CRM幫助Boss成為企業(yè)的“先知”

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管理者所面臨的問(wèn)題不是企業(yè)明天應(yīng)該做什么，而是今天必須為未來(lái)做哪些準(zhǔn)備工作。

                                                                                            ——德魯克

大多數(shù)行業(yè)都會(huì)有自己的發(fā)展趨勢(shì)，無(wú)論是短期性波動(dòng)還是結(jié)構(gòu)性趨勢(shì)變化。企業(yè)管理者應(yīng)該審視并把握未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)抗趨勢(shì)就會(huì)毫無(wú)前途可言。宏觀角度，行業(yè)和時(shí)代的變革需要站在足夠的高度才會(huì)具有前瞻性；微觀角度，企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于各種未知的變化。

宏觀：信息革命的結(jié)構(gòu)性趨勢(shì)

歷史上三次革命：農(nóng)業(yè)革命、工業(yè)革命、和信息革命，一次比一次猛烈，一次比一次更加顛覆地改變著人類(lèi)的生產(chǎn)生活。而今天的信息化社會(huì)漸漸變成了一個(gè)互聯(lián)時(shí)代，信息的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)，每個(gè)行業(yè)都在經(jīng)歷：產(chǎn)生數(shù)據(jù)、獲取數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)變，粗放盲目的過(guò)程早已被時(shí)代拋棄。

在這個(gè)舉個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)睦影?，日本軟件銀行創(chuàng)始人孫正義認(rèn)為，這個(gè)時(shí)代的趨勢(shì)：會(huì)提供了數(shù)據(jù)化信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)公司很多機(jī)會(huì)，他們會(huì)躍上臺(tái)面。所以他大量投資IT公司，市場(chǎng)價(jià)值也隨之飆升。所以在日本，最大的在線游戲公司、最大的門(mén)戶網(wǎng)站、最大的電子交易網(wǎng)站都是孫正義的公司。這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)的時(shí)候，不要對(duì)抗，我們要順勢(shì)而行。

宏觀趨勢(shì)對(duì)于小微企業(yè)Boss而言，精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)雖然不太容易，但是更要求Boss時(shí)刻保持敏銳的感知，跟上與生產(chǎn)生活相關(guān)的新方式、新技術(shù)、新形態(tài)。由于跨界已經(jīng)成為行業(yè)融合發(fā)展的重要方式，更要求Boss要走出行業(yè)限制，從廣度上接觸新知識(shí)新技術(shù)，并尋找能夠融入企業(yè)運(yùn)營(yíng)的嘗試方式和切入點(diǎn)。

微觀：通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)IT技術(shù)和業(yè)務(wù)融入，輔助Boss洞悉細(xì)微變化

前面我們講到，每個(gè)行業(yè)都在時(shí)刻產(chǎn)生數(shù)據(jù)、獲取數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)的海洋中，隱藏著領(lǐng)先一步的機(jī)會(huì)。一般情況下，會(huì)遵循“量變到質(zhì)變”的規(guī)則，但是等到“質(zhì)變”發(fā)生時(shí)，往往已經(jīng)成為行業(yè)里公開(kāi)的秘密，不管是問(wèn)題還是機(jī)遇，都已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了最佳的應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)。

避免這個(gè)問(wèn)題的唯一方法：早于質(zhì)變發(fā)現(xiàn)量變，進(jìn)而結(jié)合行業(yè)經(jīng)驗(yàn)分析量變可能帶來(lái)的變化，進(jìn)而評(píng)估是風(fēng)險(xiǎn)還是機(jī)遇。那么，Boss應(yīng)該多關(guān)注哪些數(shù)據(jù)的變化，發(fā)現(xiàn)異常的波動(dòng)？我們以免費(fèi)客戶管理軟件的CRM為例，說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題：

