尼康：免費信息管理系統(tǒng)提升客戶服務

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　　面臨挑戰(zhàn)

　　在過去的4年中，尼康公司發(fā)布了多款數(shù)碼相機，及其他數(shù)碼產(chǎn)品。在不斷提高對數(shù)碼技術的關注程度的過程中，尼康認識到數(shù)碼產(chǎn)品的市場客戶比傳統(tǒng)相機的市場客戶需要更多的信息。Ward解釋道：“一方面，數(shù)碼產(chǎn)品變得更復雜，需要向客戶傳遞更多的信息，另一方面，許多客戶缺乏在數(shù)碼領域的經(jīng)驗，不能通過翻閱手冊的方式完全掌握相機的使用。常規(guī)的方法已經(jīng)無法將如此大量的信息以滿意的方式傳遞給客戶?！?/P>

　　與數(shù)碼產(chǎn)品業(yè)務比起來，尼康公司的傳統(tǒng)相機業(yè)務顯得從容不迫。在以前，尼康的發(fā)燒友們樂于通過快速翻閱手冊的方式學習所有與相機相關的內容。但是在數(shù)碼時代，人們需要以更快、更容易理解的方式獲得信息。

　　此外，尼康開始認為提供信息是一個十分重要的任務，而不僅僅是相機銷售后的輔助性工作。同時，尼康也認識到應當引導客戶參與到數(shù)碼攝影的創(chuàng)作、交流等活動中，體會數(shù)碼攝影的樂趣，而不是使客戶感覺到他們只是從尼康購買了某種產(chǎn)品。

　　正如Ward所言，人們的想象力正在被攝影的樂趣與電子影像相結合的美妙前景所激發(fā)。為他們提供各種入門的指導和各種材料，可以使尼康成為消費者享受攝影樂趣的一部分。就尼康而言，已有的知識積累非常適合滿足用戶對信息的大量需求。Ward說：“我們有50年的經(jīng)驗供大家分享。主要的問題在于如何將我們所知道的知識以合適的方式傳遞給合適的人?！?/P>

　　除了在客戶服務領域面臨免費信息管理系統(tǒng)問題，尼康公司同樣也面對著如何在企業(yè)內部有效地分發(fā)信息的問題。Ward領導的客戶服務部門為15個歐洲國家的市場和銷售部門提供支持。隨著數(shù)字技術的出現(xiàn)，公司的銷售額快速增長。例如，去年數(shù)碼業(yè)務已經(jīng)給尼康在一個月中帶來了將近1萬名的新客戶。

　　尼康所面臨的挑戰(zhàn)在于如何降低不斷攀升的服務成本。雖然從客戶的角度來看，以電話的方式提供客戶服務十分理想，但是如果一個相同的問題需要多次重復地回答，就會產(chǎn)生低效率。Ward認為應當有一種方法能夠使服務人員將注意力集中在回答新問題上，同時也應當有一種方法幫助客戶更直接地找到所需答案。

　　免費信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)選擇

　　幾年以前，尼康已經(jīng)開始建立各種信息的HTML頁面，并將它們發(fā)布在企業(yè)的內部網(wǎng)和公共網(wǎng)上，作為已有手冊資料的補充。但是HTML技術有很大的局限性，正如Ward所說：“積累的信息越多，用戶檢索到正確答案的難度越大，沒有經(jīng)過過濾的信息就如同噪聲。”因此，使用原始的HTML頁面不是一種為客戶提供自助服務的理想方式。但是，David Ward堅持認為，采用基于Web方式的自助服務是尼康的客戶服務的發(fā)展方向，他也堅信能找到一種適當?shù)臋C制將信息恰當?shù)貍鬟f給客戶。

　　他開始在市場上尋找免費信息管理系統(tǒng)產(chǎn)品，但是最初沒有找到合適的軟件。Ward回憶到：“當在展會上看見主題知識系統(tǒng)時，我們立即認識到這是惟一適合我們需求的產(chǎn)品?！敝黝}知識系統(tǒng)能夠利用已有的HTML生成知識庫，并能夠以回答問題的方式，將其所包含的內容傳遞到尼康眾多的客戶那去，對客戶而言，就好像和一個服務人員對話一樣?！爸黝}知識系統(tǒng)是所有我們見過的產(chǎn)品中惟一能夠實現(xiàn)我們需求的軟件?！?/P>

　　系統(tǒng)實施效果

　　現(xiàn)在，尼康網(wǎng)站上的訪問者能夠在“Nikon Vision”欄目上使用英語(也可以使用法語或德語)輸入問題。系統(tǒng)自動將問題的答案推送到使用者面前，并且將合適的答案排列在第一位。主題知識系統(tǒng)在人與計算機系統(tǒng)之間建立起了橋梁，使用戶能夠使用非精確的語言甚至是含有錯誤拼寫的句子與計算機對話。在用戶結束使用系統(tǒng)之前，系統(tǒng)會要求使用者對問題的答案進行打分，用戶的回答將會用于調整答案的評分，提高系統(tǒng)下次回答相同問題的精確度。

　　Ward認為“Nikon Vision”對客戶反饋意見的處理超出了常規(guī)方法所能達到的水平。在使用電話支持的情況下，經(jīng)理可以要求支持人員記下客戶的問題和響應的回答，但是由于人的因素，效果不盡理想。主題知識系統(tǒng)卻采用另外一種方式，能夠將所有用戶與系統(tǒng)的交互過程記錄下來，大大改進了尼康獲取客戶反饋信息的能力?！盎谥黝}知識系統(tǒng)的統(tǒng)計信息能夠改進尼康提供給客戶信息的質量，更重要的是，我們能夠更有效地設計將來的產(chǎn)品，因為我們非常清楚客戶他們需要什么，不需要什么?？偠灾?，主題知識系統(tǒng)能夠大大增強我們分發(fā)知識的能力，同時也大大增加了我們獲取知識的能力?！?/P>

　　Ward在總結尼康從主題知識系統(tǒng)中獲得的收益時說：“Nikon Vision的效益已經(jīng)超出我們的預期。例如，主題知識系統(tǒng)在開始運行的第一個月里就處理了超過1000個用戶查詢。更重要的是，除了提供產(chǎn)品信息，我們還建立了一個十分有趣的培訓資源系統(tǒng)?！敝黝}知識系統(tǒng)正在幫助尼康的技術支持部門逐步超越傳統(tǒng)技術作用。用Ward的話來說，“主題知識系統(tǒng)將我們的訪問者，無論他們目前是否是我們的客戶，鎖定在能夠終身享受數(shù)碼影像樂趣的網(wǎng)站上。這將會對尼康的營銷部門和研究部門等其他部門產(chǎn)生巨大的影響?！薄暗牵A的問題依然存在。”Ward補充到：“我們正在逐步成為真正的免費信息管理系統(tǒng)者，正在逐步意識到我們的知識領域，正在逐步能夠將我們的知識組織起來，發(fā)揮最大的價值?！?/P>