本土與國際在線CRM大PK 免費客戶管理軟件更適合國人

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隨著云計算、移動互聯網的興起，網絡帶寬的快速提高，銷售漏斗等銷售自動化管理需求的不斷提升，在線的CRM越來越得到廣大用戶的關注。海比研究的數據表明，2011年中國在線CRM市場規(guī)模已占據中國總體CRM市場的9.3%，2012年將突破10%，達到11.1%。這表明，在線CRM已進入成長期，迎來高速發(fā)展的關鍵階段。

經過近十年的發(fā)展，中國在線CRM吸引了眾多提供商的參與。海比研究統計發(fā)現，目前中國市場上活躍的、有CRM產品或解決方案的廠商有300家左右。其中20%的廠商推出了在線CRM服務。

總體而言，在中國市場上的在線CRM提供商基本可以分為三大類：第一類是綜合管理軟件提供商，典型的代表為SAP、Oracle、用友等公司，他們依托自己豐富的管理軟件產品，推出了相應的在線CRM服務；第二類是專業(yè)的在線CRM廠商， 免費客戶管理軟件、800APP、Salesforce.com、美特、易客等公司是其典型代表；第三類是平臺型和工具類軟件公司，典型的代表是微軟、百會等公司，他們依托自己的平臺或工具類軟件推出了相應的在線CRM。

海比研究認為，采用免費試用并對試用體驗進行充分評估，是用戶選擇在線CRM服務的最佳方法與手段。但是，如何進行在線CRM服務的用戶體驗評估？業(yè)界缺乏一套成熟的方法與模型。為此，海比研究于2012年2月成立了"在線CRM應用體驗評估"專項研究小組，專門對在線CRM應用體驗的方法與模型進行了深入分析與研究。海比研究希望借助這個專項研究，能夠幫助用戶更方便、更快捷、更科學地選擇到適合自己的在線CRM軟件提供商和合適的在線CRM軟件產品。

在海比研究企業(yè)級軟件選型專家委員會的指導下，經過用戶和廠商面對面深度訪談、導出評估模型初稿、模型試用、模型修改與定稿四個主要步驟，"在線CRM應用體驗評估"專項研究小組推出了業(yè)界第一個"在線CRM應用體驗評測指標"。作為評估案例，研究小組采用該指標體系對免費客戶管理軟件、Salesforce等目前市場上幾款主流的在線CRM進行了評估。

要說明的是，和其他選型評估模型一樣，海比研究推出的"在線CRM應用體驗評測指標"只是一個評估工具，其目的不是"替"用戶進行選擇，而是將評估模型作為工具提供給使用者，使用者可以用這個工具更方便更快捷更科學地作出決策。并且，海比研究采用"開源"的思路，將在線CRM應用體驗評測指標免費向全社會開放，使用者可以按自己的要求對評估模型進行定制與應用。

主流在線CRM產品評估案例

一、得分概況

為使大家對在線CRM應用體驗評測指標的使用有充分了解。專項小組對Salesforce及免費客戶管理軟件等主流廠商的在線CRM進行了評測，最終的得分情況見下表：

總分：

信息來源：海比研究 2012

可以看到，國產在線CRM廠商免費客戶管理軟件的最終得分比之國際一流廠商SalesForce，整體比分非常接近。這說明通過幾年的發(fā)展，我國的在線CRM產品已經開始成熟并具備比肩國際一流產品的能力。

分項得分：

信息來源：海比研究 2012

二、特色特點

SalesForce：作為全球領先的在線CRM提供商，SalesForce在客戶關系管理和銷售管理等基礎功能方面無疑是出類拔萃的，而且SalesForce提供的API在所有在線式CRM產品中是最完善的，這使得SalesForce的功能擴展性和系統擴展性都非常好，有豐富的在線應用程序商店。

免費客戶管理軟件：作為專業(yè)在線CRM廠商，免費客戶管理軟件推出的在線CRM產品本土化氣息濃厚，提供的功能也很全面，在企業(yè)日常管理的各個方面，免費客戶管理軟件幾乎都做到了功能覆蓋。此外，第一次登陸進行服務器測速以適應不同客戶的接入通道，在iPAD上實現圖形化瀏覽統計數據以及打天下等都是其很有特色的功能。

小結：總體來說，整體得分非常接近，在商務性，安全性指標上，各家廠商都有著很高的得分，這說明各產商在這兩點都有足夠的重視。對于可用性、服務性兩項，國產的免費客戶管理軟件則占據了地利、人和的優(yōu)勢，在涉及到本土化的方面掙得了更多的分數。

功能上，兩家廠商各有所長，就好像金庸小說里從覺遠大師聽得九陽真經的少林和武當：免費客戶管理軟件得其"博"，功能最多；SalesForce得其"專"，通過10多年的沉淀，SalesForce的在線CRM產品無疑具備當今業(yè)界最先進的技術，其專業(yè)性自是非凡。