免費(fèi)客戶管理軟件觀點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)疲B2B企業(yè)更應(yīng)該投入的是服務(wù)創(chuàng)新

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當(dāng)前，中國不算太平，日本通過“釣魚島”攪局；中國的二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)性問題暴露出中國經(jīng)濟(jì)增長太依賴于投資拉動；互聯(lián)網(wǎng)信息傳播、信息公開手段（重點(diǎn)是微博）和執(zhí)政黨傳統(tǒng)體質(zhì)的碰撞等，都讓我們有一種不安定感，經(jīng)濟(jì)總體呈現(xiàn)疲軟狀態(tài)。

最近，我的若干朋友，作為老板一個月時間要花近10天的時間參加各類網(wǎng)絡(luò)營銷的各種類型的培訓(xùn)會、沙龍、同學(xué)會，這些現(xiàn)場也引起了我的思索。這說明，在這種環(huán)境下很多B2B工業(yè)品銷售企業(yè)主把重心放在網(wǎng)絡(luò)營銷上，分析原因幾個：

（1） 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)市場本身經(jīng)過多年的培育到了一個市場的井噴期；

（2） 大家抄近道的思想很嚴(yán)重，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)營銷是一個走近道的方法；

（3） 網(wǎng)絡(luò)營銷大多數(shù)都在誤導(dǎo)企業(yè)主，讓企業(yè)主認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營銷就是銷售的全部

網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)公司在給企業(yè)主洗腦都會有一句“錯過了網(wǎng)絡(luò)營銷就錯過了一個時代”。但企業(yè)主沒理解網(wǎng)絡(luò)營銷只是營銷的手段之一，或者是只是銷售的一個環(huán)節(jié)，這絕對不是全部。

原因很簡單，您對著下面這個數(shù)據(jù)模型，問自己幾個問題：

（1） 本月銷量多少來源于老客戶購買；

（2） 本月新增銷量里面多少來源于老客戶介紹；

（3） 本月完全陌生的通過網(wǎng)絡(luò)營銷銷售線索來的客戶銷量是多少？

我覺著作為一個發(fā)展健康的B2B企業(yè)這三項(xiàng)是50%，30%，20%這樣的一個比例是一個相對合理的比例（當(dāng)然會隨行業(yè)的不同）這說明您做的是一樁被人認(rèn)可的接受的生意。否則除非您做的是一次性的生意，或者是您主打的是“信息不對稱的牌”。

毋容置疑，從互聯(lián)網(wǎng)上尋找銷售線索是一件極具性價比的活動，但是B2B工業(yè)品的銷售具有理性選擇、多次比價、重復(fù)連續(xù)型溝通等特點(diǎn)。所以一般的模式是線上獲取線索，線下跟蹤成交。讓客戶在互聯(lián)網(wǎng)上找到我們毋庸置疑是重要的，但是沒有線下的成交，效果也等于零。

另一方面，在這種經(jīng)濟(jì)疲軟的情況下，對于老客戶的維持顯的更重要，因?yàn)槔峡蛻舻木S護(hù)成本要遠(yuǎn)小于新客戶的開發(fā)成本。老客戶仍然選擇我們無外乎基于幾個方面：（1）我們的產(chǎn)品仍然是能夠滿足需求，性價比是還可以的；（2）我們的專業(yè)水平仍然是能夠讓客戶放心的；（3）已經(jīng)和我們做過生意，畢竟有些人情面在里面的。

當(dāng)然我們要解決老客戶的購買，專業(yè)性是非常重要的。

還有一個重要的因素是“老客戶”的心理，老客戶他定位自己是老客戶，我們的服務(wù)體系也要幫助他完成這種“心理定位”。

我們從客戶心理的角度分析一下：當(dāng)客戶跟我們做成第一單生意的時候這種信任度大大的增加了，人情面也有了，但是客戶一般認(rèn)為，隨著和我們合作層面的深入，我們理應(yīng)給更多的優(yōu)惠，讓步。如果不給這些，客戶會認(rèn)為他享受的待遇和一個新客戶沒有任何區(qū)別，這種心理的能否被滿足決定了客戶是否有忠誠度。那么就關(guān)鍵點(diǎn)就在于如何滿足讓客戶覺著作為我們的老客戶他應(yīng)該享受老客戶的尊崇？

這就是一個重要的話題，我覺著最重要的手段是服務(wù)的創(chuàng)新，原因有幾個：

（1） 一般來講服務(wù)創(chuàng)新的邊際成本小于產(chǎn)品的直接降價；

（2） 服務(wù)創(chuàng)新更容易塑造產(chǎn)品的外延價值和公司的品牌價值；

（3） 服務(wù)創(chuàng)新容易更新升級，手段多樣；

當(dāng)然服務(wù)創(chuàng)新我們要懂得把服務(wù)價值有形化、定位差異化、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，讓客戶覺著這種價值是區(qū)別與其他廠家的，也是區(qū)別于新客戶的。當(dāng)然您如果是有實(shí)力的企業(yè)，你可以考慮把這種服務(wù)做成一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那您除了收獲客戶的忠誠，更能收獲強(qiáng)大的品牌的附加值。

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