免費(fèi)客戶(hù)管理軟件觀點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)疲B2B企業(yè)更應(yīng)該投入的是服務(wù)創(chuàng)新

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當(dāng)前，中國(guó)不算太平，日本通過(guò)“釣魚(yú)島”攪局；中國(guó)的二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)性問(wèn)題暴露出中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)太依賴(lài)于投資拉動(dòng)；互聯(lián)網(wǎng)信息傳播、信息公開(kāi)手段（重點(diǎn)是微博）和執(zhí)政黨傳統(tǒng)體質(zhì)的碰撞等，都讓我們有一種不安定感，經(jīng)濟(jì)總體呈現(xiàn)疲軟狀態(tài)。

最近，我的若干朋友，作為老板一個(gè)月時(shí)間要花近10天的時(shí)間參加各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的各種類(lèi)型的培訓(xùn)會(huì)、沙龍、同學(xué)會(huì)，這些現(xiàn)場(chǎng)也引起了我的思索。這說(shuō)明，在這種環(huán)境下很多B2B工業(yè)品銷(xiāo)售企業(yè)主把重心放在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)上，分析原因幾個(gè)：

（1） 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)市場(chǎng)本身經(jīng)過(guò)多年的培育到了一個(gè)市場(chǎng)的井噴期；

（2） 大家抄近道的思想很?chē)?yán)重，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)走近道的方法；

（3） 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)大多數(shù)都在誤導(dǎo)企業(yè)主，讓企業(yè)主認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是銷(xiāo)售的全部

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)公司在給企業(yè)主洗腦都會(huì)有一句“錯(cuò)過(guò)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就錯(cuò)過(guò)了一個(gè)時(shí)代”。但企業(yè)主沒(méi)理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)只是營(yíng)銷(xiāo)的手段之一，或者是只是銷(xiāo)售的一個(gè)環(huán)節(jié)，這絕對(duì)不是全部。

原因很簡(jiǎn)單，您對(duì)著下面這個(gè)數(shù)據(jù)模型，問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：

（1） 本月銷(xiāo)量多少來(lái)源于老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)；

（2） 本月新增銷(xiāo)量里面多少來(lái)源于老客戶(hù)介紹；

（3） 本月完全陌生的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售線索來(lái)的客戶(hù)銷(xiāo)量是多少？

我覺(jué)著作為一個(gè)發(fā)展健康的B2B企業(yè)這三項(xiàng)是50%，30%，20%這樣的一個(gè)比例是一個(gè)相對(duì)合理的比例（當(dāng)然會(huì)隨行業(yè)的不同）這說(shuō)明您做的是一樁被人認(rèn)可的接受的生意。否則除非您做的是一次性的生意，或者是您主打的是“信息不對(duì)稱(chēng)的牌”。

毋容置疑，從互聯(lián)網(wǎng)上尋找銷(xiāo)售線索是一件極具性?xún)r(jià)比的活動(dòng)，但是B2B工業(yè)品的銷(xiāo)售具有理性選擇、多次比價(jià)、重復(fù)連續(xù)型溝通等特點(diǎn)。所以一般的模式是線上獲取線索，線下跟蹤成交。讓客戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上找到我們毋庸置疑是重要的，但是沒(méi)有線下的成交，效果也等于零。

另一方面，在這種經(jīng)濟(jì)疲軟的情況下，對(duì)于老客戶(hù)的維持顯的更重要，因?yàn)槔峡蛻?hù)的維護(hù)成本要遠(yuǎn)小于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)成本。老客戶(hù)仍然選擇我們無(wú)外乎基于幾個(gè)方面：（1）我們的產(chǎn)品仍然是能夠滿(mǎn)足需求，性?xún)r(jià)比是還可以的；（2）我們的專(zhuān)業(yè)水平仍然是能夠讓客戶(hù)放心的；（3）已經(jīng)和我們做過(guò)生意，畢竟有些人情面在里面的。

當(dāng)然我們要解決老客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，專(zhuān)業(yè)性是非常重要的。

還有一個(gè)重要的因素是“老客戶(hù)”的心理，老客戶(hù)他定位自己是老客戶(hù)，我們的服務(wù)體系也要幫助他完成這種“心理定位”。

我們從客戶(hù)心理的角度分析一下：當(dāng)客戶(hù)跟我們做成第一單生意的時(shí)候這種信任度大大的增加了，人情面也有了，但是客戶(hù)一般認(rèn)為，隨著和我們合作層面的深入，我們理應(yīng)給更多的優(yōu)惠，讓步。如果不給這些，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他享受的待遇和一個(gè)新客戶(hù)沒(méi)有任何區(qū)別，這種心理的能否被滿(mǎn)足決定了客戶(hù)是否有忠誠(chéng)度。那么就關(guān)鍵點(diǎn)就在于如何滿(mǎn)足讓客戶(hù)覺(jué)著作為我們的老客戶(hù)他應(yīng)該享受老客戶(hù)的尊崇？

這就是一個(gè)重要的話題，我覺(jué)著最重要的手段是服務(wù)的創(chuàng)新，原因有幾個(gè)：

（1） 一般來(lái)講服務(wù)創(chuàng)新的邊際成本小于產(chǎn)品的直接降價(jià)；

（2） 服務(wù)創(chuàng)新更容易塑造產(chǎn)品的外延價(jià)值和公司的品牌價(jià)值；

（3） 服務(wù)創(chuàng)新容易更新升級(jí)，手段多樣；

當(dāng)然服務(wù)創(chuàng)新我們要懂得把服務(wù)價(jià)值有形化、定位差異化、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，讓客戶(hù)覺(jué)著這種價(jià)值是區(qū)別與其他廠家的，也是區(qū)別于新客戶(hù)的。當(dāng)然您如果是有實(shí)力的企業(yè)，你可以考慮把這種服務(wù)做成一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那您除了收獲客戶(hù)的忠誠(chéng)，更能收獲強(qiáng)大的品牌的附加值。

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