發(fā)廊培訓(xùn)把握“三性”原則

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　□呂愛(ài)英 來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào)·第一旅游網(wǎng)

　　發(fā)廊管理業(yè)員工流動(dòng)大、穩(wěn)定難，已成為很多企業(yè)的管理瓶頸。筆者通過(guò)與一些離職員工的溝通交流了解到，員工離職，除了因?yàn)槟挲g、轉(zhuǎn)行等正常原因外，其中一個(gè)重要的原因是工作了一段時(shí)間(半年至一、二年)后，還在重復(fù)做同一項(xiàng)工作，感覺(jué)自身并未能學(xué)到更多的東西，覺(jué)得沒(méi)有成長(zhǎng)(或發(fā)展)的機(jī)會(huì)而離去。

　　當(dāng)下的員工除了需要滿足一定的經(jīng)濟(jì)收入外，最希望的是能在企業(yè)里學(xué)到更多的處事經(jīng)驗(yàn)和與職業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。發(fā)廊管理工作繁瑣細(xì)微，如何讓員工在日復(fù)一日的重復(fù)工作中得到成長(zhǎng)與快樂(lè)，很值得管理者研究。

　　很多員工告訴我，剛開(kāi)始進(jìn)入發(fā)廊管理工作時(shí)，他們很渴望參加企業(yè)或部門(mén)組織的培訓(xùn)，這讓他們覺(jué)得自己受到了重視，且有了學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。但一段時(shí)間以后，即員工掌握一些基礎(chǔ)的工作技能后，一些簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就不能再滿足其更高的需求了，培訓(xùn)的吸引力慢慢就沒(méi)有了，進(jìn)而，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)出現(xiàn)工作懈怠和離職的想法。此時(shí)，如果管理者關(guān)注不到或讀不懂員工內(nèi)心真正的想法和渴求，沒(méi)有創(chuàng)新的應(yīng)對(duì)方法，那么，員工離你而去就成為必然。

　　企業(yè)培訓(xùn)，是員工獲得繼續(xù)學(xué)習(xí)提高的重要途徑，也是員工逐漸成長(zhǎng)、成熟的關(guān)鍵。因此，重視員工培訓(xùn)工作，對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃從培訓(xùn)開(kāi)始，創(chuàng)新設(shè)計(jì)和精心安排員工不同階段的培訓(xùn)，是穩(wěn)定員工隊(duì)伍并提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。而要使培訓(xùn)事半功倍，筆者認(rèn)為需要注重“三性”原則，這是飯店要把握的“訣竅”。

　　針對(duì)性

　　這是考量管理者是否用心關(guān)注員工的基礎(chǔ)。要有針對(duì)性地給員工培訓(xùn)，必須深入了解員工，分析員工在不同階段存在的問(wèn)題，需要哪些改進(jìn)和提高，從而精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課題并進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的引導(dǎo)。比如：剛?cè)肼毜膯T工，除了要對(duì)其進(jìn)行新員工基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，還要讓其了解企業(yè)制度和行為規(guī)范，上崗后還要特別進(jìn)行《發(fā)廊管理禮儀》、《健康、食品、消防知識(shí)》、《各民族宗教信仰、喜好、禁忌》、《發(fā)廊管理產(chǎn)品》等對(duì)客服務(wù)基本知識(shí)培訓(xùn)。

　　如果測(cè)評(píng)員工已掌握基礎(chǔ)的技能后，就要及時(shí)增加培訓(xùn)內(nèi)容。例如，對(duì)入職達(dá)三個(gè)月的員工，要進(jìn)行《做一名優(yōu)秀的服務(wù)員》、《客人消費(fèi)心理》、《客史檔案的建立與運(yùn)用》、《細(xì)節(jié)服務(wù)理念》等培訓(xùn)，用實(shí)際案例引導(dǎo)其更深入了解服務(wù)的意義，基礎(chǔ)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，讓引導(dǎo)他們改變思維，提升榮譽(yù)感，鼓勵(lì)他們爭(zhēng)做優(yōu)秀者。

