企業(yè)身患3·15“恐懼癥”，誰會(huì)成為靶中之心？

今年三月，中央電視臺(tái)2013年3·15晚會(huì)首次發(fā)布線索征集令，分別包括售后服務(wù)為啥這么難、“霸氣十足”的寬帶服務(wù)、網(wǎng)購“太囧”、汽車售后的難題、誰為電視購物負(fù)責(zé)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的秘密、“惱人”的美容服務(wù)等。這些議題與相關(guān)企業(yè)都有可能在3·15晚會(huì)上被曝光，而又是誰會(huì)成為靶中之心呢？

一年一度的3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日，對(duì)于我們每個(gè)中國消費(fèi)者而言都是一個(gè)重要的日子，而對(duì)一些不良企業(yè)來說卻是提心吊膽的日子。以往每年的3·15晚會(huì)，都曝光了一些行業(yè)內(nèi)幕，也激起了民憤，老百姓都紛紛呼吁，要嚴(yán)懲這些給社會(huì)帶來嚴(yán)重危害的違法企業(yè)，還消費(fèi)環(huán)境以清凈。

企業(yè)焦慮不斷，服務(wù)超市進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版首要抓牢

回顧往年的3·15，被曝光的行業(yè)大多集中在制造業(yè)以及服務(wù)行業(yè)，比如餐飲業(yè)、零售業(yè)、通訊業(yè)、快遞業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)等等，另外，電商方面也是投訴熱門，主要有團(tuán)購上當(dāng)?shù)?，有淘寶購物被騙的，有發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的。平時(shí)，面對(duì)“賣出為止”的強(qiáng)勢企業(yè)，消費(fèi)者是人微言輕。比如不少汽車的售后服務(wù)奇差，4S店說汽車開走的的時(shí)候沒問題就不屬于質(zhì)量問題，再比如中國聯(lián)通，業(yè)務(wù)未給我辦理成功反而說我流量超標(biāo)給停機(jī)了，投訴后半個(gè)月才解決等等。

因此，每年到了3·15期間，就有一大批的企業(yè)老板焦慮得不行啊，一家快遞企業(yè)的公關(guān)鄭重其事地表明會(huì)關(guān)注本次3·15晚會(huì)，還為此準(zhǔn)備了幾份聲明，萬一企業(yè)“不幸中槍”，聲明可以用得上。另外，每年的3·15是企業(yè)關(guān)注度最高的，而中央電視臺(tái)每年選哪家企業(yè)不選哪家企業(yè)，都是琢磨來琢磨去，很慎重的，因?yàn)槭玛P(guān)重大。甚至于說，記者提前潛伏采訪時(shí)，都要簽生死合同、保密合同的，以保證每個(gè)鏡頭都能經(jīng)得起時(shí)間和法律的檢驗(yàn)。

其實(shí)時(shí)代光華小編認(rèn)為，企業(yè)在擔(dān)心自己被曝光后怎么處理挽回，還不如一開始就做好本分經(jīng)營，“被動(dòng)獲取客戶投訴信息”和“主動(dòng)獲取客戶的抱怨”應(yīng)該成為企業(yè)的提高客戶滿意度的兩種機(jī)制。有些中小企業(yè)連客戶檔案都沒有統(tǒng)一管理，兩種機(jī)制任選其一，都無法運(yùn)轉(zhuǎn)下去，服務(wù)超市進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版勢必成為下一階段最為重要的企業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

3·15，企業(yè)的審判日還是消費(fèi)者的狂歡節(jié)？

消費(fèi)者日年年有，年年爆出內(nèi)幕，其實(shí)對(duì)于消費(fèi)者來說，都已經(jīng)習(xí)以為常，時(shí)代光華小編認(rèn)為，問題在于，3·15之后，消費(fèi)者的歡樂能持續(xù)嗎？有過失的企業(yè)能洗心革面嗎？確實(shí)，央視花費(fèi)大半年時(shí)間的調(diào)查，憋了幾個(gè)重鎊炸彈，把問題掩藏到3月15日這天播出，意義到底有多大呢？就像有些人批判的那樣，消費(fèi)者的信心并沒有壯大，壯大了的僅僅是這臺(tái)晚會(huì)的影響力。

對(duì)于某些珍惜品牌的企業(yè)，它確實(shí)可以起到威懾作用，但對(duì)于某些壟斷企業(yè)和無品牌無證無照的小企業(yè)，一年內(nèi)光靠這一天來約束企業(yè)誠信也不行。如果后續(xù)缺乏良好的政府監(jiān)督以及常態(tài)機(jī)制，多少次的3·15也是收效甚微。

企業(yè)求發(fā)展，誠信共贏才獲天下財(cái)富

一個(gè)企業(yè)要有多成功，關(guān)鍵要看他服務(wù)了多少人以及被多少人服務(wù)。問問自己，您的客戶最大的需求是什么？他們?yōu)槭裁炊鵁?？您如何滿足他的愿望？我想我們的客戶需要的不僅僅只是一個(gè)產(chǎn)品，他需要更多產(chǎn)品以外的依附于產(chǎn)品的附加值。

現(xiàn)在很多企業(yè)都是在以低質(zhì)量、低價(jià)格爭奪市場，殊不知，低價(jià)格固然好，可是它卻形成了一種惡性循環(huán)，導(dǎo)致企業(yè)的產(chǎn)品一直停滯不前，使市場競爭一直停留在價(jià)格戰(zhàn)的層面。如何提升品質(zhì)？如何提升服務(wù)？原本應(yīng)是良性的引導(dǎo)，卻在急功近利中變得浮躁。企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注公關(guān)并投入資源，但絕不意味著可以對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、管理上的缺陷視而不見，太多企業(yè)在做公關(guān)的時(shí)候只看到了公關(guān)的效果，卻忽視了公關(guān)的基礎(chǔ)。頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，終將成為某些企業(yè)的短板。套用一句話，永遠(yuǎn)不要讓你的技巧勝過你的品德。

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發(fā)布：2007-05-05 11:53 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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