尼康：免費(fèi)信息管理系統(tǒng)提升客戶服務(wù)

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　　面臨挑戰(zhàn)

　　在過去的4年中，尼康公司發(fā)布了多款數(shù)碼相機(jī)，及其他數(shù)碼產(chǎn)品。在不斷提高對(duì)數(shù)碼技術(shù)的關(guān)注程度的過程中，尼康認(rèn)識(shí)到數(shù)碼產(chǎn)品的市場客戶比傳統(tǒng)相機(jī)的市場客戶需要更多的信息。Ward解釋道：“一方面，數(shù)碼產(chǎn)品變得更復(fù)雜，需要向客戶傳遞更多的信息，另一方面，許多客戶缺乏在數(shù)碼領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，不能通過翻閱手冊(cè)的方式完全掌握相機(jī)的使用。常規(guī)的方法已經(jīng)無法將如此大量的信息以滿意的方式傳遞給客戶。”

　　與數(shù)碼產(chǎn)品業(yè)務(wù)比起來，尼康公司的傳統(tǒng)相機(jī)業(yè)務(wù)顯得從容不迫。在以前，尼康的發(fā)燒友們樂于通過快速翻閱手冊(cè)的方式學(xué)習(xí)所有與相機(jī)相關(guān)的內(nèi)容。但是在數(shù)碼時(shí)代，人們需要以更快、更容易理解的方式獲得信息。

　　此外，尼康開始認(rèn)為提供信息是一個(gè)十分重要的任務(wù)，而不僅僅是相機(jī)銷售后的輔助性工作。同時(shí)，尼康也認(rèn)識(shí)到應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶參與到數(shù)碼攝影的創(chuàng)作、交流等活動(dòng)中，體會(huì)數(shù)碼攝影的樂趣，而不是使客戶感覺到他們只是從尼康購買了某種產(chǎn)品。

　　正如Ward所言，人們的想象力正在被攝影的樂趣與電子影像相結(jié)合的美妙前景所激發(fā)。為他們提供各種入門的指導(dǎo)和各種材料，可以使尼康成為消費(fèi)者享受攝影樂趣的一部分。就尼康而言，已有的知識(shí)積累非常適合滿足用戶對(duì)信息的大量需求。Ward說：“我們有50年的經(jīng)驗(yàn)供大家分享。主要的問題在于如何將我們所知道的知識(shí)以合適的方式傳遞給合適的人?！?/P>

　　除了在客戶服務(wù)領(lǐng)域面臨免費(fèi)信息管理系統(tǒng)問題，尼康公司同樣也面對(duì)著如何在企業(yè)內(nèi)部有效地分發(fā)信息的問題。Ward領(lǐng)導(dǎo)的客戶服務(wù)部門為15個(gè)歐洲國家的市場和銷售部門提供支持。隨著數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn)，公司的銷售額快速增長。例如，去年數(shù)碼業(yè)務(wù)已經(jīng)給尼康在一個(gè)月中帶來了將近1萬名的新客戶。

　　尼康所面臨的挑戰(zhàn)在于如何降低不斷攀升的服務(wù)成本。雖然從客戶的角度來看，以電話的方式提供客戶服務(wù)十分理想，但是如果一個(gè)相同的問題需要多次重復(fù)地回答，就會(huì)產(chǎn)生低效率。Ward認(rèn)為應(yīng)當(dāng)有一種方法能夠使服務(wù)人員將注意力集中在回答新問題上，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)有一種方法幫助客戶更直接地找到所需答案。

　　免費(fèi)信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)選擇

　　幾年以前，尼康已經(jīng)開始建立各種信息的HTML頁面，并將它們發(fā)布在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)和公共網(wǎng)上，作為已有手冊(cè)資料的補(bǔ)充。但是HTML技術(shù)有很大的局限性，正如Ward所說：“積累的信息越多，用戶檢索到正確答案的難度越大，沒有經(jīng)過過濾的信息就如同噪聲?！币虼?，使用原始的HTML頁面不是一種為客戶提供自助服務(wù)的理想方式。但是，David Ward堅(jiān)持認(rèn)為，采用基于Web方式的自助服務(wù)是尼康的客戶服務(wù)的發(fā)展方向，他也堅(jiān)信能找到一種適當(dāng)?shù)臋C(jī)制將信息恰當(dāng)?shù)貍鬟f給客戶。