　　員工入職半年后，則要對(duì)他們進(jìn)行《讀懂客人的需求》、《客人投訴處理技巧》、《服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)》、《產(chǎn)品推銷(xiāo)技巧》等培訓(xùn)，指導(dǎo)其用眼、用情、用心去感悟不同客人的需求并主動(dòng)提高服務(wù)，培養(yǎng)其愛(ài)崗位、愛(ài)客人的工作意識(shí)。

　　對(duì)入職一年以上的員工，則應(yīng)進(jìn)行《客戶關(guān)系溝通和維護(hù)》、《消費(fèi)心理學(xué)》、《相關(guān)法律知識(shí)》等培訓(xùn)，兩年或以上的員工要進(jìn)行更深入的《服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)》、《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》、《服務(wù)情商》、《簡(jiǎn)單公文知識(shí)》等循序漸進(jìn)的培訓(xùn)規(guī)劃，讓員工在成長(zhǎng)中忠誠(chéng)企業(yè)。

　　互動(dòng)性

　　很多管理者的培訓(xùn)，采取的大都是理論型、主觀性的方式，根據(jù)任務(wù)或自我的思想對(duì)員工進(jìn)行思想的灌輸，而缺少符合實(shí)際、貼近工作的互動(dòng)。

　　筆者通過(guò)實(shí)踐，深刻感受到員工更希望在培訓(xùn)中和他們進(jìn)行知識(shí)的、案例的、不同思想的互動(dòng)，由培訓(xùn)者提出問(wèn)題，讓員工參與其中，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，都可以給員工闡述觀點(diǎn)、提出想法的機(jī)會(huì)?；?dòng)的結(jié)果是員工更喜歡參加培訓(xùn)，更自信、更有激情，彼此之間也更加親和，而且，互動(dòng)性的培訓(xùn)，會(huì)讓員工給培訓(xùn)者更高的效果評(píng)價(jià)。當(dāng)然，并不是說(shuō)不要理論灌輸，對(duì)一些超前的理論、相關(guān)精神的解讀還是十分需要的。所謂互動(dòng)性，就是要求管理者要不斷創(chuàng)新培訓(xùn)的方法，賦予培訓(xùn)更多的內(nèi)涵，讓受訓(xùn)者既得到知識(shí)，又得到能力的鍛煉，如應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力、配合能力等等，使培訓(xùn)更有成效。

　　魅力性

　　現(xiàn)代員工大多成長(zhǎng)環(huán)境好，接受教育高，吸收信息快，如果管理者不能與時(shí)俱進(jìn)，會(huì)感到員工難管留不住，因此，魅力性是對(duì)管理者提出的更高要求。

　　要想讓員工信服你、忠誠(chéng)你，自己必須有魅力，而培訓(xùn)工作，正是管理者展現(xiàn)魅力的最佳時(shí)機(jī)。管理者在給員工做培訓(xùn)時(shí)，一是要對(duì)自己的員工了然于心，利用培訓(xùn)表?yè)P(yáng)好的員工，巧妙提醒一些方面不足的員工，提升其榮譽(yù)感、凝聚力;二是對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容要成竹在胸，能脫稿演講，充滿熱情和激情，善于帶動(dòng)活躍現(xiàn)場(chǎng)，與員工友好互動(dòng)交流;三是要心懷一顆育人之心，耐心引導(dǎo)，諄諄教誨，而不是以教練自居，指手畫(huà)腳，求全責(zé)備;四是豐富自己知識(shí)，培訓(xùn)既要通俗易懂，又要能引經(jīng)據(jù)典，更要融會(huì)貫通，與員工真誠(chéng)分享，如此，才能讓員工感受到你真正的魅力，被你感染、被你吸引，進(jìn)而信任信服于你。

　　關(guān)于培訓(xùn)，管理專(zhuān)家們認(rèn)為，“員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”，其重要性不言而喻，因此，對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)從培訓(xùn)開(kāi)始，企業(yè)要讓培訓(xùn)成為員工一步步實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的階梯，要通過(guò)培訓(xùn)這一手段讓員工和管理者一起為發(fā)廊管理的未來(lái)而努力奮斗。

　　(作者單位：浙江永康明珠大發(fā)廊管理)