買管理軟件應(yīng)注意什么？

對企業(yè)來說，IT系統(tǒng)少不了采購和服務(wù)。但長期以來，企業(yè)軟件和服務(wù)供應(yīng)商們就像是一群訓(xùn)練有素的魔術(shù)師，他們巧妙的把手伸進客戶的口袋里，哄騙他們，源源不斷的撈取大筆的鈔票……最終，受害的依然是企業(yè)自身。

那么，他們是怎么做到的呢？

一般來說，軟件供應(yīng)商的騙局是從一個完美的demo開始的。隨后，他們會給出一個低的讓你竊喜的價格——別著急，他們會在后面的維護費用里一點一點補回來；而一旦抓住了你，他們會利用一切手段把你鎖定！另外好好地檢查一下收費清單吧，因為你很可能花了錢但沒有買到東西。最后，在你感覺一切順利的時候，你會突然收到需要升級的通知，不管你是否真的需要。

今天，就讓我們走進這個陰暗的世界，揭露這里面最惡劣的一些做法。為了避免麻煩，我們不會說出具體供應(yīng)商的名字，雖然你可能會認出他們。

軟件供應(yīng)商的骯臟把戲No.1：神奇的demo

Demo是軟件供應(yīng)商魔術(shù)口袋里的永恒經(jīng)典作品。無論你的企業(yè)需要什么，他們的企業(yè)軟件套件總能夠提供，他們能拿出一個甜蜜的demo來證明這一點，輔之以一套完美的PowerPoint。

然而你不會相信曾有多少人（包括很多財富500強企業(yè)）在這上面栽了跟頭！Forrester Research專管CRM與客戶服務(wù)軟件的高級分析師Natalie Petouhoff說：“我認為，軟件行業(yè)有點‘臟’。”

他介紹說，“很多購買軟件的人在之前可能只見識過一兩次這種馬戲表演。他們不知道demo是假的，他們認為這就是軟件在實際工作。”許多決策者沒有經(jīng)驗，當他們被demo迷住雙眼后，就不再想去深入了解具體的技術(shù)究竟能不能做到這些，把demo和實際軟件搞混了可會給企業(yè)帶來巨大的損失。

2008年3月，美國最大的垃圾回收公司W(wǎng)aste Management起訴SAP的 erp系統(tǒng)免費下載實施方案，金額高達1億美元。在訴訟中，Waste Management聲稱SAP使用偽造demo的手段來說服高管采用SAP的解決方案。5個月后SAP提出反訴，聲稱Waste Management還拖欠了數(shù)百萬的維護和服務(wù)費用。到今年5月，涉嫌的demo神秘的消失了，雙方相互指責。Waste Management聲明說由于erp系統(tǒng)免費下載的無能使其第一季度受到了3000萬美元的損失。

軟件供應(yīng)商的骯臟把戲No.2：低報價，然后高收費

與虛假的demo狼狽為奸的是故意報出低價格。軟件供應(yīng)商會提供一個極其誘人的價格把客戶騙進來，在合同簽訂后，想方設(shè)法的收取各種各樣的費用。

Petouhoff說，她曾親身經(jīng)歷過數(shù)家知名的大型系統(tǒng)集成商這樣做。“無論客戶需要什么，銷售人員總是說，‘我們可以做到’，”她說，“有一次一位投標人竟為一個大型呼叫中心的報價25萬美元，而他知道實際費用是差不多250萬美元。我提醒他說25萬美元還不夠支付計算機、辦公桌和耳機的錢，這時他讓我不要做聲。”

Petouhoff說她后來被告知差價將會在后期彌補上，而理由竟然是責怪客戶改變了項目范圍。

事實上，51CTO.com也曾報道，Gartner在今年初曾經(jīng)發(fā)出警告，稱SaaS未必像許多人想像的那樣成本低、部署快，其中的一個重要原因就是，部分SaaS軟件供應(yīng)商廠商、甚至相關(guān)領(lǐng)域巨頭“不遵從有效性定價模式，你與他們簽訂合同時，只能得到一定時間內(nèi)一定數(shù)量的服務(wù)；無論你最終是否使用了他們的服務(wù)，都要為此付錢”。

軟件供應(yīng)商的骯臟把戲No.3：廠商鎖定

一旦你被軟件供應(yīng)商所控制，他們會用盡一切力量抓住你，即使這有時意味著跨越道德底線。

“廠商鎖定是購買企業(yè)軟件時要注意的根本問題，”IT研究機構(gòu)Asuret的首席執(zhí)行官Michael Krigsman說。“因為在這個行當里，‘廠商鎖定’的另一種說法就是‘不擇手段的抓住客戶’。”