　　他開始在市場上尋找免費(fèi)信息管理系統(tǒng)產(chǎn)品，但是最初沒有找到合適的軟件。Ward回憶到：“當(dāng)在展會(huì)上看見主題知識(shí)系統(tǒng)時(shí)，我們立即認(rèn)識(shí)到這是惟一適合我們需求的產(chǎn)品?！敝黝}知識(shí)系統(tǒng)能夠利用已有的HTML生成知識(shí)庫，并能夠以回答問題的方式，將其所包含的內(nèi)容傳遞到尼康眾多的客戶那去，對(duì)客戶而言，就好像和一個(gè)服務(wù)人員對(duì)話一樣?！爸黝}知識(shí)系統(tǒng)是所有我們見過的產(chǎn)品中惟一能夠?qū)崿F(xiàn)我們需求的軟件?！?/P>

　　系統(tǒng)實(shí)施效果

　　現(xiàn)在，尼康網(wǎng)站上的訪問者能夠在“Nikon Vision”欄目上使用英語(也可以使用法語或德語)輸入問題。系統(tǒng)自動(dòng)將問題的答案推送到使用者面前，并且將合適的答案排列在第一位。主題知識(shí)系統(tǒng)在人與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間建立起了橋梁，使用戶能夠使用非精確的語言甚至是含有錯(cuò)誤拼寫的句子與計(jì)算機(jī)對(duì)話。在用戶結(jié)束使用系統(tǒng)之前，系統(tǒng)會(huì)要求使用者對(duì)問題的答案進(jìn)行打分，用戶的回答將會(huì)用于調(diào)整答案的評(píng)分，提高系統(tǒng)下次回答相同問題的精確度。

　　Ward認(rèn)為“Nikon Vision”對(duì)客戶反饋意見的處理超出了常規(guī)方法所能達(dá)到的水平。在使用電話支持的情況下，經(jīng)理可以要求支持人員記下客戶的問題和響應(yīng)的回答，但是由于人的因素，效果不盡理想。主題知識(shí)系統(tǒng)卻采用另外一種方式，能夠?qū)⑺杏脩襞c系統(tǒng)的交互過程記錄下來，大大改進(jìn)了尼康獲取客戶反饋信息的能力?！盎谥黝}知識(shí)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)信息能夠改進(jìn)尼康提供給客戶信息的質(zhì)量，更重要的是，我們能夠更有效地設(shè)計(jì)將來的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兎浅Ｇ宄蛻羲麄冃枰裁矗恍枰裁?。總而言之，主題知識(shí)系統(tǒng)能夠大大增強(qiáng)我們分發(fā)知識(shí)的能力，同時(shí)也大大增加了我們獲取知識(shí)的能力?！?/P>

　　Ward在總結(jié)尼康從主題知識(shí)系統(tǒng)中獲得的收益時(shí)說：“Nikon Vision的效益已經(jīng)超出我們的預(yù)期。例如，主題知識(shí)系統(tǒng)在開始運(yùn)行的第一個(gè)月里就處理了超過1000個(gè)用戶查詢。更重要的是，除了提供產(chǎn)品信息，我們還建立了一個(gè)十分有趣的培訓(xùn)資源系統(tǒng)?！敝黝}知識(shí)系統(tǒng)正在幫助尼康的技術(shù)支持部門逐步超越傳統(tǒng)技術(shù)作用。用Ward的話來說，“主題知識(shí)系統(tǒng)將我們的訪問者，無論他們目前是否是我們的客戶，鎖定在能夠終身享受數(shù)碼影像樂趣的網(wǎng)站上。這將會(huì)對(duì)尼康的營銷部門和研究部門等其他部門產(chǎn)生巨大的影響?！薄暗?，更基礎(chǔ)的問題依然存在?！盬ard補(bǔ)充到：“我們正在逐步成為真正的免費(fèi)信息管理系統(tǒng)者，正在逐步意識(shí)到我們的知識(shí)領(lǐng)域，正在逐步能夠?qū)⑽覀兊闹R(shí)組織起來，發(fā)揮最大的價(jià)值。”