè)文化，泛普軟件增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力，培訓(xùn)了員工的技能等績(jī)效就無(wú)法量化。

　　第四，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的建立是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程

　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的建立并不是一蹴而蹴的事情，需要通過(guò)運(yùn)行而不斷改進(jìn)，是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中又有投入，所以很難精確計(jì)算其階段性的投入和產(chǎn)出。

　　第五，不同的行業(yè)，不同的企業(yè)，甚至是同一企業(yè)的不同業(yè)務(wù)單元其具體情況不同，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，要考慮到各種具體情況。

發(fā)布：2006-11-17 17:32 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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