Krigsman說軟件供應(yīng)商們確?？蛻糁艺\度的普遍做法是，想盡辦法使客戶試圖切換到新的軟件供應(yīng)商時，發(fā)現(xiàn)解決方案的成本高得不可思議。“一開始銷售軟件的價格很低，但一旦客戶實施開始，就要花很多錢。當?shù)搅松壔蚓S護收費的時候，客戶已經(jīng)花掉了足夠多的錢——這時其實沒有其他選擇。這就是廠商鎖定的精妙之處。”

軟件供應(yīng)商的骯臟把戲No.4：計費“錯誤”

如果說上面的幾招還有些“技術(shù)含量”，這一招就相當于搶劫了！有時，軟件供應(yīng)商會偷偷摸摸的收你的錢，而并不賣給你任何東西！根據(jù)Aberdeen Research的統(tǒng)計，僅在電信業(yè)就有7%-12%的收費是“誤收”的。

一家網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)供應(yīng)商的IT主管Phil Stone（化名）說，他的公司每個月要付給一家著名的電信供應(yīng)商3萬至5萬美元來購買數(shù)據(jù)電路。但問題是：他們從沒有從那家供應(yīng)商那里拿到任何數(shù)據(jù)電路。

“我們被誤收了9個月，累計超過30萬美元，這時我們才終于發(fā)現(xiàn)問題，”他說。“調(diào)查的結(jié)果是另外一家公司使用了數(shù)據(jù)電路。然而在兩個月后收費又偷偷出現(xiàn)了，這次還是那家公司，只不過換成了不同的電路。電信供應(yīng)商對我們說將在下個結(jié)算周期徹底解決問題。但我已經(jīng)不會再相信他們說的。”

與不管是真正的還是故意的計費錯誤相比，更大的問題是只有不到十分之一的客戶能夠意識到錯誤！為小企業(yè)提供支付管理服務(wù)的GoToBilling首席執(zhí)行官Steve Roderick說，“統(tǒng)計數(shù)據(jù)是如果你誤收了100人，其中只有8個會打電話投訴。”換個角度就是說，如果哪家用心險惡的軟件供應(yīng)商真的故意去這樣做，那么100次中有超過90次都會成功。

供應(yīng)商的骯臟把戲No.5：強迫升級

這是一個微妙的過渡。如果有一天當你被認定為有價值的客戶，那么第二天你就會變成一頭隨時可以擠奶的奶牛。而其中最常見的方式就是強迫你升級，即使你的軟件還很新。

幾個星期前，一家?guī)椭鉀Q睡眠障礙問題的非營利機構(gòu)Awake in America的負責人Dave Jackson以400美元每份的價格購買了一些個人信息管理軟件的許可證，他希望這能幫助管理捐助名單和其他資料。然而僅僅三個星期后他就收到一封電子郵件，通知他軟件需要升級到新的2010版，因為購買的數(shù)量較多，他們甚至樂意提供50美元每份的“優(yōu)惠”價格。

供應(yīng)商的骯臟把戲No.6：利用客戶的無能

最后一個把戲的關(guān)鍵其實不在供應(yīng)商，而完全是客戶本身的問題。當客戶對于系統(tǒng)集成商和軟件供應(yīng)商過于信任，他們往往放棄了自己應(yīng)該做到的盡職調(diào)查。

Michael Krigsman稱大多數(shù)失敗的IT項目都存在著“魔鬼三角”：客戶、系統(tǒng)集成商和軟件供應(yīng)商。供應(yīng)商可能會濫用承諾，集成商可能出現(xiàn)費用問題，但客戶也難逃其咎。一個應(yīng)用軟件項目的失敗，往往許可分析軟件開發(fā)商和用戶多方面的原因，而不能只責怪一方。

“很多客戶在開會的時候顯得意見很統(tǒng)一，他們想要A、B、C、D，看上去條理清晰。但當你和他們深入交談的時候，你會發(fā)現(xiàn)實際上IT部門并不了解銷售或會計部門的需要，而銷售和會計部門也對IT一無所知。然而他們在招標時漫不關(guān)心，直到合同簽署之后才發(fā)現(xiàn)出了問題。”Krigsman說。

項目的失敗通常是“客戶、集成商和供應(yīng)商的共同責任，”Forrester的Petouhoff表示同意，“我認為企業(yè)的軟件采購團隊中的每個人都應(yīng)該有曾經(jīng)在軟件或系統(tǒng)集成公司的工作經(jīng)驗，這樣他們就會更好的理解這兩個陣營間的秘密，做出充分的準備，提出正確的問題。”

發(fā)布：2007-03-22 18:07 編輯：泛普軟件 · hujian [打印此頁] [關(guān)閉]

相關(guān)欄目：