基于eTOM和ITIL的運維流程管理體系探討

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流程重組和信息化建設是當今企業(yè)的重頭戲，企業(yè)在進行流程重組和信息系統(tǒng)建設的時候，行業(yè)標準具有重要的指導意義。eTOM是電信管理論壇制定的針對電信行業(yè)的業(yè)務過程框架，是對電信企業(yè)經(jīng)營管理活動的抽象和歸納，是電信企業(yè)的業(yè)務流程標準。ITIL是企業(yè)內(nèi)部IT部門用于進行IT系統(tǒng)運維管理的流程標準，是IT領域的最佳實踐。對于電信企業(yè)來說，如何應用eTOM和ITIL來建立自己的流程體系，打造一流的運維管理體制，是實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關鍵；如何將國際規(guī)范最先進的技術和管理理念運用在企業(yè)實踐中，打造一流的運營支撐系統(tǒng)，是提高核心競爭力的關鍵。

一、eTOM與ITIL簡介

eTOM（enhancedTelecomOperationMap）增強的電信運營圖，是電信管理論壇TMF制定的一個針對電信企業(yè)的業(yè)務過程標準，是由世界上眾多電信運營商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商和通信設備提供商根據(jù)實踐提煉、總結出來的一套適用于電信行業(yè)的業(yè)務過程框架，是對電信企業(yè)業(yè)務活動和經(jīng)營行為的抽象和歸納，是電信行業(yè)標準。它從業(yè)務的視角對電信企業(yè)的經(jīng)營活動進行了整體描述，它將企業(yè)環(huán)境分為三個部分，分別是戰(zhàn)略、基礎設施和產(chǎn)品過程域（SIP）、運營過程域（OPS）和企業(yè)管理過程域（EM），如圖1所示。戰(zhàn)略、基礎設施和產(chǎn)品過程域指導和使能運營過程域，包括策略的開發(fā)、基礎設施的構建、產(chǎn)品的開發(fā)和管理、供應鏈的開發(fā)和管理。運營過程域是eTOM的核心，它既包括日常的運營支撐過程，如從前臺到后臺的開通、保障和計費端到端的流程組，也包括為這些運營支撐提供條件的準備過程以及銷售管理和供應商、合作伙伴關系管理。企業(yè)管理過程域則包含了運作和管理一個大型企業(yè)所需要的基本業(yè)務過程。

eTOM橫向分為四個功能組，由上到下分別是營銷、產(chǎn)品提供和客戶關系管理，業(yè)務開發(fā)管理與運營，資源開發(fā)管理與運營，供應鏈開發(fā)管理和供應商合作伙伴關系管理；縱向分為七個端到端流程，分別是戰(zhàn)略、基礎設備生命周期管理、產(chǎn)品生命周期管理、運營支持與就緒、實施、保障和計費。橫向功能組和縱向流程相結合，組成了復雜的企業(yè)行為過程，以便為客戶提供滿意的服務。eTOM作為電信運營業(yè)務流程的向?qū){圖和BSS/OSS發(fā)展和集成的始發(fā)點，有助于推動基于NGOSS解決方案運營支撐系統(tǒng)的開發(fā)。對電信運營商來說，eTOM為企業(yè)內(nèi)部的流程重組、為與運營商、合作伙伴及其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟提供了一個中立的參考點；對于軟件開發(fā)商來說，eTOM勾畫出了未來運營支撐系統(tǒng)的功能模塊、輸入、輸出以及組件之間的接口。

ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）信息技術基礎架構庫，是英國國家計算機和電信局CCTA于20世紀80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務管理標準庫，目前已經(jīng)成為IT管理領域事實上的標準，ITIL服務管理流程框架如圖2所示。

ITIL將IT服務管理分為十個核心流程和一項管理職能。服務管理的十個核心流程分為服務提供和服務支持兩組。其中服務提供由服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理流程組成，這5個流程分別涉及服務提供過程中服務級別的確定、服務成本的核算、服務能力的設計、服務持續(xù)性的保證以及服務可用性的評價等方面的問題。服務支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理共5個流程及服務臺職能組成。服務臺是一項管理職能，他為用戶和IT服務提供方搭建了一個統(tǒng)一的信息溝通平臺，以確保用戶群和IT服務提供方之間能夠進行有效溝通。事故管理對IT服務運營過程中出現(xiàn)的故障做出事后的反應，而問題管理則是從事前預防的角度對造成事故的各種問題進行歸類和分析，并提出相應的應對措施。配置管理和變更管理分別從靜態(tài)和動態(tài)的角度討論IT基礎架構對組織IT服務運營的支持。發(fā)布管理負責軟件和硬件變更后的分發(fā)、安裝和記錄等。

