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有多少客戶資料管理軟件是由于陷入指標(biāo)陷阱而最終失敗的？

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　　圍繞客戶資源管理系統(tǒng)項(xiàng)目失敗率為何如此高的激烈爭(zhēng)論已持續(xù)多年。有人指責(zé)錯(cuò)誤的軟件選擇;也有的認(rèn)為是缺乏清晰的客戶戰(zhàn)略，更有人歸咎于企業(yè)內(nèi)的孤島效應(yīng)阻礙了端對(duì)端客戶管理的實(shí)現(xiàn)。但有趣的是，雖然幾乎沒有人將企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)視作問題根源，但卻時(shí)常聽到一些“所測(cè)即所得”，“指標(biāo)決定行為”，“錯(cuò)誤的評(píng)估引致錯(cuò)誤的結(jié)果”之類的言論。有多少客戶資料管理軟件項(xiàng)目是由于陷入指標(biāo)陷阱而最終失敗的?

　　由員工顯現(xiàn)品牌價(jià)值工程并了解廣告及活動(dòng)(包括給客戶直郵或電郵)

　　關(guān)于績(jī)效指標(biāo)最后的建議針對(duì)指標(biāo)本身的特性。量化評(píng)估趨向于“輸入”數(shù)據(jù)，導(dǎo)致產(chǎn)生損害客戶利益的量化行為。而且也會(huì)使高創(chuàng)造力的行為與企業(yè)利益相背離。比如說，若你評(píng)估的是電話處理時(shí)間以及每日的電話總量，則員工就會(huì)盡可能快的結(jié)束每一次通話，即便這會(huì)令客戶惱火。有創(chuàng)造力的代理商甚至為獲得客戶而進(jìn)行電話計(jì)時(shí)，或是將電話轉(zhuǎn)接到其他人或其他部門。若銷售代表的業(yè)績(jī)純粹通過獲得新客戶的數(shù)量來衡量，那么你就得到許多最終會(huì)離去的新客戶，或是更糟：由靜止轉(zhuǎn)變?yōu)閴馁~。

　　其實(shí)，客戶資料管理軟件的目的就是這樣，是客戶接觸的結(jié)果。所以代理商評(píng)估也應(yīng)有輸出評(píng)估，泛普軟件讓他們發(fā)揮創(chuàng)造力來尋求達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的最佳方法。同時(shí)保證所有的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)都能分享成果。比如為銷售，客戶服務(wù)，數(shù)據(jù)收集部門設(shè)置相同的客戶留存或客戶價(jià)值目標(biāo)。觀察他們是如何協(xié)同合作來實(shí)現(xiàn)共有目標(biāo)的。測(cè)試端對(duì)端流程的處理時(shí)間，如從“客戶電話訂單”到“客戶收到貨品”這些都是評(píng)估真實(shí)客戶體驗(yàn)的辦法。這同樣能發(fā)現(xiàn)你的端對(duì)端流程中何處是不存在或者有明顯錯(cuò)誤的。依靠一線員工評(píng)估流程并改善措施。

　　客戶資料管理軟件團(tuán)隊(duì)需要評(píng)估各種方法例如首先將客戶成功的帶至正確的代理商，為每一次接觸確定清晰的目的，為代理商提供最好的數(shù)據(jù)與分析來取得成功，以及保證代理商做出的承諾得到履行。

發(fā)布：2006-11-18 15:38    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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