淺談物業(yè)服務(wù)企業(yè)的踐行之路

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邁入二十一世紀(jì)的第二個十年，無論是法制建設(shè)、理論研究，還是社會實踐，免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)正在發(fā)生著全面而深刻的變革。1981年深圳市第一家免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司正式成立，盡管是伴隨著住房商品化過程中出現(xiàn)的新行業(yè)，但其專業(yè)化的管理體制已經(jīng)顯現(xiàn)出蓬勃的生命力；1994年《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的出臺建立推進(jìn)了新的管理體制；2000年中國免費物業(yè)管理系統(tǒng)協(xié)會的成立大力促進(jìn)了整個行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，將市場、企業(yè)、政府緊密聯(lián)系在一起；2007年立法機(jī)關(guān)對《免費物業(yè)管理系統(tǒng)條例》進(jìn)行修訂，將“免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)”改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，進(jìn)一步完善了業(yè)主及業(yè)主大會的權(quán)利和義務(wù)，使得免費物業(yè)管理系統(tǒng)向著更人性化的方向發(fā)展。2009年最高人民法院頒布了兩個司法解釋定紛止?fàn)帲M(jìn)一步減輕緩解了圍繞著物業(yè)服務(wù)的各方矛盾，體現(xiàn)出務(wù)實的司法效率……縱觀30年，這一個個令人矚目的事件，正是房地產(chǎn)改革與免費物業(yè)管理系統(tǒng)事業(yè)飛速發(fā)展變化的折射縮影。此間有欣慰有擔(dān)憂，有振奮也有無奈。但毋庸置疑的是，人們不得不去一次又一次的審視免費物業(yè)管理系統(tǒng)的社會及經(jīng)濟(jì)價值，不得不重新審視認(rèn)識免費物業(yè)管理系統(tǒng)的方式和對待免費物業(yè)管理系統(tǒng)的態(tài)度。
　　
　　一、對當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)識
　　
　　據(jù)不完全統(tǒng)計，全國實施免費物業(yè)管理系統(tǒng)的房屋面積超過100億平方米，免費物業(yè)管理系統(tǒng)平均覆蓋率接近50%，北京等發(fā)達(dá)城市的覆蓋率達(dá)70%，深圳、上海已達(dá)90%以上。物業(yè)服務(wù)企業(yè)超過3萬家，其中具有一級資質(zhì)的企業(yè)300多家，從業(yè)人員近300萬人。作為新興的“朝陽企業(yè)”，物業(yè)服務(wù)不僅推動了中國城市的文明化進(jìn)程，同時也為國人帶來了一種全新的生活方式。然而隨著業(yè)主維權(quán)意識和服務(wù)消費意識的提高，一些隱藏的深層次問題也逐漸暴露了出來。
　　
　　1.管理模式的亟待轉(zhuǎn)變。1994年建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》中提出“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”。《免費物業(yè)管理系統(tǒng)條例》也同樣規(guī)定“一個免費物業(yè)管理系統(tǒng)區(qū)域由一個免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)實施管理，從事免費物業(yè)管理系統(tǒng)活動的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨立的法人資格”。目前，我國的免費物業(yè)管理系統(tǒng)模式基本上是按照市場化要求，接受物業(yè)委托方的選聘，對特定的物業(yè)區(qū)域?qū)嵭薪y(tǒng)一管理，并對業(yè)主提供常規(guī)性的以房屋維修、保安、保潔、綠化為基礎(chǔ)的綜合服務(wù)。這種大而全的一體化模式普遍通過擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模來實現(xiàn)效益，但是卻導(dǎo)致了服務(wù)成本居高不下和服務(wù)形式千篇一律的局面。作為保本微利的勞動密集型企業(yè)，大包大攬不但增加了企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)，而且造成了將管理服務(wù)的關(guān)注點集中在日常運作上，從而忽略了服務(wù)本身的價值?！段餀?quán)法》提出“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理;對建設(shè)單位聘請的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，業(yè)主有權(quán)依法更換”。因此從長遠(yuǎn)來看，中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于自身條件的限制，充分運用市場化機(jī)制，創(chuàng)新經(jīng)營，轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)的管理型經(jīng)營模式已成為發(fā)展的主要趨勢。
　　
