免費(fèi)姚大春：完整管理循環(huán)的解決方案才是王道

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隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念的不斷變革、深化發(fā)展過(guò)程。從西方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷程來(lái)看，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念經(jīng)歷了“生產(chǎn)觀(guān)念”、“產(chǎn)品觀(guān)念”、 “推銷(xiāo)觀(guān)念”、“營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念”，重視市場(chǎng)“以市場(chǎng)為中心”成為前一時(shí)期企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的經(jīng)典。但隨著信息技術(shù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)格局發(fā)生了 巨大變化。市場(chǎng)的性質(zhì)由賣(mài)方市場(chǎng)迅速向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)急劇升級(jí)，日趨激烈。無(wú)數(shù)事實(shí)告訴人們：自然界中“適者生存”的定律在市場(chǎng)中已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng) 營(yíng)的真諦!

　　那么，企業(yè)置身于這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇、客戶(hù)敏捷度和消息靈通度不斷增強(qiáng)的環(huán)境下，保持現(xiàn)有市場(chǎng)份額和不斷發(fā)展業(yè)務(wù)已經(jīng)變得越來(lái)越困難。資源市場(chǎng)緊 縮、利潤(rùn)空間減少、生存壓力增大，做為一家企業(yè)，將如何面對(duì)?建立以客戶(hù)為中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要性，切實(shí)以客戶(hù)為中心緊密進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理一體化的企業(yè) 運(yùn)營(yíng)策略已經(jīng)時(shí)不我待。

　　只有真正做到了以客戶(hù)為中心，了解不同客戶(hù)群的特點(diǎn)和需求，有針對(duì)性地通過(guò)適當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行適當(dāng)溝通，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，并提供各個(gè)層面的內(nèi) 部運(yùn)營(yíng)和執(zhí)行保障，才能將客戶(hù)期望值管理融入客戶(hù)關(guān)系管理的各方面工作中，在提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的同時(shí)，保留高價(jià)值客戶(hù)，發(fā)掘新客戶(hù)，提升客戶(hù)利潤(rùn) 率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效和股東價(jià)值的提升。

　　構(gòu)建以客戶(hù)中心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息化建設(shè)需求

　　從企業(yè)在信息化應(yīng)用方面的統(tǒng)計(jì)看，超過(guò)半數(shù)的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)展信息化應(yīng)用。52.3%的企業(yè)具有不同程度的信息化應(yīng)用。但是，核心業(yè)務(wù)應(yīng)用普及率普 遍低于10%。在應(yīng)用形式上，中小企業(yè)網(wǎng)站以信息發(fā)布為主，其次是開(kāi)展電子商務(wù)。已經(jīng)應(yīng)用ERP的中小企業(yè)僅為4.8%，86.2%的企業(yè)沒(méi)有應(yīng)用 ERP。僅有9%的中小企業(yè)已經(jīng)開(kāi)展電子商務(wù)。下一步中小企業(yè)擬建和完善的信息化應(yīng)用呈多元化，在報(bào)稅、建設(shè)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、接入互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件系統(tǒng)、會(huì)計(jì) 電算化、生產(chǎn)過(guò)程的自動(dòng)化、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、辦公自動(dòng)化、客戶(hù)關(guān)系管理/呼叫中心/銷(xiāo)售管理、電子商務(wù)/網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、信息化培訓(xùn)等31個(gè)方面都有相 應(yīng)的需求。

　　在各類(lèi)信息化需求中，中小企業(yè)首先關(guān)注的是市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，說(shuō)明中小企業(yè)對(duì)于信息化的主要需求集中在解決眼前急迫的生存問(wèn)題上，明顯有別于更多 關(guān)注長(zhǎng)期效益、無(wú)形效益、戰(zhàn)略和管控等問(wèn)題的大企業(yè)。中小企業(yè)信息化需求的特點(diǎn)為：一是中小企業(yè)迫切需要通過(guò)信息化了解市場(chǎng)信息，增強(qiáng)銷(xiāo)售能力;二是在客 戶(hù)管理方面，與大企業(yè)普遍關(guān)注如何留住優(yōu)質(zhì)客戶(hù)相比，中小企業(yè)最關(guān)心的是如何通過(guò)信息化應(yīng)用發(fā)現(xiàn)更多新客戶(hù);三是在生產(chǎn)和研發(fā)方面，與大企業(yè)更多關(guān)心創(chuàng)新 等長(zhǎng)期發(fā)展要素相比，中小企業(yè)把提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低生產(chǎn)成本作為最需要通過(guò)信息化解決的問(wèn)題;四是在企業(yè)管理方面，與大企業(yè)重視加強(qiáng)集團(tuán)管控能力和提高決 策水平相比，中小企業(yè)列在首位的是及時(shí)掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，其次是提高工作效率。

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