IT服務管理將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、活動過程、關鍵績效指標、有關人員的責權利以及各個流程之間的關系。ITIL通過以上十個核心流程和一項管理職能為IT部門提供規(guī)范的IT系統(tǒng)運維方法，以便為用戶提供滿意的服務。

二、eTOM與ITIL的共同之處

1.都分為戰(zhàn)術層次的流程和運營層次的流程，戰(zhàn)術層次的流程為運營層次的流程提供服務和支撐，兩者共同作用以服務于客戶為目標。

eTOM中的SIP屬于戰(zhàn)術層次的流程，OPS屬于運營層次的流程。SIP域的業(yè)務流程為OPS域的業(yè)務流程提供服務和支撐，OPS域中運營支持與就緒流程為實施、保障、計費流程提供服務和支撐，這種戰(zhàn)略指導戰(zhàn)術、規(guī)劃指導建設、建設服務運營的流程劃分最終確保了企業(yè)運營的正常、高效運轉(zhuǎn)，體現(xiàn)了服務于市場、服務于客戶的運營理念。ITIL中的服務提供流程屬于戰(zhàn)術層次的流程，側(cè)重于IT服務運營前的規(guī)劃和設計；服務支持流程屬于運營層次的流程，側(cè)重于IT服務運營過程中的支持和維護。在服務提供流程根據(jù)組織的業(yè)務需求和成本約束確定合理的服務級別目標并進行相應的能力規(guī)劃之后，服務支持流程負責對IT服務賴以運營的IT基礎架構進行配置和變更，同時對服務運營過程中發(fā)生的問題和事故進行維護和處理。

2.都以客戶為中心，以SLA來保證客戶服務質(zhì)量。

eTOM采用自頂向下，以客戶為中心建立企業(yè)業(yè)務框架的方法，改變了傳統(tǒng)的以內(nèi)部運營管理為中心的工作流程方法，其水平的四個功能組分別是市場、產(chǎn)品和客戶，業(yè)務，資源，供應商與合作伙伴。eTOM將市場和客戶需求放在第一位，客戶的需求通過業(yè)務或服務來實現(xiàn)，資源為業(yè)務或服務提供支撐，而供應商和合作伙伴負責提供資源。為保證客戶的服務質(zhì)量，eTOM中設有“客戶QoS/SLA管理”、“業(yè)務質(zhì)量管理”和“資源性能管理”功能組來為用戶服務提供支撐，這種以客戶為中心，逐級向下的功能組劃分充分體現(xiàn)了以客戶為中心，為市場服務的運營理念。ITIL是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它強調(diào)從用戶/業(yè)務的角度，而不是技術的角度來提供IT服務，應該先考慮業(yè)務需求，然后根據(jù)業(yè)務需求來確定IT需求。ITIL貫徹質(zhì)量思想，應用質(zhì)量的方法和標準來管理IT服務。服務提供流程制定服務級別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評價最終結果；服務支持流程根據(jù)服務協(xié)議以合理的成本提供服務。這整個過程關注的不僅僅是IT部門是否提供了某種服務，更重要的是IT部門是否提供了讓客戶滿意的服務。需要指出的是，這里的客戶是相對而言的，eTOM的客戶主要是指企業(yè)外部客戶，ITIL的客戶主要是指企業(yè)內(nèi)部客戶。