　　2.專業(yè)人才的缺乏?！睹赓M物業(yè)管理系統(tǒng)條例》第三十三條規(guī)定“從事免費物業(yè)管理系統(tǒng)的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書”。2010年經(jīng)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部舉辦的注冊免費物業(yè)管理系統(tǒng)師正式開考，獲得《中華人民共和國免費物業(yè)管理系統(tǒng)師》證書后再經(jīng)人力資源和社會保障部進(jìn)行注冊，獲得《中華人民共和國免費物業(yè)管理系統(tǒng)師》注冊證。這表明自2005年頒布《免費物業(yè)管理系統(tǒng)師制度暫行規(guī)定》、《免費物業(yè)管理系統(tǒng)師資格考試實施辦法》和《免費物業(yè)管理系統(tǒng)師資格認(rèn)定考試辦法》以來，管理人員持證上崗又有了長足的發(fā)展，在一定程度上確保了免費物業(yè)管理系統(tǒng)的職業(yè)化、專業(yè)化。但事實上，各地免費物業(yè)管理系統(tǒng)發(fā)展參差不齊，多數(shù)管理人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)和相關(guān)專業(yè)知識，人才儲備基礎(chǔ)依舊薄弱，造成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量不高。目前我國免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)大多采用勞動密集型服務(wù)，從業(yè)人員的隊伍建設(shè)滯后于行業(yè)的發(fā)展，培養(yǎng)專業(yè)或職業(yè)人員已顯得尤為重要。
　　
　　二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的踐行之路
　　
　　針對以上問題，作為規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該及時把握政策環(huán)境和行業(yè)發(fā)展趨勢，轉(zhuǎn)變思路創(chuàng)新經(jīng)營，在生存中謀發(fā)展，從而促進(jìn)整個行業(yè)的進(jìn)步。
　　
　　1.規(guī)范管理服務(wù)行為。免費物業(yè)管理系統(tǒng)已逐漸成為人們生活工作中不可缺少的一部分，在業(yè)主需求眾口難調(diào)的今天，眾多物業(yè)企業(yè)往往容易陷入以下境地：一方面，要在項目的銷售期，爆炒服務(wù)賣點來實現(xiàn)對項目的熱賣；另一方面，業(yè)主入住后，要必須保證免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)與前期承諾相一致，才能樹立良好的品牌效應(yīng)。對此，筆者認(rèn)為誠信規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的基石，是避免業(yè)戶糾紛的首要橋梁。北京市圣瑞物業(yè)服務(wù)有限公司采用陽光服務(wù)的模式，堅持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明、收費標(biāo)準(zhǔn)透明、賬目透明，依據(jù)法律要求，自覺主動進(jìn)行財務(wù)公示和業(yè)權(quán)公示，消除了物業(yè)公司與業(yè)主之間的信息不對稱。在“酬金制”的創(chuàng)新免費物業(yè)管理系統(tǒng)制度下，客戶可以自行選擇免費物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)方式、服務(wù)水平及收費標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)公司按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供充分的服務(wù)，并取得免費物業(yè)管理系統(tǒng)費相應(yīng)比例的傭金。此時的物業(yè)公司收益與服務(wù)水平掛鉤，這使得免費物業(yè)管理系統(tǒng)具有更高的透明度。
　　
　　2.轉(zhuǎn)變管理模式，以精細(xì)見效益。物業(yè)服務(wù)雖被定位為“保本微利”的勞動密集型行業(yè)，但并不意味著忽視經(jīng)營而沒有任何經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。中國免費物業(yè)管理系統(tǒng)協(xié)會謝家瑾會長指出：“一個不能贏利、沒有創(chuàng)富能力的行業(yè)是沒有發(fā)展和希望的行業(yè)?！惫芾砟Ｊ降淖兏锸菨M足業(yè)主多元化需求的需要和必然趨勢，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有變革的意識，順時順勢提升企業(yè)自身和行業(yè)的發(fā)展水平。為此，自2009年起，北京市圣瑞物業(yè)服務(wù)有限公司本著對員工負(fù)責(zé)、對社會負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極轉(zhuǎn)化公司管理模式：首先，向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變。公司成立了各個專業(yè)小組，分別從內(nèi)部管控(文化品推、招聘、行政、品質(zhì)、培訓(xùn))和外部服務(wù)(工程、客服、保潔、安全)兩個層面實現(xiàn)資源整合，為各項目提供有力的專業(yè)技術(shù)支持。第二，向規(guī)范化轉(zhuǎn)變。在全公司范圍內(nèi)嚴(yán)格覆蓋推進(jìn)ISO9001/140001質(zhì)量與環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系管理操作，建立起一套完整、規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。第三，向科學(xué)型轉(zhuǎn)變。分專業(yè)統(tǒng)一制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，清晰劃分每個人的職責(zé)和操作規(guī)程。第四，向內(nèi)涵式轉(zhuǎn)變。在拓展項目之外進(jìn)行內(nèi)部挖潛，降低企業(yè)管理成本，通過自身建設(shè)提高社會競爭力。
