買管理軟件應(yīng)注意什么？

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，IT系統(tǒng)少不了采購(gòu)和服務(wù)。但長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)軟件和服務(wù)供應(yīng)商們就像是一群訓(xùn)練有素的魔術(shù)師，他們巧妙的把手伸進(jìn)客戶的口袋里，哄騙他們，源源不斷的撈取大筆的鈔票……最終，受害的依然是企業(yè)自身。

那么，他們是怎么做到的呢？

一般來(lái)說(shuō)，軟件供應(yīng)商的騙局是從一個(gè)完美的demo開始的。隨后，他們會(huì)給出一個(gè)低的讓你竊喜的價(jià)格——別著急，他們會(huì)在后面的維護(hù)費(fèi)用里一點(diǎn)一點(diǎn)補(bǔ)回來(lái)；而一旦抓住了你，他們會(huì)利用一切手段把你鎖定！另外好好地檢查一下收費(fèi)清單吧，因?yàn)槟愫芸赡芑隋X但沒有買到東西。最后，在你感覺一切順利的時(shí)候，你會(huì)突然收到需要升級(jí)的通知，不管你是否真的需要。

今天，就讓我們走進(jìn)這個(gè)陰暗的世界，揭露這里面最惡劣的一些做法。為了避免麻煩，我們不會(huì)說(shuō)出具體供應(yīng)商的名字，雖然你可能會(huì)認(rèn)出他們。

軟件供應(yīng)商的骯臟把戲No.1：神奇的demo

Demo是軟件供應(yīng)商魔術(shù)口袋里的永恒經(jīng)典作品。無(wú)論你的企業(yè)需要什么，他們的企業(yè)軟件套件總能夠提供，他們能拿出一個(gè)甜蜜的demo來(lái)證明這一點(diǎn)，輔之以一套完美的PowerPoint。

然而你不會(huì)相信曾有多少人（包括很多財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)）在這上面栽了跟頭！Forrester Research專管CRM與客戶服務(wù)軟件的高級(jí)分析師Natalie Petouhoff說(shuō)：“我認(rèn)為，軟件行業(yè)有點(diǎn)‘臟’。”

他介紹說(shuō)，“很多購(gòu)買軟件的人在之前可能只見識(shí)過(guò)一兩次這種馬戲表演。他們不知道demo是假的，他們認(rèn)為這就是軟件在實(shí)際工作。”許多決策者沒有經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他們被demo迷住雙眼后，就不再想去深入了解具體的技術(shù)究竟能不能做到這些，把demo和實(shí)際軟件搞混了可會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。

2008年3月，美國(guó)最大的垃圾回收公司W(wǎng)aste Management起訴SAP的 erp系統(tǒng)免費(fèi)下載實(shí)施方案，金額高達(dá)1億美元。在訴訟中，Waste Management聲稱SAP使用偽造demo的手段來(lái)說(shuō)服高管采用SAP的解決方案。5個(gè)月后SAP提出反訴，聲稱Waste Management還拖欠了數(shù)百萬(wàn)的維護(hù)和服務(wù)費(fèi)用。到今年5月，涉嫌的demo神秘的消失了，雙方相互指責(zé)。Waste Management聲明說(shuō)由于erp系統(tǒng)免費(fèi)下載的無(wú)能使其第一季度受到了3000萬(wàn)美元的損失。

軟件供應(yīng)商的骯臟把戲No.2：低報(bào)價(jià)，然后高收費(fèi)

與虛假的demo狼狽為奸的是故意報(bào)出低價(jià)格。軟件供應(yīng)商會(huì)提供一個(gè)極其誘人的價(jià)格把客戶騙進(jìn)來(lái)，在合同簽訂后，想方設(shè)法的收取各種各樣的費(fèi)用。