1.銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

Boss經(jīng)常會(huì)和銷(xiāo)售部門(mén)溝通銷(xiāo)售情況，一般在月初或月中會(huì)召開(kāi)銷(xiāo)售情況通氣會(huì)，小團(tuán)隊(duì)也可能逐個(gè)溝通，了解銷(xiāo)售情況。但是這種會(huì)議的效果有限，究其原因，主要是：1.每個(gè)業(yè)務(wù)人員對(duì)銷(xiāo)售把握的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法統(tǒng)一 2.銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售情況的預(yù)估可能較多會(huì)受到近期客戶反饋的影響，而忽視中長(zhǎng)期客戶 3.缺乏科學(xué)的工具和精確的分析工具，主觀評(píng)價(jià)大于客觀事實(shí) 4.忽視競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致把握大的客戶在關(guān)鍵環(huán)節(jié)丟單。

啟用免費(fèi)客戶管理軟件銷(xiāo)售機(jī)會(huì)階段跟蹤法：把較長(zhǎng)的跟蹤周期劃分為幾個(gè)明確的里程碑，分階段管理跟蹤情況，使漫長(zhǎng)的售前過(guò)程變得可管理、可控制、可分析、可優(yōu)化。結(jié)合銷(xiāo)售機(jī)會(huì)健康指數(shù)：階段停留天數(shù)，幫助業(yè)務(wù)人員和Boss評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)健康度。同時(shí)根據(jù)銷(xiāo)售人員的主觀評(píng)價(jià)參數(shù)：把握，預(yù)期日期和預(yù)期金額，綜合動(dòng)態(tài)形成銷(xiāo)售預(yù)測(cè)值。這套算法首先統(tǒng)一了跟單進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)機(jī)會(huì)預(yù)期可得出大單小單的判斷，融合客觀數(shù)據(jù)和主觀評(píng)定綜合指標(biāo)得出預(yù)測(cè)，每個(gè)機(jī)會(huì)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和分析顯性化競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。Boss由上述工具，既可得出綜合銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的綜合指標(biāo)，也能進(jìn)一步落實(shí)大單風(fēng)險(xiǎn)，輔助銷(xiāo)售人員提早應(yīng)對(duì)，提高簽約成功率。

2.產(chǎn)品的布局技巧與趨勢(shì)把握

企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)與產(chǎn)品的關(guān)系越來(lái)越密切，自小米公司把“極致單品”的理念帶入大眾以來(lái)，有更多的Boss開(kāi)始意識(shí)到，產(chǎn)品在很大程度上決定了用戶的購(gòu)買(mǎi)。而對(duì)一些貿(mào)易型和自產(chǎn)自銷(xiāo)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，很少企業(yè)可以依賴極致單品走向成功，比如小米思維在凡客誠(chéng)品的試水就不是很順利，這個(gè)一直以來(lái)依賴產(chǎn)品群落的老牌服裝電商，并不能通過(guò)極致單品實(shí)現(xiàn)自我拯救。如何布局產(chǎn)品才能最大化刺激營(yíng)銷(xiāo)，是貿(mào)易型Boss和自產(chǎn)自銷(xiāo)類(lèi)Boss應(yīng)首要研究的問(wèn)題。

分享經(jīng)驗(yàn)：布局產(chǎn)品群落建議從三個(gè)角度出發(fā)，分別是：銷(xiāo)量、銷(xiāo)售額、毛利。

注重銷(xiāo)量的產(chǎn)品聚集人氣。熱銷(xiāo)產(chǎn)品可以幫助企業(yè)聚集人氣，關(guān)注的客戶越多，也意味著可以產(chǎn)生更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；越多次數(shù)的購(gòu)買(mǎi)，形成的人氣利于從眾心理引導(dǎo)新客戶成交。

注重銷(xiāo)售額的產(chǎn)品促進(jìn)現(xiàn)金流。售價(jià)較高的可加速資金流動(dòng)，大多不需壓貨，減少對(duì)資金的占用。