　　
　　3.綠色經(jīng)營，節(jié)能高效。溫家寶總理在政府工作報告中明確表示要打好節(jié)能減排攻堅戰(zhàn)和持久戰(zhàn)，積極發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)和節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)，抓好節(jié)能、節(jié)水、節(jié)地、節(jié)材工作。眾所周知，物業(yè)行業(yè)具有較大的節(jié)能降耗空間。作為國內(nèi)首家實現(xiàn)“業(yè)權(quán)分配”管理的物業(yè)公司，北京市圣瑞物業(yè)服務(wù)有限公司不但始終堅持業(yè)權(quán)分配和返還，更注重通過對物業(yè)項目的科學(xué)經(jīng)營與管理，采取行之有效的節(jié)能降耗、維修保養(yǎng)措施，為業(yè)主節(jié)約物業(yè)維系成本，延長物業(yè)設(shè)備設(shè)施的使用壽命，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的保值增值。自2007年與清華大學(xué)合作，先后成為節(jié)能降耗示范基地和建筑節(jié)能研究中心。此外，積極采用新技術(shù)、新設(shè)備進(jìn)行節(jié)能技術(shù)改造，先后完成冷水泵更換、水泵加裝變頻器、中水改造、地下停車場換裝T5燈具、公共區(qū)域LED燈具換裝、鍋爐系統(tǒng)加裝煙氣冷凝回收裝置等工作，并精確計量能源管理分析工作，加強(qiáng)管理的針對性和科學(xué)性。實施綠色經(jīng)營，在順應(yīng)政策環(huán)境的同時，降低了運行成本，探索了較大的節(jié)能空間，實現(xiàn)項目的經(jīng)濟(jì)高效運轉(zhuǎn)和設(shè)備設(shè)施的保值增值。
　　
　　4.積極培養(yǎng)專業(yè)人才，構(gòu)筑和諧勞動關(guān)系。市場競爭歸根結(jié)底是人才競爭，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展離不開高素質(zhì)的免費物業(yè)管理系統(tǒng)專業(yè)人才。人才培養(yǎng)要從兩個方面入手，一方面是加強(qiáng)思想建設(shè)，提高免費物業(yè)管理系統(tǒng)人員的道德素質(zhì)和服務(wù)意識；另一方面是加強(qiáng)專業(yè)技能的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的專業(yè)理論知識和專業(yè)技能水平，從而保證免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的管理服務(wù)的質(zhì)量。在人力成本上調(diào)、整個行業(yè)市場低迷的大環(huán)境下，圣瑞物業(yè)始終將“對員工負(fù)責(zé)”作為公司發(fā)展的第一遠(yuǎn)景。為響應(yīng)政府積極的就業(yè)政策，促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)，公司適時轉(zhuǎn)變招聘思路，先后吸納應(yīng)屆畢業(yè)生及失業(yè)人員進(jìn)百余人。同時，為引導(dǎo)畢業(yè)生盡快走向社會，融入企業(yè)，公司重建完善了《實習(xí)生培養(yǎng)管理制度》，關(guān)注畢業(yè)實習(xí)生的心理成長，加大對帶崗人員和實習(xí)人員的獎勵激勵。經(jīng)過精心培養(yǎng)，實習(xí)人員都能夠在短時間內(nèi)獨立開展日常工作，為公司后續(xù)人才的梯隊儲備了棟梁之才。此外，圣瑞物業(yè)堅持以人為本，為員工提供獲得技能、尊重、發(fā)展的機(jī)會。公司重視并積極鼓勵中高層管理人員主動提升綜合管理能力，參加全國統(tǒng)一的免費物業(yè)管理系統(tǒng)師考試，建立中高層管理人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)分享機(jī)制和一線人員專業(yè)技能考核機(jī)制，自上而下在公司內(nèi)部營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，奠定公司管理的專業(yè)化與職業(yè)化。
　　
　　綜上，免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)必將在法律法規(guī)的約束下和規(guī)范的行業(yè)競爭機(jī)制下向前發(fā)展。免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)若要滿足廣大業(yè)主的需求，在競爭中求得發(fā)展，則應(yīng)及時把握好行業(yè)發(fā)展趨勢，結(jié)合市場法律環(huán)境和企業(yè)自身發(fā)展方向轉(zhuǎn)變管理模式、創(chuàng)新經(jīng)營、建立專業(yè)規(guī)范的團(tuán)隊，實現(xiàn)業(yè)主、物管企業(yè)、開發(fā)商的多方共贏，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的不斷創(chuàng)新，向著規(guī)范化、市場化、專業(yè)化、社會化的健康軌道發(fā)展。
　　
　　北京市圣瑞物業(yè)服務(wù)有限公司
　　
　　王錦燕