基于eTOM和ITIL的運(yùn)維流程管理體系探討

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流程重組和信息化建設(shè)是當(dāng)今企業(yè)的重頭戲，企業(yè)在進(jìn)行流程重組和信息系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)候，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)具有重要的指導(dǎo)意義。eTOM是電信管理論壇制定的針對(duì)電信行業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程框架，是對(duì)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的抽象和歸納，是電信企業(yè)的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。ITIL是企業(yè)內(nèi)部IT部門(mén)用于進(jìn)行IT系統(tǒng)運(yùn)維管理的流程標(biāo)準(zhǔn)，是IT領(lǐng)域的最佳實(shí)踐。對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何應(yīng)用eTOM和ITIL來(lái)建立自己的流程體系，打造一流的運(yùn)維管理體制，是實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵；如何將國(guó)際規(guī)范最先進(jìn)的技術(shù)和管理理念運(yùn)用在企業(yè)實(shí)踐中，打造一流的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

一、eTOM與ITIL簡(jiǎn)介

eTOM（enhancedTelecomOperationMap）增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖，是電信管理論壇TMF制定的一個(gè)針對(duì)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，是由世界上眾多電信運(yùn)營(yíng)商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商和通信設(shè)備提供商根據(jù)實(shí)踐提煉、總結(jié)出來(lái)的一套適用于電信行業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程框架，是對(duì)電信企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)行為的抽象和歸納，是電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。它從業(yè)務(wù)的視角對(duì)電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行了整體描述，它將企業(yè)環(huán)境分為三個(gè)部分，分別是戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過(guò)程域（SIP）、運(yùn)營(yíng)過(guò)程域（OPS）和企業(yè)管理過(guò)程域（EM），如圖1所示。戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過(guò)程域指導(dǎo)和使能運(yùn)營(yíng)過(guò)程域，包括策略的開(kāi)發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建、產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和管理、供應(yīng)鏈的開(kāi)發(fā)和管理。運(yùn)營(yíng)過(guò)程域是eTOM的核心，它既包括日常的運(yùn)營(yíng)支撐過(guò)程，如從前臺(tái)到后臺(tái)的開(kāi)通、保障和計(jì)費(fèi)端到端的流程組，也包括為這些運(yùn)營(yíng)支撐提供條件的準(zhǔn)備過(guò)程以及銷售管理和供應(yīng)商、合作伙伴關(guān)系管理。企業(yè)管理過(guò)程域則包含了運(yùn)作和管理一個(gè)大型企業(yè)所需要的基本業(yè)務(wù)過(guò)程。

eTOM橫向分為四個(gè)功能組，由上到下分別是營(yíng)銷、產(chǎn)品提供和客戶關(guān)系管理，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)管理與運(yùn)營(yíng)，資源開(kāi)發(fā)管理與運(yùn)營(yíng)，供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)管理和供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系管理；縱向分為七個(gè)端到端流程，分別是戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)備生命周期管理、產(chǎn)品生命周期管理、運(yùn)營(yíng)支持與就緒、實(shí)施、保障和計(jì)費(fèi)。橫向功能組和縱向流程相結(jié)合，組成了復(fù)雜的企業(yè)行為過(guò)程，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。eTOM作為電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的向?qū){(lán)圖和BSS/OSS發(fā)展和集成的始發(fā)點(diǎn)，有助于推動(dòng)基于NGOSS解決方案運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，eTOM為企業(yè)內(nèi)部的流程重組、為與運(yùn)營(yíng)商、合作伙伴及其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟提供了一個(gè)中立的參考點(diǎn)；對(duì)于軟件開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，eTOM勾畫(huà)出了未來(lái)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的功能模塊、輸入、輸出以及組件之間的接口。

ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，是英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局CCTA于20世紀(jì)80年代中期開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，目前已經(jīng)成為IT管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)，ITIL服務(wù)管理流程框架如圖2所示。