三、eTOM與ITIL的不同之處

1.管理范圍不同，因此在管理功能和管理的精細程度上有所差異。

eTOM針對整個電信企業(yè)制定了業(yè)務過程框架，涉及到企業(yè)的戰(zhàn)略、基礎設施和產(chǎn)品的開發(fā)，企業(yè)運營和企業(yè)管理，適用于通信和信息服務企業(yè)的所有管理活動，其中資源開發(fā)與管理、資源管理與運營功能組中的資源涵蓋了應用、IT設施和網(wǎng)絡，自然包括了對IT系統(tǒng)的管理。除此以外，eTOM還包括了ITIL沒有涉及的供應商合作伙伴管理、市場營銷管理、計費管理以及人力資源管理等一些企業(yè)基本的管理活動；ITIL是企業(yè)內(nèi)部IT部門用于管理企業(yè)IT系統(tǒng)的一套流程和方法，適用于所有企業(yè)的IT系統(tǒng)，由于其專注于IT基礎設施的管理，因而管理流程更加細致、更加專業(yè)，如更加具有IT特點的變更管理和發(fā)布管理等。

2.出發(fā)點不盡相同，因而體現(xiàn)出“過程”和“流程”這兩個概念的差異。

eTOM是一個企業(yè)業(yè)務過程框架，主要描述的是企業(yè)業(yè)務流程的組成元素或者活動單元，其最終目標是實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化。TMF制定eTOM業(yè)務過程框架的目的有兩個，一是企業(yè)可以利用這個業(yè)務過程框架對流程進行梳理、重組；二是將業(yè)務需求轉(zhuǎn)變成功能需求，將業(yè)務單元映射為功能模塊，最終為開發(fā)模塊化、組件化的運營支撐系統(tǒng)服務。eTOM本身并不側(cè)重描述流程，它主要對組成流程的流程元素進行了標準化，企業(yè)可根據(jù)實際情況對這些流程元素進行組合，梳理構建自己的流程體系。ITIL描述的是流程，他以流程為核心，給出了在IT服務過程中應該按照哪些流程來維護管理IT系統(tǒng)，從而提高服務水平，如從IT管理的諸多流程中梳理出事件管理、問題管理等十個關鍵流程，并詳細給出了每個流程的活動組成，以便對具體的IT維護操作具有實際的指導意義。

四、eTOM和ITIL對建立一流的運維流程管理體系的借鑒意義

1.ITIL和eTOM在電信企業(yè)各有用武之地

電信企業(yè)IT系統(tǒng)的軟件規(guī)劃可以參考eTOM，硬件規(guī)劃可以參考ITIL的服務提供流程，IT系統(tǒng)的維護可以參考ITIL的服務支持流程。eTOM的目的是實現(xiàn)業(yè)務過程的自動化，這里的自動化意味著企業(yè)的業(yè)務過程要通過IT系統(tǒng)的支撐來實現(xiàn)自動化。企業(yè)在進行IT系統(tǒng)建設的時候，Gartner有數(shù)據(jù)表明80%的企業(yè)的信息化系統(tǒng)建設是失敗的，沒有達到預期的目的。這里面的原因有多種，譬如缺乏領導的高層支持、缺乏業(yè)務部門的配合、缺乏良好的項目管理、技術選型出現(xiàn)問題、缺少方法論或業(yè)界標準指導等等，這些因素當中，方法論和業(yè)界標準是至關重要的，沒有科學的方法論和標準作指導，仿佛瞎子摸象，很難保證IT系統(tǒng)建設的成功。軟件工程雖然是軟件行業(yè)的指導方法，但僅僅是一個通用的方法論，具體到各個行業(yè)的信息系統(tǒng)建設則各不相同。對于電信企業(yè)來說，eTOM是電信行業(yè)的業(yè)務規(guī)范，相當于業(yè)務需求，業(yè)務需求是IT系統(tǒng)建設的第一步，對業(yè)務需求的歸納和把握是否到位，直接關系到后續(xù)的功能需求是否偏離方向，業(yè)務需求的梳理和功能需求的提煉，對于建設組件化的IT系統(tǒng)至關重要。TMF的NGOSS為下一代運營支撐系統(tǒng)的建設提供了一套完整的方法論，其中的eTOM用于指導業(yè)務規(guī)劃，eTOM從業(yè)務視角提供了電信企業(yè)涵蓋的所有業(yè)務過程；SID用于指導信息建模，它將eTOM的業(yè)務過程轉(zhuǎn)換為信息模型，從系統(tǒng)視角對電信企業(yè)的業(yè)務過程進行了抽象描述；TAM用于指導功能規(guī)劃，它將eTOM中的業(yè)務過程單元轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)的功能模塊，為建立可重用、組件化的原子服務奠定基礎。有了信息模型和原子服務，建立SOA架構的電信運營支撐系統(tǒng)就水到渠成了。這里面無論是信息模型的建立還是原子服務的建立，都離不開eTOM業(yè)務過程框架對企業(yè)業(yè)務活動的層層分解、細化，將電信企業(yè)業(yè)務活動模塊化、規(guī)范化的作用。電信運營支撐系統(tǒng)建成后，就是維護運營支撐系統(tǒng)以滿足企業(yè)的業(yè)務需求，支撐業(yè)務運作的過程同樣需要方法論的指導，在沒有IT服務管理之前，IT部門以技術為中心。對設備的維護基本處于“救火式”的被動應付之中，自從IT服務管理的理念提出以后，ITIL一整套完善的IT服務管理規(guī)范給了IT部門很大的啟發(fā)，仿佛黑夜里的一道閃電，撥開了IT人員心中的迷霧，照亮了IT人員前進的方向，一改以前疲于應付、被動“挨踢”的局面，在業(yè)務部門和用戶面前樹立起了新的形象。ITIL被稱為“最佳實踐”，這表明ITIL不僅僅具有理論上的指導作用，更為重要的是經(jīng)過了實踐的檢驗，經(jīng)過實踐證明是提高IT服務水平和客戶滿意度的良藥和利器。ITIL除了對IT服務提供支持功能之外，其不可忽視的一個作用是指導IT服務提供，即IT系統(tǒng)如何配置能夠保證用戶的服務級別協(xié)議，如何對IT系統(tǒng)的可用性、持續(xù)性和能力進行規(guī)劃以滿足業(yè)務運行的需要，這里側(cè)重的是IT基礎設施的規(guī)劃，只有將IT系統(tǒng)的業(yè)務規(guī)劃、功能規(guī)劃和IT基礎設施的規(guī)劃結合起來考慮，一手硬，一手軟，軟硬兼施，才能為IT服務提供成本和效益兼顧的支撐。

