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客戶資料管理軟件實行以客戶為中心的經營模式

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　　隨著企業(yè)競爭的不斷加劇，客戶資源成為企業(yè)最重要的資源。不少企業(yè)希望通過客戶關系管理，在整個公司實行以客戶為中心的經營模式，以提高企業(yè)的核心競爭力。

　　然而，在客戶資源管理系統(tǒng)實施中，有相當一部分企業(yè)并沒有取得預期效果。事實上，很多原因都可導致客戶關系管理戰(zhàn)略效果的不理想 ，但從信息組織的角度進行分析，就會發(fā)現在大多數現行客戶資源管理系統(tǒng)解決方案中，信息組織流程缺失了知識的挖掘與厲利用這關鍵的一環(huán) 。而把現在日趨流行的商務智能的理念引入企業(yè)的客戶資源管理系統(tǒng)戰(zhàn)略，則恰恰能彌補大多數現行客戶資源管理系統(tǒng)中的這一缺陷。

　　一、完整的客戶資源管理系統(tǒng)信息組織流程：從數據、信息到知識

　　客戶資源管理系統(tǒng)戰(zhàn)略的基礎是捕捉和利用正確的信息以加強客戶關系?？蛻糍Y源管理系統(tǒng)試圖從大量的數據中整理和提取出信息，進而將這些信息轉化為可支持決策的知識。促使數據到信息，然后再到知識的轉化，即在促使客戶資源管理系統(tǒng)戰(zhàn)略發(fā)展和相關的商務智能的實施。但是不少企業(yè)耗費巨資投資于客戶資源管理系統(tǒng)卻沒有得到他們所需要的或想要得到的東西，即因為他們不能夠確切地知道，在數據、信息、知識中間，他們到底需要什么，也不清楚數據、信息、知識到底能做什么或是不能做什么。如此的話，弄清楚在一個綜合的客戶資源管理系統(tǒng)戰(zhàn)略中各種信息資源的根本區(qū)別就顯得尤為重要。

　　1.1 數據

　　客戶資源管理系統(tǒng)的數據涉及企業(yè)運作過程中的各種內外部信息以及企業(yè)與客戶之間的溝通信息，其中，客戶數據是客戶資源管理系統(tǒng)數據的核心?？蛻魯祿菍Ω鞣N細節(jié)、事實和客戶資料的記錄：誰、干什么、什么時間和在什么地方。比如直接的銷售資料、客戶與客服中心的聯系情況以及網絡服務互動時的情況等等。

　　客戶資源管理系統(tǒng)是否能及時、準確、完整地獲得這些基本數據，對客戶資源管理系統(tǒng)戰(zhàn)略的成功與否起著決定性的作用。不過，數據僅描述了所發(fā)生事件的部分事實，數據本身是不能告訴企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)執(zhí)行情況的好壞.也不能告訴企業(yè)應該去做什么。在這種情況下，對基本數據進行初步的統(tǒng)計分析，就成為我們在獲取基本數據后的第二步工作。

　　1.2 從數據到信息

　　客戶資料管理軟件中信息的形成過程就是對數據進行整理組織、統(tǒng)計分析的過程。而對數據進行統(tǒng)計分析則能獲取組織客戶資源管理系統(tǒng)當前的運作狀況，使用戶可以監(jiān)測客戶資源管理系統(tǒng)運行情況，或是提供客戶資源管理系統(tǒng)業(yè)績報告等等。統(tǒng)計數據(信息)使得企業(yè)能夠跟蹤客戶行為，所以，在評估商務運營及營銷運動的效果方面，它起著至關重要的作用，并且對企業(yè)觀察客戶一段時間內的行為趨勢和客戶分類也有幫助。泛普軟件統(tǒng)計數據通過對以往情況提供全面的視角來強化對基本數據的認識。

　　但僅僅獲得信息的客戶資源管理系統(tǒng)仍存在兩方面的缺陷：一是其計算機可將數據轉換為信息，但是卻無法使數據上下相關聯，分類、計算、壓縮通常也必須借助人的幫助;二是統(tǒng)計分析所總結的是舊的數據，得出結論、找出趨勢和做出預測的整個負擔都落在了人的肩膀上。對這兩個缺陷的解決方法的探索，推動著信息到知識的轉化。

發(fā)布：2006-11-18 17:44    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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