ITIL將IT服務(wù)管理分為十個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能。服務(wù)管理的十個(gè)核心流程分為服務(wù)提供和服務(wù)支持兩組。其中服務(wù)提供由服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理流程組成，這5個(gè)流程分別涉及服務(wù)提供過(guò)程中服務(wù)級(jí)別的確定、服務(wù)成本的核算、服務(wù)能力的設(shè)計(jì)、服務(wù)持續(xù)性的保證以及服務(wù)可用性的評(píng)價(jià)等方面的問(wèn)題。服務(wù)支持由事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理共5個(gè)流程及服務(wù)臺(tái)職能組成。服務(wù)臺(tái)是一項(xiàng)管理職能，他為用戶和IT服務(wù)提供方搭建了一個(gè)統(tǒng)一的信息溝通平臺(tái)，以確保用戶群和IT服務(wù)提供方之間能夠進(jìn)行有效溝通。事故管理對(duì)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的故障做出事后的反應(yīng)，而問(wèn)題管理則是從事前預(yù)防的角度對(duì)造成事故的各種問(wèn)題進(jìn)行歸類和分析，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。配置管理和變更管理分別從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的角度討論IT基礎(chǔ)架構(gòu)對(duì)組織IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的支持。發(fā)布管理負(fù)責(zé)軟件和硬件變更后的分發(fā)、安裝和記錄等。

IT服務(wù)管理將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、活動(dòng)過(guò)程、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。ITIL通過(guò)以上十個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能為IT部門(mén)提供規(guī)范的IT系統(tǒng)運(yùn)維方法，以便為用戶提供滿意的服務(wù)。

二、eTOM與ITIL的共同之處

1.都分為戰(zhàn)術(shù)層次的流程和運(yùn)營(yíng)層次的流程，戰(zhàn)術(shù)層次的流程為運(yùn)營(yíng)層次的流程提供服務(wù)和支撐，兩者共同作用以服務(wù)于客戶為目標(biāo)。

eTOM中的SIP屬于戰(zhàn)術(shù)層次的流程，OPS屬于運(yùn)營(yíng)層次的流程。SIP域的業(yè)務(wù)流程為OPS域的業(yè)務(wù)流程提供服務(wù)和支撐，OPS域中運(yùn)營(yíng)支持與就緒流程為實(shí)施、保障、計(jì)費(fèi)流程提供服務(wù)和支撐，這種戰(zhàn)略指導(dǎo)戰(zhàn)術(shù)、規(guī)劃指導(dǎo)建設(shè)、建設(shè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程劃分最終確保了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的正常、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，體現(xiàn)了服務(wù)于市場(chǎng)、服務(wù)于客戶的運(yùn)營(yíng)理念。ITIL中的服務(wù)提供流程屬于戰(zhàn)術(shù)層次的流程，側(cè)重于IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)前的規(guī)劃和設(shè)計(jì)；服務(wù)支持流程屬于運(yùn)營(yíng)層次的流程，側(cè)重于IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的支持和維護(hù)。在服務(wù)提供流程根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求和成本約束確定合理的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)并進(jìn)行相應(yīng)的能力規(guī)劃之后，服務(wù)支持流程負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)賴以運(yùn)營(yíng)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行配置和變更，同時(shí)對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題和事故進(jìn)行維護(hù)和處理。