注重毛利的產(chǎn)品才是銷(xiāo)售重點(diǎn)。銷(xiāo)量、銷(xiāo)售額產(chǎn)品都是為了毛利產(chǎn)品營(yíng)造氛圍、搭臺(tái)唱戲，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)真正的主角還是毛利大的產(chǎn)品；但如果偏重毛利產(chǎn)品造成產(chǎn)品群落缺損，極可能因此而丟單。

產(chǎn)品如果無(wú)法在市價(jià)高時(shí)售出，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失；不管是貿(mào)易型還是生產(chǎn)型，選擇性囤貨是一個(gè)很有技巧的工作。務(wù)必通過(guò)產(chǎn)品銷(xiāo)量的趨勢(shì)變化，動(dòng)態(tài)調(diào)整每個(gè)階段產(chǎn)品的采購(gòu)量或生產(chǎn)量，可達(dá)到與銷(xiāo)售的動(dòng)態(tài)匹配，實(shí)現(xiàn)：不缺貨、不積壓。貿(mào)易型企業(yè)的Boss都深知商業(yè)古訓(xùn)：成也囤貨、敗也囤貨。

免費(fèi)客戶管理軟件注重全面而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)品分析、趨勢(shì)分析，其中毛利分析支持加權(quán)平均法和先進(jìn)先出法，幫助企業(yè)在資產(chǎn)負(fù)債表中反映存貨的當(dāng)前的價(jià)值，并且更貼近實(shí)際價(jià)值。而這些數(shù)據(jù)，對(duì)于企業(yè)，尤其的產(chǎn)品管理部門(mén)，對(duì)進(jìn)銷(xiāo)存有一個(gè)良好的把控，做好備貨采購(gòu)囤貨的每一項(xiàng)決策，都會(huì)對(duì)企業(yè)的現(xiàn)金流甚至生存發(fā)展，有著非常重要的意義，

3.銷(xiāo)售收入同比、環(huán)比

Boss需要發(fā)現(xiàn)企業(yè)從質(zhì)變到量變的細(xì)節(jié)，最根本的，就需要看到企業(yè)變化的數(shù)據(jù)。比如你的企業(yè)同比分析，本期水平與上年同期水平的對(duì)比數(shù)值分析，客戶、產(chǎn)品銷(xiāo)量、成本、合同金額等方面都可生成報(bào)表，以方便對(duì)各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)做好同期對(duì)比分析，能夠掌握銷(xiāo)售淡旺季，精確進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同期對(duì)比。以此來(lái)發(fā)現(xiàn)大環(huán)境的變化，分析業(yè)界行情動(dòng)態(tài)和企業(yè)自身的發(fā)展?fàn)顩r。

而更細(xì)致的變化就要看環(huán)比分析，通過(guò)本期水平與上期水平的對(duì)比數(shù)值分析，方便Boss直觀地看出逐期發(fā)展速度，例如，某位業(yè)務(wù)人員，下半年業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)與上半年業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)作比較，或者觀察銷(xiāo)售收入9月份對(duì)8月份的環(huán)比，8月份對(duì)7月份的環(huán)比……以此更詳細(xì)的分析人員銷(xiāo)售產(chǎn)能。

免費(fèi)客戶管理軟件 CRM通過(guò)對(duì)同比分析和環(huán)比分析可以看出變化和增長(zhǎng)的趨勢(shì)，分組分析主要表明分布的情況。CRM中包括回款金額的環(huán)比同比、合同訂單金額的環(huán)比同比、費(fèi)用金額的同比環(huán)比、訂單數(shù)量的同比環(huán)比……各個(gè)商務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)動(dòng)作，都有著非常詳細(xì)的數(shù)據(jù)支撐和可供分析的材料基礎(chǔ)。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)員工、產(chǎn)品、資金、市場(chǎng)等多方面數(shù)據(jù)詳細(xì)比較，可以為企業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)策略提供數(shù)據(jù)支持，調(diào)整企業(yè)的資源配置，使其達(dá)到最合理的程度。這個(gè)也是企業(yè)利潤(rùn)最大化的一個(gè)實(shí)現(xiàn)條件。

