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客戶資料管理軟件在"管理客戶關(guān)系"方面
客戶資料管理軟件在"管理客戶關(guān)系"方面
作為基礎(chǔ),建設(shè)完備的"營銷管理"、"客戶服務(wù)"、"服務(wù)開通"功能域。 "客戶服務(wù)"相信大家的問題都不是很大;而"服務(wù)開通"可能很多運營商都沒有很好的統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè),還屬于相對薄弱的、更多靠多個分散系統(tǒng)甚至人工管理的階段;最薄弱的,應(yīng)該是"營銷管理",我個人了解的普遍的情況,是大家都已經(jīng)開始建設(shè)這個功能域,但是就像BI系統(tǒng)一樣,還基本停留在"理論基礎(chǔ)層面",并沒有很好的發(fā)揮作用。
事實上,在BI和BOSS(客服系統(tǒng))之間,針對性客戶維系挽留,以及針對性新業(yè)務(wù)營銷,如今還沒有實現(xiàn)完整的、閉環(huán)的"互動營銷平臺"。這是和上一個問題密切關(guān)聯(lián)的:沒有很好的在BI和BOSS(呼叫中心系統(tǒng))之間建立互動,就很難將"營銷管理"功能域很好的發(fā)揮作用。在物理上,并沒有打通BI和BOSS之間的雙向互動接口, 也沒有實現(xiàn)BI系統(tǒng)營銷策劃、到BOSS營銷執(zhí)行、再返回到BI營銷評估并不斷優(yōu)化營銷方案的流程;另外,也因為沒有打通物理接口,而導(dǎo)致BI本身對于客戶原始信息的分析,同時也缺乏目標(biāo)導(dǎo)向型,從而導(dǎo)致BI本身的分析沒有真正提高到可以對市場活動起到很好的指導(dǎo)作用。
缺乏服務(wù)渠道的統(tǒng)一、理性規(guī)劃建設(shè),尤其是電子渠道服務(wù)能力的薄弱。在基于客戶接觸等行為分析的基礎(chǔ)上,有區(qū)別的制定各服務(wù)渠道建設(shè)策略,并統(tǒng)一的、有計劃、分步驟的進(jìn)行各渠道的規(guī)劃投入和建設(shè),尤其是電子自助服務(wù)、自動化營銷渠道的建設(shè),泛普軟件極大提高了運營商的營銷和服務(wù)效率。
IT系統(tǒng)差距的總結(jié)
概括起來,在目前國內(nèi)電信運營商的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)環(huán)境中,以下這些問題我們必須解決 :
1、記錄完整的客戶原始信息,特別是要增加實現(xiàn)客戶接觸管理,記錄完整而準(zhǔn)確的客戶接觸信息。
2、解決BOSS/BI/客服系統(tǒng)之間信息割裂的問題,建設(shè)集中統(tǒng)一的客戶信息存儲平臺,并基于此提供統(tǒng)一、完整的客戶信息視圖展示。
3、基于統(tǒng)一的客戶信息視圖展示,讓電信運營商各個渠道的服務(wù)人員給客戶提供一致的服務(wù)體驗(例如,不能客戶在客服熱線投訴了,到營業(yè)廳詢問投訴處理的情況,營業(yè)員卻一無所知,結(jié)果導(dǎo)致客戶只能取消某項服務(wù))。
4、增強BI系統(tǒng)關(guān)于客戶分析的功能。這一方面,是要在廣度上增加基于客戶服務(wù)請求記錄(數(shù)據(jù)來源于客服系統(tǒng))、增加接觸記錄(數(shù)據(jù)來源于相對獨立的接觸管理系統(tǒng))這兩方面的客戶相關(guān)主題挖掘和分析功能;另一方面,還需要在深度上增強各相關(guān)新業(yè)務(wù)營銷方案的分析和挖掘功能。
5、客戶資源管理系統(tǒng)建立BI/BOSS(客服)之間互動的營銷平臺。不僅僅要真正基于這個平臺進(jìn)行客戶維系、客戶挽留、新業(yè)務(wù)營銷、客戶策反等方面的策劃、執(zhí)行、評估優(yōu)化、知識共享等等;而且還要不斷優(yōu)化BI的主題分析、數(shù)據(jù)挖掘功能,讓其分析的結(jié)果可以真正用于市場營銷。
6、泛普軟件-客戶資源管理系統(tǒng)提供渠道能力和要求的分析,增強電子渠道支撐。 IT系統(tǒng)提供基于客戶接觸等行為進(jìn)行渠道流量、承受業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量問題等方面的分析;另外,IT系統(tǒng)還需要實現(xiàn)大量的電子自助服務(wù)渠道和自動化營銷渠道相關(guān)的系統(tǒng)。
- 1客戶資源管理系統(tǒng)在"理解客戶"方面的運行
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- 15客戶資料管理軟件給銷售經(jīng)理帶來的利益
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- 17客戶資料管理如何幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售業(yè)績和效率的提升?
- 18有哪些適合中小企業(yè)使用,比較好的客戶資料管理軟件?
- 19客戶資源管理系統(tǒng)的關(guān)鍵是什么?
- 20客戶資料管理認(rèn)為檔案工作者的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該由以下幾方面構(gòu)成
- 21客戶資料管理對客戶所有的進(jìn)展?fàn)顩r全都一目了然
- 22客戶資料管理軟件品牌競爭及價格格局分析
- 23客戶資源管理系統(tǒng)的戶檔案管理方法有哪些?
- 24客戶資料管理軟件之合同管理
- 25企業(yè)在進(jìn)行文檔管理的過程中,經(jīng)常會碰到以下的問題:
- 26客戶資料管理軟件之文檔組織結(jié)構(gòu)分類
- 27客戶資源管理為企業(yè)帶來更大的效益顯得尤為重要
- 28客戶資源管理系統(tǒng)省去人力成本在信息和文檔的整理上
- 29客戶資料管理軟件對檔案管理工作的知識要點
- 30客戶資料管理軟件面臨的挑戰(zhàn)有哪些?解決方案有嗎?
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