2.ITIL適用于對電信網(wǎng)絡的運行維護和管理

ITIL雖然是IT領域的服務標準，對于電信企業(yè)來說，電信網(wǎng)絡的維護可以類比于IT系統(tǒng)的維護。電信網(wǎng)絡為用戶提供通信服務，當用戶服務中出現(xiàn)問題通過1860投訴時，1860就相當于ITIL中的服務臺。1860對客戶的投訴進行登記，如果是用戶操作方面的問題，1860服務人員告知用戶正確的使用方法，就可以自己解決問題；如果是網(wǎng)絡問題，則需提交給網(wǎng)絡后臺支撐部進行解決，網(wǎng)絡部以最快的速度處理網(wǎng)絡故障，盡快恢復用戶的通信。這個過程相當于ITIL中的事件管理，網(wǎng)絡部通過對多起相關事件的分析發(fā)現(xiàn)了引起網(wǎng)絡故障的根本原因，就是問題管理，然后通過變更管理和發(fā)布管理來更改網(wǎng)絡的配置，從根本上解決問題。以上過程同維護IT系統(tǒng)的過程非常相似，因此對電信網(wǎng)絡的維護和管理完全可以采用ITIL中的流程來執(zhí)行。ITIL為了保證IT服務的正常運營，事前通過能力管理流程、可用性管理流程、業(yè)務持續(xù)性管理流程、SLA管理流程和財務管理流程來設計一個IT系統(tǒng)，以便從成本和效益的角度滿足用戶的服務質(zhì)量保證，同樣為了運營維護好電信網(wǎng)絡，之前要進行網(wǎng)絡的規(guī)劃設計，要考慮網(wǎng)絡的服務能力、承載水平，這個過程就相當于ITIL中的服務提供。由此可見，IT系統(tǒng)的維護與管理和電信網(wǎng)絡的維護與管理確實有相同之處，而且隨著通信技術和計算機技術的發(fā)展，兩者融合的趨勢越來越明顯，尤其是NGN網(wǎng)絡引入IP技術采用承載和控制相分離的技術后，IT和通信網(wǎng)絡更加趨向于融為一體，因此未來的通信網(wǎng)絡可以說就是IT系統(tǒng)，對未來電信網(wǎng)絡的運維本質(zhì)上就是對IT系統(tǒng)的運維。不僅如此，電信服務的提供和電信網(wǎng)絡的管理越來越依賴IT系統(tǒng)，電信企業(yè)對電信網(wǎng)絡的運維管理就是通過OSS/BSS等IT系統(tǒng)來實現(xiàn)的，因此電信企業(yè)通過對IT系統(tǒng)的運維管理來滿足業(yè)務部門對電信網(wǎng)絡運維管理的需求，業(yè)務部門通過對電信網(wǎng)絡的運維管理來滿足用戶通信服務的需求。

