從烏鴉喝水看CRM與業(yè)務(wù)模式

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

CRM與業(yè)務(wù)模式

處于成長期的企業(yè)應(yīng)用CRM的目的是試圖打造高效、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，并將資源集中到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中，以便增強企業(yè)的核心業(yè)務(wù)能力。按照CRM的功能特性，結(jié)合企業(yè)的特點我概括出幾種主要的CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用模式：客戶行為分析主導(dǎo)型、市場信息主導(dǎo)型、銷售過程主導(dǎo)型、服務(wù)和維護主導(dǎo)型、項目主導(dǎo)型等。也許還有其他模式，這里就不詳細介紹了：

1、客戶行為分析主導(dǎo)型?？蛻粜袨橹鲗?dǎo)型就是企業(yè)建立以客戶行為分析為中心的業(yè)務(wù)流程。從顧客群體中找到關(guān)鍵的、有價值的顧客，并針對這些關(guān)鍵顧客的需求采取相應(yīng)的營銷措施。對于這類企業(yè)來說，主要是建立客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶數(shù)據(jù)進行科學(xué)分析，以便促進客戶長期購買和交叉購買。商場、酒店、會員管理、保險、電信等相關(guān)行業(yè)中處于成長期的企業(yè)適合于采取這種模式。

這種企業(yè)更關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的挖掘，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析格外看重，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不會過于關(guān)注項目如何管理、銷售機會如何管理。他們需要從客戶行為中得到提高銷售額的答案，這種企業(yè)客戶群龐大，滿足這種需求，CRM簡單不了。

2、市場信息主導(dǎo)型。市場信息主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以管理銷售代表所收集和掌握的市場信息為中心的業(yè)務(wù)流程。它們主要依靠業(yè)務(wù)人員(或者分散在全國各地的銷售代表)獲得市場信息并完成銷售任務(wù)。對于這類企業(yè)來說，主要是應(yīng)用CRM來加強對銷售代表的管理，把分散在銷售代表中的信息轉(zhuǎn)變成為公司的資源，同時能對銷售代表的績效考核有所幫助。醫(yī)藥等相關(guān)行業(yè)中處于成長期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

這種模式需要管理軟件有很好的層級管理管理;數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、分派功能;數(shù)據(jù)的共享、轉(zhuǎn)移等權(quán)限設(shè)置。對銷售信息整理和分派，對銷售人員每天工作的監(jiān)督和數(shù)據(jù)反饋是信息主導(dǎo)型公司所看重的。大多數(shù)中小企業(yè)都需要這樣一套系統(tǒng)加強管理，CRM對于中小企業(yè)太貴，而類似免費客戶管理軟件租用型CRM提供了一個很好的平臺。

3、銷售過程主導(dǎo)型。銷售過程主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以管理銷售機會和銷售過程為中心的業(yè)務(wù)流程。通過直接銷售的方式，實現(xiàn)技術(shù)含量高、銷售過程復(fù)雜、變化多樣的產(chǎn)品銷售任務(wù)，并實現(xiàn)客戶的重復(fù)采購。對于這類的企業(yè)來說，期望通過CRM使得訂單能快速實現(xiàn)，能將銷售人員的客戶資源轉(zhuǎn)變?yōu)楣举Y源，對銷售人員提供資源支持(如知識庫)，以及完善的服務(wù)管理系統(tǒng)。IT系統(tǒng)集成商、醫(yī)療設(shè)備銷售、成套設(shè)備制造、工業(yè)產(chǎn)品等相關(guān)行業(yè)中處于成長期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

對于銷售機會的把握和過程控制是這類公司所看重的，這類公司在選擇CRM的時候可能還不知道銷售機會的漏斗管理，當(dāng)你給他強調(diào)這個工具的時候，他會欣喜若狂。

4、維護和服務(wù)主導(dǎo)型。維護主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以最終用戶的服務(wù)、維修和維護為中心的業(yè)務(wù)流程，以便快速獲取客戶的維修、服務(wù)信息，快速響應(yīng)客戶的維修和服務(wù)請求，有力地監(jiān)督管理維修和服務(wù)過程，做到維修和服務(wù)任務(wù)資源(人員、材料)調(diào)配的順暢。對于采用這種類型的CRM應(yīng)用模式的企業(yè)來說，主要是應(yīng)用CRM來建立低成本的“呼叫中心”，并使之與企業(yè)的維修和服務(wù)執(zhí)行體系相協(xié)調(diào)。家用電器、汽車、通用機械設(shè)備、行業(yè)專用機械設(shè)備、旅游、物流、家裝等行業(yè)中處于成長期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

5、項目實施主導(dǎo)型。一個項目需要多方的合作單位來協(xié)作的時候，可能就需要項目管理，項目跟蹤、項目實施、項目后續(xù)服務(wù)等需要一個長期的過程，也許是半年、也許是一年，這就要求管理軟件能夠原始紀(jì)錄項目的推進情況，和相互之間的協(xié)調(diào)情況。

如果你向這種公司強調(diào)客戶數(shù)據(jù)的“數(shù)據(jù)挖掘”功能，那CRM就失去了軟件的價值，因為他們的客戶基本上很少，而“烏鴉”沒有想到“丹頂鶴”根本不需要石頭的幫助就可以取水，“烏鴉”的經(jīng)驗在這里毫無意義。

結(jié)束語：

長篇大論還不如總結(jié)一句話：軟件廠商需要了解企業(yè)的銷售模式來優(yōu)化自己的軟件產(chǎn)品和功能，作為客戶的企業(yè)需要搞清楚，自己應(yīng)用CRM需要解決什么樣的問題，自己屬于什么樣的銷售模式，千萬不要讓廠商的花哨功能迷住了心竅。