從烏鴉喝水看CRM與業(yè)務(wù)模式

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CRM與業(yè)務(wù)模式

處于成長(zhǎng)期的企業(yè)應(yīng)用CRM的目的是試圖打造高效、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，并將資源集中到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中，以便增強(qiáng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)能力。按照CRM的功能特性，結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)我概括出幾種主要的CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用模式：客戶(hù)行為分析主導(dǎo)型、市場(chǎng)信息主導(dǎo)型、銷(xiāo)售過(guò)程主導(dǎo)型、服務(wù)和維護(hù)主導(dǎo)型、項(xiàng)目主導(dǎo)型等。也許還有其他模式，這里就不詳細(xì)介紹了：

1、客戶(hù)行為分析主導(dǎo)型。客戶(hù)行為主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以客戶(hù)行為分析為中心的業(yè)務(wù)流程。從顧客群體中找到關(guān)鍵的、有價(jià)值的顧客，并針對(duì)這些關(guān)鍵顧客的需求采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)措施。對(duì)于這類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要是建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，以便促進(jìn)客戶(hù)長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)。商場(chǎng)、酒店、會(huì)員管理、保險(xiǎn)、電信等相關(guān)行業(yè)中處于成長(zhǎng)期的企業(yè)適合于采取這種模式。

這種企業(yè)更關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的挖掘，對(duì)于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析格外看重，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)過(guò)于關(guān)注項(xiàng)目如何管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)如何管理。他們需要從客戶(hù)行為中得到提高銷(xiāo)售額的答案，這種企業(yè)客戶(hù)群龐大，滿(mǎn)足這種需求，CRM簡(jiǎn)單不了。

2、市場(chǎng)信息主導(dǎo)型。市場(chǎng)信息主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以管理銷(xiāo)售代表所收集和掌握的市場(chǎng)信息為中心的業(yè)務(wù)流程。它們主要依靠業(yè)務(wù)人員(或者分散在全國(guó)各地的銷(xiāo)售代表)獲得市場(chǎng)信息并完成銷(xiāo)售任務(wù)。對(duì)于這類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要是應(yīng)用CRM來(lái)加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售代表的管理，把分散在銷(xiāo)售代表中的信息轉(zhuǎn)變成為公司的資源，同時(shí)能對(duì)銷(xiāo)售代表的績(jī)效考核有所幫助。醫(yī)藥等相關(guān)行業(yè)中處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

這種模式需要管理軟件有很好的層級(jí)管理管理;數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、分派功能;數(shù)據(jù)的共享、轉(zhuǎn)移等權(quán)限設(shè)置。對(duì)銷(xiāo)售信息整理和分派，對(duì)銷(xiāo)售人員每天工作的監(jiān)督和數(shù)據(jù)反饋是信息主導(dǎo)型公司所看重的。大多數(shù)中小企業(yè)都需要這樣一套系統(tǒng)加強(qiáng)管理，CRM對(duì)于中小企業(yè)太貴，而類(lèi)似免費(fèi)客戶(hù)管理軟件租用型CRM提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。

3、銷(xiāo)售過(guò)程主導(dǎo)型。銷(xiāo)售過(guò)程主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售過(guò)程為中心的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)直接銷(xiāo)售的方式，實(shí)現(xiàn)技術(shù)含量高、銷(xiāo)售過(guò)程復(fù)雜、變化多樣的產(chǎn)品銷(xiāo)售任務(wù)，并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的重復(fù)采購(gòu)。對(duì)于這類(lèi)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，期望通過(guò)CRM使得訂單能快速實(shí)現(xiàn)，能將銷(xiāo)售人員的客戶(hù)資源轉(zhuǎn)變?yōu)楣举Y源，對(duì)銷(xiāo)售人員提供資源支持(如知識(shí)庫(kù))，以及完善的服務(wù)管理系統(tǒng)。IT系統(tǒng)集成商、醫(yī)療設(shè)備銷(xiāo)售、成套設(shè)備制造、工業(yè)產(chǎn)品等相關(guān)行業(yè)中處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

對(duì)于銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的把握和過(guò)程控制是這類(lèi)公司所看重的，這類(lèi)公司在選擇CRM的時(shí)候可能還不知道銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的漏斗管理，當(dāng)你給他強(qiáng)調(diào)這個(gè)工具的時(shí)候，他會(huì)欣喜若狂。

4、維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型。維護(hù)主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以最終用戶(hù)的服務(wù)、維修和維護(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，以便快速獲取客戶(hù)的維修、服務(wù)信息，快速響應(yīng)客戶(hù)的維修和服務(wù)請(qǐng)求，有力地監(jiān)督管理維修和服務(wù)過(guò)程，做到維修和服務(wù)任務(wù)資源(人員、材料)調(diào)配的順暢。對(duì)于采用這種類(lèi)型的CRM應(yīng)用模式的企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要是應(yīng)用CRM來(lái)建立低成本的“呼叫中心”，并使之與企業(yè)的維修和服務(wù)執(zhí)行體系相協(xié)調(diào)。家用電器、汽車(chē)、通用機(jī)械設(shè)備、行業(yè)專(zhuān)用機(jī)械設(shè)備、旅游、物流、家裝等行業(yè)中處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

5、項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型。一個(gè)項(xiàng)目需要多方的合作單位來(lái)協(xié)作的時(shí)候，可能就需要項(xiàng)目管理，項(xiàng)目跟蹤、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目后續(xù)服務(wù)等需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，也許是半年、也許是一年，這就要求管理軟件能夠原始紀(jì)錄項(xiàng)目的推進(jìn)情況，和相互之間的協(xié)調(diào)情況。

如果你向這種公司強(qiáng)調(diào)客戶(hù)數(shù)據(jù)的“數(shù)據(jù)挖掘”功能，那CRM就失去了軟件的價(jià)值，因?yàn)樗麄兊目蛻?hù)基本上很少，而“烏鴉”沒(méi)有想到“丹頂鶴”根本不需要石頭的幫助就可以取水，“烏鴉”的經(jīng)驗(yàn)在這里毫無(wú)意義。

結(jié)束語(yǔ)：

長(zhǎng)篇大論還不如總結(jié)一句話：軟件廠商需要了解企業(yè)的銷(xiāo)售模式來(lái)優(yōu)化自己的軟件產(chǎn)品和功能，作為客戶(hù)的企業(yè)需要搞清楚，自己應(yīng)用CRM需要解決什么樣的問(wèn)題，自己屬于什么樣的銷(xiāo)售模式，千萬(wàn)不要讓廠商的花哨功能迷住了心竅。