2009年CRM市場總結(jié)分析

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一、 作為CRM領(lǐng)域?qū)＜?，您認為2009年CRM領(lǐng)域最突出的變化或特點是什么？能否分別從用戶需求角度和廠商角度簡單分析？

1 CRM在2009年開始規(guī)模性的被客戶真正理解和接受。過去CRM一般落實在呼叫中心、客服中心、銷售管理系統(tǒng)。2009年，發(fā)現(xiàn)企業(yè)開始真正關(guān)心：長期持續(xù)的客戶關(guān)系保持、客戶雙向交流、客戶流失挽回、客戶推薦、客戶口碑。但是，很遺憾，以這些鮮明特征為主線的CRM目前還沒有成型。很多CRM廠商的產(chǎn)品還停留在銷售管理、呼叫中心、預(yù)存金消費優(yōu)惠。

2 從廠商角度來看，CRM在2009年主推SaaS模式。市場份額靠前的CRM廠商都在宣傳SaaS。希望傳統(tǒng)管理軟件和互聯(lián)網(wǎng)進行銜接。但是畢竟傳統(tǒng)管理軟件廠商的產(chǎn)品視角還有些苑囿，本來CRM是為了和客戶長期保持關(guān)系與提升關(guān)系，希望和客戶結(jié)合成一個整體。但是現(xiàn)在的CRM都是屬于單向企業(yè)內(nèi)部管理客戶，卻沒有讓客戶真正參與到這個信息鏈條中。這是最大的一個關(guān)鍵結(jié)癥。其實互聯(lián)網(wǎng)給我們提供了很好的途徑，讓客戶直接參與到這個鏈條中，在網(wǎng)絡(luò)上直接和客戶交互。但可惜的是，目前的SaaS CRM還沒有朝這條路上發(fā)展。

二、 據(jù)國外調(diào)查機構(gòu)研究表明，CRM在國外的實施成功率在30%左右，換句話說就是有70%的項目都是不成功的。您認為目前國內(nèi)企業(yè)對CRM的應(yīng)用處于怎樣的水平？CRM產(chǎn)品在企業(yè)的深入應(yīng)用方面到達怎樣的階段？

1 我不知道研究機構(gòu)所說的CRM成功指的是什么？CRM的目的是什么？CRM實施完畢后，現(xiàn)實和目的差距是多大？如果在企業(yè)主看來差距確實很大，而且很多企業(yè)主普遍這么認為，那么CRM項目才能定義為不成功。如果按照這個標(biāo)準來評判成功或失敗，我們必須要先定義好CRM的目的是什么？企業(yè)主是否認可這個目的？CRM達到目的的方法和效果力，企業(yè)主是否認可？只有在這個認識統(tǒng)一的層面上才能去講CRM的成功或失敗。比如，很多企業(yè)希望提高銷售，正好CRM廠商宣傳能提高銷售。但提高銷售有很多種方法，CRM是其中最優(yōu)秀的方法嗎？如果不是，那企業(yè)的意愿就和真正的現(xiàn)實就不吻合了，自然失望也就就多了。所以，先把什么是CRM的成功衡量標(biāo)準定義下來，大家認同，這個很關(guān)鍵。

CRM有兩個很重要的指標(biāo)是客戶滿意度和客戶忠誠度。中國的銀行、電信行業(yè)是實施CRM最早的幾個行業(yè)，但是目前這兩個行業(yè)的客戶滿意度如何呢？CRM是否幫助他們提高了客戶滿意度沒有？如何評判是否提高或下降？這個評價模型是核心。

而目前，大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)只是在CRM中記錄客戶檔案，集成客戶在企業(yè)中的所有業(yè)務(wù)的所有消費記錄、回訪記錄、投訴記錄、交互記錄、跟單記錄、合同記錄等等。初級應(yīng)用的企業(yè)還在實施呼叫中心接待客戶支持和投訴，還在實施銷售跟單管理系統(tǒng)來管理銷售團隊的銷售過程。中級應(yīng)用的企業(yè)正在做系統(tǒng)集成，以客戶為中心把客戶在各個部門進行業(yè)務(wù)交易的數(shù)據(jù)信息都集成在一起。高級應(yīng)用的企業(yè)已經(jīng)做好數(shù)據(jù)倉庫，正在分析客戶數(shù)據(jù)，希望能分析出對企業(yè)經(jīng)營有用的數(shù)據(jù)來。