3.ITIL與eTOM的融合更加有利于電信網(wǎng)絡的運維和管理

從以上可以看出，ITIL和eTOM在電信企業(yè)中各有其適用場合和應用特點，而且可以互相借鑒。

由于IT系統(tǒng)運維管理和電信網(wǎng)絡運維管理的相似性，分別以eTOM和ITIL為規(guī)范來建立兩套流程體系不僅意味著資源的浪費，而且不利于運營中的維護和管理，因此兩者的融合勢在必行。從客戶的角度看，融合后的流程體系，作為企業(yè)業(yè)務流程的標準，作為企業(yè)與客戶（既包括內(nèi)部客戶也包括外部客戶）之間的共同語言，能夠增強與客戶、供應商和合作伙伴的溝通，能夠更好地理解業(yè)務需求，能夠改善客戶服務水平，提高客戶滿意度。從企業(yè)內(nèi)部的角度看，二者的融合可以使冗余的功能得到合并，從而減少流程的維護管理成本，同時融合后更為清晰的流程戰(zhàn)略能夠消除不同部門之間流程劃分不清的問題，為在下一代網(wǎng)絡和服務中清晰地描述未來的流程需求打下了良好的基礎。

4.如何實現(xiàn)eTOM和ITIL的融合？

eTOM針對整個電信企業(yè)建立起了業(yè)務過程框架，其視角是全局性的；ITIL針對IT系統(tǒng)建立起了詳盡的面向IT服務的流程框架，是最佳實踐的結晶，從某種程度上說，兩者是互補的。對于電信企業(yè)來說，應該以eTOM的業(yè)務過程框架為基礎，吸取ITIL建立最佳實踐IT服務管理流程的方法，以eTOM中的業(yè)務流程單元為基礎來組合成端到端的流程。也就是說，在建立流程的時候，首先明確定義各個流程的目標和范圍，然后用eTOM的業(yè)務流程元素來梳理主要活動組成，進行成本和效益分析，制定關鍵績效指標，明確有關人員的責權利以及各個流程之間的關系。以下介紹如何利用eTOM中的業(yè)務過程來實現(xiàn)ITIL中的事件管理流程。ITIL中的事件管理流程分為6個活動過程，分別是事件檢測和記錄、事件分類和初步支持、事件調(diào)查和分析、解決和恢復事件、事件關閉以及事件處理過程的跟蹤、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)。

對于還沒有建立比較完善的流程體系及流程支撐系統(tǒng)的企業(yè)來說，可以eTOM的業(yè)務過程框架為基礎，參考ITIL的流程體系，建立除既適用于電信網(wǎng)絡運維管理又適用于IT系統(tǒng)運維管理的事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程和發(fā)布管理流程外，還可以建立具有電信運維特點的網(wǎng)絡優(yōu)化流程、資源調(diào)度流程。對于已經(jīng)采用第三方ITSM產(chǎn)品來實現(xiàn)IT服務管理的企業(yè)來說，最好的方式是要求第三方產(chǎn)品具備靈活的流程定制功能，以便在一個平臺上建立起一套完整的流程體系，以支撐電信企業(yè)的運維管理活動。對于沒有采用第三方ITSM產(chǎn)品，已經(jīng)在通用的工作流平臺上開發(fā)的電信網(wǎng)絡運維管理系統(tǒng)的企業(yè)來說，可以利用工作流平臺的技術優(yōu)勢，將ITIL中的相關流程納入其中，以便建立一個統(tǒng)一的流程支撐平臺。

五、結束語

以eTOM和ITIL為指導建立一流的運維流程管理體系，不是簡單的“拿來主義”，而是從企業(yè)實際情況出發(fā)，將國際規(guī)范最先進的技術和管理理念靈活運用到企業(yè)管理中的體現(xiàn)，是實現(xiàn)電信企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的必由之路。（CIO時代網(wǎng)）