2.都以客戶為中心，以SLA來(lái)保證客戶服務(wù)質(zhì)量。

eTOM采用自頂向下，以客戶為中心建立企業(yè)業(yè)務(wù)框架的方法，改變了傳統(tǒng)的以內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理為中心的工作流程方法，其水平的四個(gè)功能組分別是市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶，業(yè)務(wù)，資源，供應(yīng)商與合作伙伴。eTOM將市場(chǎng)和客戶需求放在第一位，客戶的需求通過(guò)業(yè)務(wù)或服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，資源為業(yè)務(wù)或服務(wù)提供支撐，而供應(yīng)商和合作伙伴負(fù)責(zé)提供資源。為保證客戶的服務(wù)質(zhì)量，eTOM中設(shè)有“客戶QoS/SLA管理”、“業(yè)務(wù)質(zhì)量管理”和“資源性能管理”功能組來(lái)為用戶服務(wù)提供支撐，這種以客戶為中心，逐級(jí)向下的功能組劃分充分體現(xiàn)了以客戶為中心，為市場(chǎng)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)理念。ITIL是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它強(qiáng)調(diào)從用戶/業(yè)務(wù)的角度，而不是技術(shù)的角度來(lái)提供IT服務(wù)，應(yīng)該先考慮業(yè)務(wù)需求，然后根據(jù)業(yè)務(wù)需求來(lái)確定IT需求。ITIL貫徹質(zhì)量思想，應(yīng)用質(zhì)量的方法和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理IT服務(wù)。服務(wù)提供流程制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評(píng)價(jià)最終結(jié)果；服務(wù)支持流程根據(jù)服務(wù)協(xié)議以合理的成本提供服務(wù)。這整個(gè)過(guò)程關(guān)注的不僅僅是IT部門(mén)是否提供了某種服務(wù)，更重要的是IT部門(mén)是否提供了讓客戶滿意的服務(wù)。需要指出的是，這里的客戶是相對(duì)而言的，eTOM的客戶主要是指企業(yè)外部客戶，ITIL的客戶主要是指企業(yè)內(nèi)部客戶。

三、eTOM與ITIL的不同之處

1.管理范圍不同，因此在管理功能和管理的精細(xì)程度上有所差異。

eTOM針對(duì)整個(gè)電信企業(yè)制定了業(yè)務(wù)過(guò)程框架，涉及到企業(yè)的戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)和企業(yè)管理，適用于通信和信息服務(wù)企業(yè)的所有管理活動(dòng)，其中資源開(kāi)發(fā)與管理、資源管理與運(yùn)營(yíng)功能組中的資源涵蓋了應(yīng)用、IT設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)，自然包括了對(duì)IT系統(tǒng)的管理。除此以外，eTOM還包括了ITIL沒(méi)有涉及的供應(yīng)商合作伙伴管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、計(jì)費(fèi)管理以及人力資源管理等一些企業(yè)基本的管理活動(dòng)；ITIL是企業(yè)內(nèi)部IT部門(mén)用于管理企業(yè)IT系統(tǒng)的一套流程和方法，適用于所有企業(yè)的IT系統(tǒng)，由于其專注于IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，因而管理流程更加細(xì)致、更加專業(yè)，如更加具有IT特點(diǎn)的變更管理和發(fā)布管理等。

2.出發(fā)點(diǎn)不盡相同，因而體現(xiàn)出“過(guò)程”和“流程”這兩個(gè)概念的差異。

eTOM是一個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程框架，主要描述的是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的組成元素或者活動(dòng)單元，其最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。TMF制定eTOM業(yè)務(wù)過(guò)程框架的目的有兩個(gè)，一是企業(yè)可以利用這個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程框架對(duì)流程進(jìn)行梳理、重組；二是將業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)變成功能需求，將業(yè)務(wù)單元映射為功能模塊，最終為開(kāi)發(fā)模塊化、組件化的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)服務(wù)。eTOM本身并不側(cè)重描述流程，它主要對(duì)組成流程的流程元素進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)這些流程元素進(jìn)行組合，梳理構(gòu)建自己的流程體系。ITIL描述的是流程，他以流程為核心，給出了在IT服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該按照哪些流程來(lái)維護(hù)管理IT系統(tǒng)，從而提高服務(wù)水平，如從IT管理的諸多流程中梳理出事件管理、問(wèn)題管理等十個(gè)關(guān)鍵流程，并詳細(xì)給出了每個(gè)流程的活動(dòng)組成，以便對(duì)具體的IT維護(hù)操作具有實(shí)際的指導(dǎo)意義。

