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客戶資源管理系統(tǒng)中實施商務智能戰(zhàn)略

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　　知識的獲取和利用

　　通過數據倉庫生成的各種報表，能夠讓企業(yè)了解客戶資源管理系統(tǒng)運營的基本情況。而在這個基礎上，借助元數據管理，運用各種分析工具從數據倉庫中分析和提取相關規(guī)律、模型和趨勢。企業(yè)則還可獲取更深層次的知識：首先是分析型知識，它聚集于理解客戶，分析客戶資源管理系統(tǒng)中客戶事件發(fā)生的原因;然后是預測型知識，側重于將會發(fā)生什么。

　　這些信息和知識轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學決策和各業(yè)務流程的輔助支持，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　將有價值的分析信息(如深度銷售預測和趨勢、集道信息、呼叫解決和最新的市場活動數據)及時地發(fā)布到桌面上，泛普軟件同時大大降低了實現(xiàn)成本;提供先進的預測跟蹤和趨勢分析，進行細節(jié)追溯(簡單的向下鉆取操作);提供關于整個客戶資源管理系統(tǒng)的動態(tài)分析等等。應用了這些知識的客戶資源管理系統(tǒng)可以提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，從而把適合的產品和服務，通過適合的渠道，在適當的時候，提供給合適的客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

　　商務智能在知識的獲取和利用上還有一個很大的優(yōu)勢就是提供了多姿多彩的用戶界面，特別是可視化技術的應用，使得分析生成的知識可以轉化為專門化的視圖、報告和圖表提供給決策者，盡快從營銷現(xiàn)場的數據變化中形成栩栩如生的動態(tài)趨勢圖表乃至音像報警信號，從而使技術和非技術人員都能夠看出公司數據的分組、關系和趨勢，從而更快地做出決策。客戶資源管理系統(tǒng)與商務智能的結合，能夠使企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)戰(zhàn)略中“從數據、信息到知識”的信息資源組織的流程趨于完整，從而彌補許多現(xiàn)行客戶資源管理系統(tǒng)方案中“從信息到知識”這缺失或不足的一環(huán)。對實施了客戶資源管理系統(tǒng)的企業(yè)來說，客戶資源管理系統(tǒng)分析使“發(fā)生了什么”、“你希望將來發(fā)生什么”和“如果作一個敏感的變動將會發(fā)生什么”之間的循環(huán)趨于完整，這種知識使公司的客戶資源管理系統(tǒng)系統(tǒng)能夠取得預期效果。

　　客戶資源管理系統(tǒng)中實施商務智能戰(zhàn)略時要注意的問題

　　有一部分公司認為他們只要安裝了分析軟件或是商務智能軟件，就等于已經實施了商務智能。事實上，這是一種非常錯誤的想法。在客戶資源管理系統(tǒng)的實施中，尤其需要注意的是，任何技術和軟件只是一種工具，而任何工具都無法自動地去定義管理流程或者制定商業(yè)策略，更無法替代人的思考和行動。任何企業(yè)必須是先有人力、流程、策略和思考，這樣才會有客戶資源管理系統(tǒng)，因此，有一點是非常重要的，就是即使在安裝BI軟件之后，仍需花費大最的時間，以確定知識如何為客戶戰(zhàn)略服務。

　　成功實施客戶資源管理系統(tǒng)的必要條件之一是實現(xiàn)“從數據、信息到知識”這樣一個完整的信息組織流程 ，商務智能能夠幫助客戶資源管理系統(tǒng)實現(xiàn)這樣一個完整的信息組織流程。對于那些已經確立了“以客戶為中心”經營戰(zhàn)略的企業(yè)而言，在客戶資源管理系統(tǒng)的實施中引入商務智能的戰(zhàn)略理念，并正確加以實施，只有這樣，才能真正地實現(xiàn)自己的客戶戰(zhàn)略。

發(fā)布：2006-11-18 17:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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