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發(fā)廊客流高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象解決辦法

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    10月28日,丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來大發(fā)廊管理”時(shí),正逢入住登記高峰,柜臺上站滿了等候登記的客人??偱_服務(wù)人員面對柜臺前滿滿一排客人,不知所措,他們弄不清楚客人的先后順序,不知應(yīng)該首先為誰服務(wù),總臺前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景,便在大廳休息處等候。15分鐘后,丹尼爾先生來到柜臺,此時(shí)在柜臺上登記的客人已經(jīng)陸續(xù)辦完手續(xù)離去,丹尼爾先生聲稱自己已有預(yù)訂,并出示了發(fā)廊管理的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù),可總臺服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他,由于發(fā)廊管理的超額預(yù)訂以及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒有來住店的行為,發(fā)廊管理剛才已經(jīng)將為他保留的房間讓給一位沒有預(yù)訂的常客。又過了5分鐘,丹尼爾先生看到了前廳部胡經(jīng)理,說明來由,胡經(jīng)理向客人表示歉意,但同時(shí)認(rèn)為發(fā)廊管理也是出于無奈,愿意立即將定金如數(shù)退還,同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的發(fā)廊管理。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處,那兒可以為他聯(lián)系出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過約半個(gè)小時(shí)的周折,最后還是離開了“好運(yùn)來大發(fā)廊管理”。
  問題:
  1.如何改進(jìn)總臺入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象?
  2.胡經(jīng)理的處理方法如何?正確的方法是什么?
  分析:
  1.總臺是發(fā)廊管理的第一形象,其工作質(zhì)量對發(fā)廊管理影響極大,因此要注意以下事項(xiàng):
 ?。?)為預(yù)訂的客人做好充分的抵店前的準(zhǔn)備工作,如:查客史檔案,打印入住登記單預(yù)排房等。
 ?。?)在入住高峰時(shí),將客人按照有無預(yù)訂進(jìn)行分流登記,以提高預(yù)訂客人的入住速度。
  (3)合理安排高峰時(shí)的工作人員。
 ?。?)在柜臺前擺放引導(dǎo)欄桿,有序地引導(dǎo)客人,以免等候的客人擁擠在柜臺前造成混亂。
 ?。?)加強(qiáng)培訓(xùn),提高總臺服務(wù)人員的效率。
  2.因?yàn)榈つ釥栂壬念A(yù)訂房是屬于保證類預(yù)訂房,所以飯店前廳部胡經(jīng)理的處理欠妥,應(yīng)參照處理此類違約行為的慣例執(zhí)行:
 ?。?)向丹尼爾先生就此事真誠致歉。
 ?。?)盡量將丹尼爾先生留宿本發(fā)廊管理,如果發(fā)廊管理確實(shí)馬上不能向其提供預(yù)訂要求的同類房間,應(yīng)迅速查看客房狀況資料,尋求其他適合的解決方法,如:升級,即提供一間比原預(yù)訂房類型高一級別的房間(超額房費(fèi)免收),或其他類型的房間(費(fèi)用不足部分向客人退賠),并在正德丹尼爾先生本人同意后,盡快辦理入住手續(xù),按重要客人的規(guī)格接待,次日視情況再作房間調(diào)整。
 ?。?)如果發(fā)廊管理不能留宿丹尼爾先生,或者丹尼爾先生不接受調(diào)換客房類型的建議,則應(yīng)迅速聯(lián)系一家檔次和特色相當(dāng)?shù)陌l(fā)廊管理,發(fā)廊管理免費(fèi)派車專人(如大堂副理)護(hù)送其前往。
 ?。?)征求丹尼爾先生的意見,是否愿意次日搬回,如果愿意,則應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地為其訂房。
 ?。?)丹尼爾先生住外期間,“好運(yùn)來大發(fā)廊管理”應(yīng)主動做好以下幾件事:
 ?、贋榈つ釥栂戎Ц?天的房費(fèi)。
 ?、谙蚱涿赓M(fèi)提供一次3分鐘的長話或傳真使用權(quán)。
  ③派專人遞送由總經(jīng)理親自簽署的致歉信。
 ?、芡ㄖ景l(fā)廊管理總機(jī)、總臺、商務(wù)中心等崗位,注意是否有丹尼爾先生的傳真、信件、電話、留言等,若有,要及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞。
 ?。?)如果客人次日搬回,派專車、專人迎接,并按重要客人規(guī)格接待入住。
 ?。?)詳細(xì)做好客人檔案。

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發(fā)布:2007-04-29 09:59    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]

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