總之，未來(lái)的事務(wù)都是不可預(yù)料的，對(duì)于管理者而言，他們更重要的工作不是預(yù)測(cè)未來(lái)的變化，而是把握住已經(jīng)發(fā)生的變化，用CRM系統(tǒng)來(lái)觀察并分析這些變化，有助于BOSS們?cè)谥贫☉?zhàn)略決策的時(shí)候看得更高更遠(yuǎn)。

最具有戰(zhàn)略意義的趨勢(shì)分析往往來(lái)自于客戶

客戶是企業(yè)生存和基礎(chǔ)，企業(yè)打算生產(chǎn)什么產(chǎn)品、或者提供什么服務(wù)，并不具有十分重要的意義，顧客想要什么，他們認(rèn)為有價(jià)值的，才是有決定意義的。不斷創(chuàng)新不斷發(fā)現(xiàn)，并以客戶為導(dǎo)向，企業(yè)才能更好的生存和發(fā)展。

還是說(shuō)一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)睦影桑簜髌嫫髽I(yè)家史玉柱，創(chuàng)辦巨人公司，結(jié)果因?yàn)橐恍┰虮煌峡?，個(gè)人負(fù)債2.5億元。而就是這個(gè)“失敗者”成立了自己不熟悉的游戲公司，運(yùn)營(yíng)《征途》游戲，獲得了近400億的收入。他的成功很大的原因來(lái)自于他謙虛的去和玩家交流，關(guān)注顧客的每一個(gè)細(xì)微感受，他會(huì)根據(jù)玩家的需求設(shè)計(jì)和增加相應(yīng)的功能，甚至把行業(yè)內(nèi)的舊規(guī)矩和條條框框一一打破。比如自動(dòng)打怪、免費(fèi)游戲、售賣(mài)裝備……正是這些來(lái)自于玩家們的建議，刺激了網(wǎng)絡(luò)游戲的發(fā)展，史玉柱個(gè)人也獲得了成功。

免費(fèi)客戶管理軟件的客戶視圖可以幫助企業(yè)對(duì)客戶做分類(lèi)、畫(huà)像、分析……是一個(gè)全方位立體服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)綜合視角。在這個(gè)360度呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的視圖里，企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、部門(mén)，不同角色的人員與客戶的每一次溝通、每一次文件交換、每一次承諾、和每一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作都被記錄下來(lái)這樣去分析把握客戶需求才更具備穿透性，準(zhǔn)確度更高。而以此做出的戰(zhàn)略決策，也更具有價(jià)值。

另外，免費(fèi)客戶管理軟件 CRM中可以按月度查看客戶創(chuàng)建數(shù)量的統(tǒng)計(jì)和類(lèi)型的統(tǒng)計(jì)，有助于Boss分析平均客戶轉(zhuǎn)換時(shí)間和轉(zhuǎn)化率。

根據(jù)客戶創(chuàng)建日期，以及當(dāng)前的客戶種類(lèi)，可以分析出各個(gè)階段所發(fā)現(xiàn)客戶的成單情況。比如：今年創(chuàng)建客戶公海中，最終簽約多少家、潛在客戶多少家、代理商多少家、失效客戶多少家，還有哪些值得繼續(xù)跟蹤。從這個(gè)分析中，可以得出有利于銷(xiāo)售管理的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，方便Boss能發(fā)現(xiàn)很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在客戶跟進(jìn)工作中的微觀細(xì)節(jié)和趨勢(shì)苗頭，輔助Boss做銷(xiāo)售目標(biāo)預(yù)估，留給Boss更多的時(shí)間去做未來(lái)的計(jì)劃，保持業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。而免費(fèi)客戶管理軟件帶給管理者的這些提前量數(shù)據(jù)，很有可能造就企業(yè)的下一次質(zhì)變和飛躍。