CRM如何超越突破與發(fā)展演變

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2007年， CRM市場(chǎng)風(fēng)生水起，日漸火紅。國(guó)際上知名CRM軟件廠商SAP、Oracle等都加大市場(chǎng)投入力度，搶占蛋糕。國(guó)內(nèi)CRM管理軟件廠商也開始覺醒興起，角逐CRM市場(chǎng)。

目前市場(chǎng)比較有名望、上規(guī)模的國(guó)內(nèi)廠商有用友、天劍、TurboCRM、金蝶、國(guó)能科諾、立友信、聯(lián)想、彩練、中圣、易達(dá)偉業(yè)、奧捷特、維音數(shù)碼、訊鳥軟件、邁思維、匯卓科技、正邦高科、浪潮通軟等。而在中高端市場(chǎng)，國(guó)外品牌占有很高的市場(chǎng)比例，Oracle CRM、mySAP.com CR等國(guó)際知名品牌的市場(chǎng)目標(biāo)一直瞄準(zhǔn)于那些具有較長(zhǎng)銷售周期、較復(fù)雜產(chǎn)品以及支付力高的國(guó)內(nèi)大型企業(yè)、壟斷企業(yè)，優(yōu)勢(shì)相當(dāng)明顯。

CRM味如雞肋，陷入尷尬的境地

不可否認(rèn)，如今CRM漸成國(guó)內(nèi)熱門的管理軟件之一，然而勿庸諱言的是不菲的成本、各實(shí)施單位復(fù)雜多變、執(zhí)行難度大，以致國(guó)內(nèi)CRM實(shí)施成功率不到30%，CRM似乎陷入一種“高級(jí)擺設(shè)”的尷尬境地，沒有產(chǎn)生預(yù)期的明顯市場(chǎng)效果。事實(shí)上，CRM 市場(chǎng)在客戶需求、產(chǎn)品成熟度、項(xiàng)目實(shí)施度、廠商實(shí)力和渠道基礎(chǔ)方面都較弱于OA、ERP，在國(guó)內(nèi)普及率還是甚低。

近段，英國(guó)貝恩管理咨詢公司Butler Group的一份報(bào)告指出，國(guó)外企業(yè)使用CRM的失敗率高達(dá)65%。調(diào)研表明，在所有CRM項(xiàng)目中大約有55%沒達(dá)到軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)。而就使用25個(gè)流行的應(yīng)用軟件工具的客戶滿意程度對(duì)451個(gè)高級(jí)銷售經(jīng)理、主管進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第四位。國(guó)內(nèi)CRM狀況似乎更糟些。

這就讓業(yè)界對(duì)CRM產(chǎn)生了一個(gè)感覺——味如雞肋，食之無味，棄之可惜。

為什么近年CRM并未顯現(xiàn)出如ERP、OA較為紅火的局勢(shì)，而是凸顯了“冰火兩重天”的境地?以下幾大難題困住了目前CRM。

一是CRM 產(chǎn)品缺乏專業(yè)化、細(xì)分化的解決方案。不同的行業(yè)有其不同的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程，不同的行業(yè)對(duì) CRM 要求千差萬(wàn)別，CRM應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)，此行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用以及本企業(yè)的特點(diǎn)來有針對(duì)性地實(shí)施CRM，例如大企業(yè)和小企業(yè)、制造業(yè)與零售業(yè)、上中游企業(yè)與下游企業(yè)的CRM實(shí)施的側(cè)重點(diǎn)肯定是不一樣的。但目前許多 CRM研發(fā)者卻很少身體力行地體驗(yàn)這種差異性，只通過對(duì)客戶的簡(jiǎn)單了解，在冠以所謂“通用性CRM產(chǎn)品”上做些加加減減的工作。此法本身就沒有真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的理念，設(shè)計(jì)人員可能在理解、研發(fā)上存有偏差，很可能就是客戶今后在升級(jí)、維護(hù)過程中的重大障礙。所以開發(fā)商不考慮自身行業(yè)、企業(yè)特點(diǎn)，在推廣應(yīng)用中導(dǎo)致了最終的失敗。

二是在設(shè)計(jì) CRM 產(chǎn)品時(shí)缺乏整體系統(tǒng)的掌控。從 CRM 的產(chǎn)生看，主要著力于對(duì)外部資源的整合，如消費(fèi)者、供應(yīng)商、營(yíng)銷商和代理商等，但如今 CRM 被更多地當(dāng)作企業(yè)信息化過程中的一個(gè)子模塊，在時(shí)間和技術(shù)等方面存在差異，這種設(shè)計(jì)中的思維局限，使 CRM 與企業(yè)信息化中的其它模塊存在一個(gè)接入瓶頸，即不論企業(yè) ERP 、CRM 或OA系統(tǒng)是否采用同一家企業(yè)產(chǎn)品，其之間都難以自然接入融合，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部模塊化信息傳輸?shù)钠款i，互為割離，難于有效提高企業(yè)的管理水平和利潤(rùn)。

三是忽視了CRM流程的改進(jìn)和集成。大多數(shù)企業(yè)用戶都極為看重CRM系統(tǒng)與訂單處理、庫(kù)存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行開發(fā)商CRM解決方案，大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，無法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，存在著理論與實(shí)踐、開發(fā)與應(yīng)用上較大脫節(jié)，沒有較大的實(shí)用價(jià)值，這在很大程度上影響了CRM系統(tǒng)的發(fā)展。

另外，目前國(guó)內(nèi)真正懂得CRM的管理理念與設(shè)計(jì)思想的渠道商還相對(duì)匱乏，有的甚至還沒有完全分清CRM與ERP在管理方向上的區(qū)別。渠道的不成熟也在一定程度上制約了CRM市場(chǎng)的快速發(fā)展。

CRM如何超越突破與發(fā)展演變

CRM是一個(gè)機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存、又有廣闊前景的一個(gè)新興而重要市場(chǎng)。如何把握這個(gè)機(jī)會(huì)，未雨綢繆積極應(yīng)對(duì)，進(jìn)行超越突破，持續(xù)發(fā)展下去?而今后幾年OA又將如何發(fā)展演繹?這對(duì)大部分CRM廠商而言，是一個(gè)關(guān)鍵的問題。