四、eTOM和ITIL對(duì)建立一流的運(yùn)維流程管理體系的借鑒意義

1.ITIL和eTOM在電信企業(yè)各有用武之地

電信企業(yè)IT系統(tǒng)的軟件規(guī)劃可以參考eTOM，硬件規(guī)劃可以參考ITIL的服務(wù)提供流程，IT系統(tǒng)的維護(hù)可以參考ITIL的服務(wù)支持流程。eTOM的目的是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過(guò)程的自動(dòng)化，這里的自動(dòng)化意味著企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程要通過(guò)IT系統(tǒng)的支撐來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。企業(yè)在進(jìn)行IT系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)候，Gartner有數(shù)據(jù)表明80%的企業(yè)的信息化系統(tǒng)建設(shè)是失敗的，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目的。這里面的原因有多種，譬如缺乏領(lǐng)導(dǎo)的高層支持、缺乏業(yè)務(wù)部門(mén)的配合、缺乏良好的項(xiàng)目管理、技術(shù)選型出現(xiàn)問(wèn)題、缺少方法論或業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)等等，這些因素當(dāng)中，方法論和業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的，沒(méi)有科學(xué)的方法論和標(biāo)準(zhǔn)作指導(dǎo)，仿佛瞎子摸象，很難保證IT系統(tǒng)建設(shè)的成功。軟件工程雖然是軟件行業(yè)的指導(dǎo)方法，但僅僅是一個(gè)通用的方法論，具體到各個(gè)行業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)則各不相同。對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，eTOM是電信行業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范，相當(dāng)于業(yè)務(wù)需求，業(yè)務(wù)需求是IT系統(tǒng)建設(shè)的第一步，對(duì)業(yè)務(wù)需求的歸納和把握是否到位，直接關(guān)系到后續(xù)的功能需求是否偏離方向，業(yè)務(wù)需求的梳理和功能需求的提煉，對(duì)于建設(shè)組件化的IT系統(tǒng)至關(guān)重要。TMF的NGOSS為下一代運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的建設(shè)提供了一套完整的方法論，其中的eTOM用于指導(dǎo)業(yè)務(wù)規(guī)劃，eTOM從業(yè)務(wù)視角提供了電信企業(yè)涵蓋的所有業(yè)務(wù)過(guò)程；SID用于指導(dǎo)信息建模，它將eTOM的業(yè)務(wù)過(guò)程轉(zhuǎn)換為信息模型，從系統(tǒng)視角對(duì)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行了抽象描述；TAM用于指導(dǎo)功能規(guī)劃，它將eTOM中的業(yè)務(wù)過(guò)程單元轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)的功能模塊，為建立可重用、組件化的原子服務(wù)奠定基礎(chǔ)。有了信息模型和原子服務(wù)，建立SOA架構(gòu)的電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)就水到渠成了。這里面無(wú)論是信息模型的建立還是原子服務(wù)的建立，都離不開(kāi)eTOM業(yè)務(wù)過(guò)程框架對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的層層分解、細(xì)化，將電信企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)模塊化、規(guī)范化的作用。電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建成后，就是維護(hù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)以滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作的過(guò)程同樣需要方法論的指導(dǎo)，在沒(méi)有IT服務(wù)管理之前，IT部門(mén)以技術(shù)為中心。對(duì)設(shè)備的維護(hù)基本處于“救火式”的被動(dòng)應(yīng)付之中，自從IT服務(wù)管理的理念提出以后，ITIL一整套完善的IT服務(wù)管理規(guī)范給了IT部門(mén)很大的啟發(fā)，仿佛黑夜里的一道閃電，撥開(kāi)了IT人員心中的迷霧，照亮了IT人員前進(jìn)的方向，一改以前疲于應(yīng)付、被動(dòng)“挨踢”的局面，在業(yè)務(wù)部門(mén)和用戶面前樹(shù)立起了新的形象。ITIL被稱為“最佳實(shí)踐”，這表明ITIL不僅僅具有理論上的指導(dǎo)作用，更為重要的是經(jīng)過(guò)了實(shí)踐的檢驗(yàn)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明是提高IT服務(wù)水平和客戶滿意度的良藥和利器。ITIL除了對(duì)IT服務(wù)提供支持功能之外，其不可忽視的一個(gè)作用是指導(dǎo)IT服務(wù)提供，即IT系統(tǒng)如何配置能夠保證用戶的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，如何對(duì)IT系統(tǒng)的可用性、持續(xù)性和能力進(jìn)行規(guī)劃以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需要，這里側(cè)重的是IT基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃，只有將IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)劃、功能規(guī)劃和IT基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃結(jié)合起來(lái)考慮，一手硬，一手軟，軟硬兼施，才能為IT服務(wù)提供成本和效益兼顧的支撐。