Petouhoff說(shuō)，她曾親身經(jīng)歷過(guò)數(shù)家知名的大型系統(tǒng)集成商這樣做。“無(wú)論客戶需要什么，銷售人員總是說(shuō)，‘我們可以做到’，”她說(shuō)，“有一次一位投標(biāo)人竟為一個(gè)大型呼叫中心的報(bào)價(jià)25萬(wàn)美元，而他知道實(shí)際費(fèi)用是差不多250萬(wàn)美元。我提醒他說(shuō)25萬(wàn)美元還不夠支付計(jì)算機(jī)、辦公桌和耳機(jī)的錢，這時(shí)他讓我不要做聲。”

Petouhoff說(shuō)她后來(lái)被告知差價(jià)將會(huì)在后期彌補(bǔ)上，而理由竟然是責(zé)怪客戶改變了項(xiàng)目范圍。

事實(shí)上，51CTO.com也曾報(bào)道，Gartner在今年初曾經(jīng)發(fā)出警告，稱SaaS未必像許多人想像的那樣成本低、部署快，其中的一個(gè)重要原因就是，部分SaaS軟件供應(yīng)商廠商、甚至相關(guān)領(lǐng)域巨頭“不遵從有效性定價(jià)模式，你與他們簽訂合同時(shí)，只能得到一定時(shí)間內(nèi)一定數(shù)量的服務(wù)；無(wú)論你最終是否使用了他們的服務(wù)，都要為此付錢”。

軟件供應(yīng)商的骯臟把戲No.3：廠商鎖定

一旦你被軟件供應(yīng)商所控制，他們會(huì)用盡一切力量抓住你，即使這有時(shí)意味著跨越道德底線。

“廠商鎖定是購(gòu)買企業(yè)軟件時(shí)要注意的根本問(wèn)題，”IT研究機(jī)構(gòu)Asuret的首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Krigsman說(shuō)。“因?yàn)樵谶@個(gè)行當(dāng)里，‘廠商鎖定’的另一種說(shuō)法就是‘不擇手段的抓住客戶’。”

Krigsman說(shuō)軟件供應(yīng)商們確保客戶忠誠(chéng)度的普遍做法是，想盡辦法使客戶試圖切換到新的軟件供應(yīng)商時(shí)，發(fā)現(xiàn)解決方案的成本高得不可思議。“一開始銷售軟件的價(jià)格很低，但一旦客戶實(shí)施開始，就要花很多錢。當(dāng)?shù)搅松?jí)或維護(hù)收費(fèi)的時(shí)候，客戶已經(jīng)花掉了足夠多的錢——這時(shí)其實(shí)沒有其他選擇。這就是廠商鎖定的精妙之處。”

軟件供應(yīng)商的骯臟把戲No.4：計(jì)費(fèi)“錯(cuò)誤”

如果說(shuō)上面的幾招還有些“技術(shù)含量”，這一招就相當(dāng)于搶劫了！有時(shí)，軟件供應(yīng)商會(huì)偷偷摸摸的收你的錢，而并不賣給你任何東西！根據(jù)Aberdeen Research的統(tǒng)計(jì)，僅在電信業(yè)就有7%-12%的收費(fèi)是“誤收”的。

一家網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)供應(yīng)商的IT主管Phil Stone（化名）說(shuō)，他的公司每個(gè)月要付給一家著名的電信供應(yīng)商3萬(wàn)至5萬(wàn)美元來(lái)購(gòu)買數(shù)據(jù)電路。但問(wèn)題是：他們從沒有從那家供應(yīng)商那里拿到任何數(shù)據(jù)電路。

“我們被誤收了9個(gè)月，累計(jì)超過(guò)30萬(wàn)美元，這時(shí)我們才終于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，”他說(shuō)。“調(diào)查的結(jié)果是另外一家公司使用了數(shù)據(jù)電路。然而在兩個(gè)月后收費(fèi)又偷偷出現(xiàn)了，這次還是那家公司，只不過(guò)換成了不同的電路。電信供應(yīng)商對(duì)我們說(shuō)將在下個(gè)結(jié)算周期徹底解決問(wèn)題。但我已經(jīng)不會(huì)再相信他們說(shuō)的。”

