在IT服務(wù)管理體系中實現(xiàn)對ERP系統(tǒng)的支持

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隨著ERP項目在中國海油的實施和推廣，ERP系統(tǒng)成為支持總公司、各下屬單位業(yè)務(wù)活動的重要信息系統(tǒng)，用戶對系統(tǒng)的依賴程度越來越高。為了更好地為所有用戶提供及時有效的支持服務(wù)。需要建立一套集中的、規(guī)范化、流程化和電子化的運行維護管理體系。

中國海油參照ITIL實踐模型開展了有效的IT服務(wù)管理，對lT建設(shè)和運行維護的資源和流程進行重組，搭建了集團的IT服務(wù)管理體系，對erp系統(tǒng)的建設(shè)和運行維護提供強有力的、統(tǒng)一的支持服務(wù)。

一、IT服務(wù)管理的最佳實踐

ITIL(Information Technology InfrastructureLibrary)即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，誕生于20世紀(jì)80年代，是英國政府委托政府計算機和電信局(CCTA—Central Computer&Telecommunications Agency)也就是現(xiàn)在的政府商務(wù)部(OGC—office of GovernmentCommerce)所做的一項關(guān)于IT服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項目的產(chǎn)物，是一套完全獨立于服務(wù)提供者的公開發(fā)行的供公共使用的管理方法。ITIL一開始作為政府IT部門的最佳實踐指南，問世后不久便被推廣到英國的私營企業(yè)，然后傳遍歐洲，隨后開始在美國興起。自從1980年至今，ITIL經(jīng)歷了三個主要的版本。

中國海油的IT服務(wù)管理體系是基于ITIL V2的框架理念搭建的，ITIL V2主要是基于流程型的實踐，包含7個體系即服務(wù)支持、服務(wù)提供、實施服務(wù)管理規(guī)劃、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITlL的業(yè)務(wù)前景。它是IT服務(wù)管理領(lǐng)域全球廣泛認可的最佳實踐框架。

在這七大模塊中，位于中心位置的“服務(wù)管理”是ITIL的核心，由服務(wù)提供和服務(wù)支持兩部分組成。“服務(wù)提供”由服務(wù)級別管理、能力管理、可用性管理、IT服務(wù)可持續(xù)性管理和IT服務(wù)財務(wù)管理等5個流程組成。這些流程關(guān)注的重點是IT組織如何簽訂服務(wù)級別協(xié)議(SLA)，并監(jiān)控SLA目標(biāo)的實現(xiàn)，主要管理活動包括明確需求、制定計劃、變更提升等。“服務(wù)支持”由突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等5個流程以及1項服務(wù)臺職能組成。這些流程和職能關(guān)注的重點是IT組織如何按照SLA的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供IT服務(wù)，主要的管理控制包括進行IT管理和控制，提供IT服務(wù)等。

二、ERP支持服務(wù)流程在IT服務(wù)管理體系的流轉(zhuǎn)

2004年中國海油開始搭建IT服務(wù)管理體系中服務(wù)流程電子化的平臺一IT服務(wù)管理系統(tǒng)(ITSM)，先后經(jīng)過三期建設(shè)。一期項目主要是在總部建立基于服務(wù)臺的突發(fā)事件管理流程、初步的變更流程，被動問題管理流程，知識庫管理流程，并實現(xiàn)這些流程與系統(tǒng)工具的整合。2005年二期項目主要是在總部及下屬地區(qū)優(yōu)化和推廣突發(fā)事件管理流程、變更管理流程；建立主動的問題管理流程和配置管理流程。2006年三期結(jié)合IS020000認證，建立起連續(xù)性、可用性、安全、發(fā)布、財務(wù)、能力、服務(wù)級別和關(guān)系等流程。隨著ERP上線的支持服務(wù)推廣至各主要業(yè)務(wù)單位，已成為集團統(tǒng)一的IT服務(wù)管理平臺，初步建成了覆蓋傘集團范圍的三級服務(wù)支持體系。

ERP系統(tǒng)上線初期，為了及時處理最終用戶在系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的問題，更好地發(fā)揮三級服務(wù)支持體系的作用。在ITSM系統(tǒng)事件流程中增加了ERP系統(tǒng)的分類，并按照業(yè)務(wù)支持的要求，子類和條目按照模塊進行了劃分和細化。最終用戶可以撥打本地呼叫中心熱線，尋求一級支持服務(wù)；一級支持人員不能解決的問題經(jīng)總公司呼叫中心派發(fā)給二級支持人員；二級支持人員不能解決的問題會提交至外部顧問進行三級支持。這樣就實現(xiàn)了以呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)臺為統(tǒng)一人口，在統(tǒng)一的IT服務(wù)管理系統(tǒng)平臺上對ERP系統(tǒng)進行集中的支持服務(wù)流轉(zhuǎn)。

2008年ITSM系統(tǒng)升級改造為B／S結(jié)構(gòu)，滿足了支持更多跨地區(qū)、跨服務(wù)單位的服務(wù)以及提供更為靈活集中的用戶管理和授權(quán)管理。2009年在此基礎(chǔ)上對面向用戶的公共支持服務(wù)進行了整合，將ERP開發(fā)管理、配置管理、傳輸管理、權(quán)限管理、主數(shù)據(jù)管理等流程納入到ITSM系統(tǒng)中。

三、ERP系統(tǒng)上線后服務(wù)支持工作在體系中的流轉(zhuǎn)

由于ERP系統(tǒng)支持服務(wù)納人到集團IT服務(wù)管理體系，進一步提高了ITSM系統(tǒng)的使用和支持范圍，也對IT服務(wù)管理平臺的支持效率、開發(fā)效率、不同緯度的報表統(tǒng)計等功能提出了更高的要求。目前ITSM系統(tǒng)支持18個流程功能模塊內(nèi)使用范圍覆蓋總公司及各二級單位注冊各級IT支持人員近千人，分布在不同單位和地區(qū),面向全集團范圍提供各系統(tǒng)的支持服務(wù)。

新接入的RRP開發(fā)管理、配置管理、傳輸流程、權(quán)限管理、主數(shù)據(jù)管理等流程環(huán)節(jié)和對較多，較復(fù)雜，且涉及多級審批，隨著這些流程使用的日益成熟，用戶會不斷對流程和功能提出新的需求或是修改意見。為提高流程開發(fā)和修改的效率，考慮到變更流程對多級審批支持相對靈活，且無論是開發(fā)需求、配置需求還是權(quán)限申請的需求都是屬于對系統(tǒng)的變更請求，所以2010年對ITSM系統(tǒng)變更流程進行了重新梳理和開發(fā)，重新定義了流程中的角色和職責(zé)，實現(xiàn)了可以通過部分配置的力式對流程進行相對靈活的調(diào)整和修改，這樣ERP涉及的以上流程都可以以變更流程為基礎(chǔ)進行開發(fā)和配置了。

建立集團統(tǒng)一的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，建立規(guī)范的服務(wù)流程，可以有效整合和利用資源，實現(xiàn)統(tǒng)一管理和服務(wù)共享，為ERP系統(tǒng)等業(yè)務(wù)發(fā)展提供更高效的支持服務(wù)。