2.ITIL適用于對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)和管理

ITIL雖然是IT領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，電信網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)可以類比于IT系統(tǒng)的維護(hù)。電信網(wǎng)絡(luò)為用戶提供通信服務(wù)，當(dāng)用戶服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題通過(guò)1860投訴時(shí)，1860就相當(dāng)于ITIL中的服務(wù)臺(tái)。1860對(duì)客戶的投訴進(jìn)行登記，如果是用戶操作方面的問(wèn)題，1860服務(wù)人員告知用戶正確的使用方法，就可以自己解決問(wèn)題；如果是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，則需提交給網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)支撐部進(jìn)行解決，網(wǎng)絡(luò)部以最快的速度處理網(wǎng)絡(luò)故障，盡快恢復(fù)用戶的通信。這個(gè)過(guò)程相當(dāng)于ITIL中的事件管理，網(wǎng)絡(luò)部通過(guò)對(duì)多起相關(guān)事件的分析發(fā)現(xiàn)了引起網(wǎng)絡(luò)故障的根本原因，就是問(wèn)題管理，然后通過(guò)變更管理和發(fā)布管理來(lái)更改網(wǎng)絡(luò)的配置，從根本上解決問(wèn)題。以上過(guò)程同維護(hù)IT系統(tǒng)的過(guò)程非常相似，因此對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和管理完全可以采用ITIL中的流程來(lái)執(zhí)行。ITIL為了保證IT服務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)，事前通過(guò)能力管理流程、可用性管理流程、業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程、SLA管理流程和財(cái)務(wù)管理流程來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)IT系統(tǒng)，以便從成本和效益的角度滿足用戶的服務(wù)質(zhì)量保證，同樣為了運(yùn)營(yíng)維護(hù)好電信網(wǎng)絡(luò)，之前要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，要考慮網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力、承載水平，這個(gè)過(guò)程就相當(dāng)于ITIL中的服務(wù)提供。由此可見(jiàn)，IT系統(tǒng)的維護(hù)與管理和電信網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)與管理確實(shí)有相同之處，而且隨著通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，兩者融合的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，尤其是NGN網(wǎng)絡(luò)引入IP技術(shù)采用承載和控制相分離的技術(shù)后，IT和通信網(wǎng)絡(luò)更加趨向于融為一體，因此未來(lái)的通信網(wǎng)絡(luò)可以說(shuō)就是IT系統(tǒng)，對(duì)未來(lái)電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維本質(zhì)上就是對(duì)IT系統(tǒng)的運(yùn)維。不僅如此，電信服務(wù)的提供和電信網(wǎng)絡(luò)的管理越來(lái)越依賴IT系統(tǒng)，電信企業(yè)對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維管理就是通過(guò)OSS/BSS等IT系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此電信企業(yè)通過(guò)對(duì)IT系統(tǒng)的運(yùn)維管理來(lái)滿足業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的需求，業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維管理來(lái)滿足用戶通信服務(wù)的需求。