與不管是真正的還是故意的計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤相比，更大的問(wèn)題是只有不到十分之一的客戶能夠意識(shí)到錯(cuò)誤！為小企業(yè)提供支付管理服務(wù)的GoToBilling首席執(zhí)行官Steve Roderick說(shuō)，“統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是如果你誤收了100人，其中只有8個(gè)會(huì)打電話投訴。”換個(gè)角度就是說(shuō)，如果哪家用心險(xiǎn)惡的軟件供應(yīng)商真的故意去這樣做，那么100次中有超過(guò)90次都會(huì)成功。

供應(yīng)商的骯臟把戲No.5：強(qiáng)迫升級(jí)

這是一個(gè)微妙的過(guò)渡。如果有一天當(dāng)你被認(rèn)定為有價(jià)值的客戶，那么第二天你就會(huì)變成一頭隨時(shí)可以擠奶的奶牛。而其中最常見的方式就是強(qiáng)迫你升級(jí)，即使你的軟件還很新。

幾個(gè)星期前，一家?guī)椭鉀Q睡眠障礙問(wèn)題的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)Awake in America的負(fù)責(zé)人Dave Jackson以400美元每份的價(jià)格購(gòu)買了一些個(gè)人信息管理軟件的許可證，他希望這能幫助管理捐助名單和其他資料。然而僅僅三個(gè)星期后他就收到一封電子郵件，通知他軟件需要升級(jí)到新的2010版，因?yàn)橘?gòu)買的數(shù)量較多，他們甚至樂(lè)意提供50美元每份的“優(yōu)惠”價(jià)格。

供應(yīng)商的骯臟把戲No.6：利用客戶的無(wú)能

最后一個(gè)把戲的關(guān)鍵其實(shí)不在供應(yīng)商，而完全是客戶本身的問(wèn)題。當(dāng)客戶對(duì)于系統(tǒng)集成商和軟件供應(yīng)商過(guò)于信任，他們往往放棄了自己應(yīng)該做到的盡職調(diào)查。

Michael Krigsman稱大多數(shù)失敗的IT項(xiàng)目都存在著“魔鬼三角”：客戶、系統(tǒng)集成商和軟件供應(yīng)商。供應(yīng)商可能會(huì)濫用承諾，集成商可能出現(xiàn)費(fèi)用問(wèn)題，但客戶也難逃其咎。一個(gè)應(yīng)用軟件項(xiàng)目的失敗，往往許可分析軟件開發(fā)商和用戶多方面的原因，而不能只責(zé)怪一方。

“很多客戶在開會(huì)的時(shí)候顯得意見很統(tǒng)一，他們想要A、B、C、D，看上去條理清晰。但當(dāng)你和他們深入交談的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)際上IT部門并不了解銷售或會(huì)計(jì)部門的需要，而銷售和會(huì)計(jì)部門也對(duì)IT一無(wú)所知。然而他們?cè)谡袠?biāo)時(shí)漫不關(guān)心，直到合同簽署之后才發(fā)現(xiàn)出了問(wèn)題。”Krigsman說(shuō)。

項(xiàng)目的失敗通常是“客戶、集成商和供應(yīng)商的共同責(zé)任，”Forrester的Petouhoff表示同意，“我認(rèn)為企業(yè)的軟件采購(gòu)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都應(yīng)該有曾經(jīng)在軟件或系統(tǒng)集成公司的工作經(jīng)驗(yàn)，這樣他們就會(huì)更好的理解這兩個(gè)陣營(yíng)間的秘密，做出充分的準(zhǔn)備，提出正確的問(wèn)題。”

發(fā)布：2007-03-22 18:07 編輯：泛普軟件 · hujian [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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