客戶(hù)資源管理系統(tǒng)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由

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　　客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。擁有客戶(hù)就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源是擁有并想辦法保留住客戶(hù)。這也是企業(yè)立于不敗之地的唯一辦法。

　　雖然 “以客戶(hù)為中心”這句話(huà)已是老生常談了，但是人們聽(tīng)到這句話(huà)或是是看到這個(gè)標(biāo)語(yǔ)時(shí)，肯定不會(huì)有令人愉悅的聯(lián)想，因?yàn)榻^大部分的人都錯(cuò)誤地認(rèn)為，那只是一個(gè)時(shí)髦的口號(hào)、一個(gè)流行的管理術(shù)語(yǔ) ，和他們的現(xiàn)實(shí)生活基本上不搭界。但事實(shí)上并非如此。

　　一般而言，企業(yè)在其建立初期對(duì)客戶(hù)的重視程度都相對(duì)較較高?？墒?，一旦企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，尤其是比客戶(hù)的規(guī)模大了以后，對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)往往容易發(fā)生轉(zhuǎn)變，認(rèn)為自己已經(jīng)在產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造方面已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，而客戶(hù)僅僅是一個(gè)使用者，在實(shí)際工作中，企業(yè)員工認(rèn)為自己是聰明的，這樣，便有了欺騙顧客、藐視客戶(hù)的現(xiàn)象發(fā)生，正因如此，企業(yè)在不自覺(jué)中就走了下坡路。在市場(chǎng)的充分而有效的調(diào)節(jié)下，泛普軟件“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，伴隨著客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的先進(jìn)工具和方法，已逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。

　　一方面，CRM理念強(qiáng)調(diào)，借助信息工具、利用電信科技、整合營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售/服務(wù)，以便爭(zhēng)取更多的新客戶(hù)、挽留更多的老客戶(hù)、爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度(Profitability，衡量企業(yè)的顧客為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的程度)。

　　另一方面，CRM的營(yíng)銷(xiāo)定位強(qiáng)調(diào)，摒棄傳統(tǒng)的“宏?duì)I銷(xiāo)”，開(kāi)展“微營(yíng)銷(xiāo)”(MicroMarket-ing)。換句話(huà)說(shuō)，就是原來(lái)的那種認(rèn)為“所有的客戶(hù)都是好客戶(hù)”的大眾營(yíng)銷(xiāo)做法已經(jīng)行不通了，而應(yīng)該是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，發(fā)現(xiàn)哪些客戶(hù)是真正為你帶來(lái)價(jià)值、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度足夠高的“好客戶(hù)”，然后，把資源投入到這部分客戶(hù)里去。

　　客戶(hù)資源管理系統(tǒng)積極實(shí)踐“細(xì)分市場(chǎng)”的營(yíng)銷(xiāo)策略和方法，針對(duì)不同的客戶(hù)群體提供個(gè)性而有效的服務(wù)。不同的客戶(hù)需要采取不同的方式給予對(duì)待，根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值提供不同的客戶(hù)服務(wù)。而客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估并不只是通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)評(píng)估的。

　　企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶(hù)。事實(shí)上，“以客戶(hù)為中心”并非是為顧客提供所有的東西。它的目標(biāo)實(shí)際上是了解不同客戶(hù)群的需求，并向他們提供滿(mǎn)足其各自需求的服務(wù)：此同時(shí)也獲得高于平均值的回報(bào)。企業(yè)是以客戶(hù)為中心，泛普軟件-客戶(hù)資源管理系統(tǒng)把客戶(hù)作為企業(yè)重要的資源，而不再是以自身的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)來(lái)看待市場(chǎng)，也不再把客戶(hù)作為自己的銷(xiāo)售對(duì)象 。

　　在企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展之前，必須清楚目標(biāo)客戶(hù)?；疽笫悄繕?biāo)客戶(hù)的特征可判別，客戶(hù)資料管理軟件通過(guò)對(duì)客戶(hù)的深入分析來(lái)尋找客戶(hù)的需求，并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)，為了確保實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值，還要不斷地挖掘客戶(hù)的價(jià)值，并不斷地完善客戶(hù)服務(wù) 。但是大部分企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的判斷是描述性的，沒(méi)有結(jié)構(gòu)化，致使對(duì)每個(gè)角色的理解產(chǎn)生差異。