發(fā)廊客流高峰時的忙亂現(xiàn)象解決辦法

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　   10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時間抵達“好運來大發(fā)廊管理”時，正逢入住登記高峰，柜臺上站滿了等候登記的客人。總臺服務(wù)人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，他們弄不清楚客人的先后順序，不知應(yīng)該首先為誰服務(wù)，總臺前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，丹尼爾先生來到柜臺，此時在柜臺上登記的客人已經(jīng)陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了發(fā)廊管理的預(yù)訂確認書及定金收據(jù)，可總臺服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于發(fā)廊管理的超額預(yù)訂以及丹尼爾先生上次的確認預(yù)訂而沒有來住店的行為，發(fā)廊管理剛才已經(jīng)將為他保留的房間讓給一位沒有預(yù)訂的?？汀Ｓ诌^了5分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經(jīng)理，說明來由，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認為發(fā)廊管理也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的發(fā)廊管理。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他聯(lián)系出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大發(fā)廊管理”。
　　問題：
　　1.如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？
　　2.胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？
　　分析：
　　1.總臺是發(fā)廊管理的第一形象，其工作質(zhì)量對發(fā)廊管理影響極大，因此要注意以下事項：
　?。?）為預(yù)訂的客人做好充分的抵店前的準備工作，如：查客史檔案，打印入住登記單預(yù)排房等。
　?。?）在入住高峰時，將客人按照有無預(yù)訂進行分流登記，以提高預(yù)訂客人的入住速度。
　?。?）合理安排高峰時的工作人員。
　?。?）在柜臺前擺放引導(dǎo)欄桿，有序地引導(dǎo)客人，以免等候的客人擁擠在柜臺前造成混亂。
　?。?）加強培訓(xùn)，提高總臺服務(wù)人員的效率。
　　2.因為丹尼爾先生的預(yù)訂房是屬于保證類預(yù)訂房，所以飯店前廳部胡經(jīng)理的處理欠妥，應(yīng)參照處理此類違約行為的慣例執(zhí)行：
　?。?）向丹尼爾先生就此事真誠致歉。
　?。?）盡量將丹尼爾先生留宿本發(fā)廊管理，如果發(fā)廊管理確實馬上不能向其提供預(yù)訂要求的同類房間，應(yīng)迅速查看客房狀況資料，尋求其他適合的解決方法，如：升級，即提供一間比原預(yù)訂房類型高一級別的房間（超額房費免收），或其他類型的房間（費用不足部分向客人退賠），并在正德丹尼爾先生本人同意后，盡快辦理入住手續(xù)，按重要客人的規(guī)格接待，次日視情況再作房間調(diào)整。
　?。?）如果發(fā)廊管理不能留宿丹尼爾先生，或者丹尼爾先生不接受調(diào)換客房類型的建議，則應(yīng)迅速聯(lián)系一家檔次和特色相當(dāng)?shù)陌l(fā)廊管理，發(fā)廊管理免費派車專人（如大堂副理）護送其前往。
　　（4）征求丹尼爾先生的意見，是否愿意次日搬回，如果愿意，則應(yīng)及時、準確地為其訂房。
　?。?）丹尼爾先生住外期間，“好運來大發(fā)廊管理”應(yīng)主動做好以下幾件事：
　?、贋榈つ釥栂戎Ц?天的房費。
　?、谙蚱涿赓M提供一次3分鐘的長話或傳真使用權(quán)。
　?、叟蓪Ｈ诉f送由總經(jīng)理親自簽署的致歉信。
　?、芡ㄖ景l(fā)廊管理總機、總臺、商務(wù)中心等崗位，注意是否有丹尼爾先生的傳真、信件、電話、留言等，若有，要及時準確地傳遞。
　　（6）如果客人次日搬回，派專車、專人迎接，并按重要客人規(guī)格接待入住。
　?。?）詳細做好客人檔案。