3.ITIL與eTOM的融合更加有利于電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維和管理

從以上可以看出，ITIL和eTOM在電信企業(yè)中各有其適用場(chǎng)合和應(yīng)用特點(diǎn)，而且可以互相借鑒。

由于IT系統(tǒng)運(yùn)維管理和電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的相似性，分別以eTOM和ITIL為規(guī)范來(lái)建立兩套流程體系不僅意味著資源的浪費(fèi)，而且不利于運(yùn)營(yíng)中的維護(hù)和管理，因此兩者的融合勢(shì)在必行。從客戶的角度看，融合后的流程體系，作為企業(yè)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)與客戶（既包括內(nèi)部客戶也包括外部客戶）之間的共同語(yǔ)言，能夠增強(qiáng)與客戶、供應(yīng)商和合作伙伴的溝通，能夠更好地理解業(yè)務(wù)需求，能夠改善客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。從企業(yè)內(nèi)部的角度看，二者的融合可以使冗余的功能得到合并，從而減少流程的維護(hù)管理成本，同時(shí)融合后更為清晰的流程戰(zhàn)略能夠消除不同部門(mén)之間流程劃分不清的問(wèn)題，為在下一代網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)中清晰地描述未來(lái)的流程需求打下了良好的基礎(chǔ)。

4.如何實(shí)現(xiàn)eTOM和ITIL的融合？

eTOM針對(duì)整個(gè)電信企業(yè)建立起了業(yè)務(wù)過(guò)程框架，其視角是全局性的；ITIL針對(duì)IT系統(tǒng)建立起了詳盡的面向IT服務(wù)的流程框架，是最佳實(shí)踐的結(jié)晶，從某種程度上說(shuō)，兩者是互補(bǔ)的。對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該以eTOM的業(yè)務(wù)過(guò)程框架為基礎(chǔ)，吸取ITIL建立最佳實(shí)踐IT服務(wù)管理流程的方法，以eTOM中的業(yè)務(wù)流程單元為基礎(chǔ)來(lái)組合成端到端的流程。也就是說(shuō)，在建立流程的時(shí)候，首先明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍，然后用eTOM的業(yè)務(wù)流程元素來(lái)梳理主要活動(dòng)組成，進(jìn)行成本和效益分析，制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，明確有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。以下介紹如何利用eTOM中的業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)ITIL中的事件管理流程。ITIL中的事件管理流程分為6個(gè)活動(dòng)過(guò)程，分別是事件檢測(cè)和記錄、事件分類和初步支持、事件調(diào)查和分析、解決和恢復(fù)事件、事件關(guān)閉以及事件處理過(guò)程的跟蹤、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)。

對(duì)于還沒(méi)有建立比較完善的流程體系及流程支撐系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以eTOM的業(yè)務(wù)過(guò)程框架為基礎(chǔ)，參考ITIL的流程體系，建立除既適用于電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理又適用于IT系統(tǒng)運(yùn)維管理的事件管理流程、問(wèn)題管理流程、配置管理流程、變更管理流程和發(fā)布管理流程外，還可以建立具有電信運(yùn)維特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程、資源調(diào)度流程。對(duì)于已經(jīng)采用第三方ITSM產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的企業(yè)來(lái)說(shuō)，最好的方式是要求第三方產(chǎn)品具備靈活的流程定制功能，以便在一個(gè)平臺(tái)上建立起一套完整的流程體系，以支撐電信企業(yè)的運(yùn)維管理活動(dòng)。對(duì)于沒(méi)有采用第三方ITSM產(chǎn)品，已經(jīng)在通用的工作流平臺(tái)上開(kāi)發(fā)的電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以利用工作流平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將ITIL中的相關(guān)流程納入其中，以便建立一個(gè)統(tǒng)一的流程支撐平臺(tái)。

五、結(jié)束語(yǔ)

以eTOM和ITIL為指導(dǎo)建立一流的運(yùn)維流程管理體系，不是簡(jiǎn)單的“拿來(lái)主義”，而是從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，將國(guó)際規(guī)范最先進(jìn)的技術(shù)和管理理念靈活運(yùn)用到企業(yè)管理中的體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的必由之路。（CIO時(shí)代網(wǎng)）