企業(yè)實現(xiàn)知識管理的十大難點和解決方法

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近幾年來，隨著企業(yè)信息化建設的迅速普及，知識管理系統(tǒng)和體系建設也成為企業(yè)信息化建設和提升核心競爭力的重要組成部分，然而一個完整和有效的企業(yè)知識管理系統(tǒng)并不是一朝一夕可以完成的，在企業(yè)實現(xiàn)知識管理的過程中存在的諸多難點，給企業(yè)管理者帶來了不小的困惑。如何使這些問題迎刃而解，本文從企業(yè)協(xié)同發(fā)展的角度出發(fā)提供了應對方案。

企業(yè)實現(xiàn)知識管理的十大難點和解決方法

1、 隱形知識怎么轉(zhuǎn)化成顯性知識？

知識管理的關鍵在于激發(fā)“隱形知識”向“顯性知識”的轉(zhuǎn)換，顯性知識可以理解成書面化的文檔，隱形知識就是存放在每一個人頭腦中的經(jīng)驗和體會，要讓每一個人頭腦中的這些經(jīng)驗和體會的確很難，為什么呢？因為平常每一個人工作都很忙，比方一個客戶經(jīng)理每天必須拜訪客戶，而且每天必須與足夠數(shù)量的客戶保持溝通，如果還要讓忙了一天的客戶經(jīng)理在靜下心來把自己的經(jīng)驗和心得寫來，這對絕大多數(shù)員工來講是不現(xiàn)實；我們很多知識管理項目的一個假定條件就是每一個員工都會把自己的頭腦中的知識主動拿出來，但是事實并非如此：而是員工沒有這個時間也沒有這個動力，如果這個假定條件不成立，那么知識管理項目成功的基礎就沒有了！所以這個困難必須面對而且必須解決好，不然知識管理系統(tǒng)最終成為了一個擺設。

解決方法：讓知識管理系統(tǒng)完全融合到員工日常的工作中，比如客戶服務人員每天處理客戶的問題就在知識管理完成，這樣就可以讓員工一邊工作一邊積累知識；通過信息化的工具把知識管理融入到項目管理、客戶管理、流程管理、人力資源管理，這樣能夠真正有效的讓員工一邊工作一邊把知識和經(jīng)驗積累到系統(tǒng)中來，讓知識的積累成為一種工作習慣和方式，將形成于員工大腦中的隱性知識在工作過程以自然的方式釋放出來，并能有效積累在公司的知識系統(tǒng)中形成具體的的顯性知識，為整個組織循環(huán)利用。

2、 個人的知識發(fā)展怎么與企業(yè)的知識發(fā)展步調(diào)一致？

知識管理的建設要以讓員工受益為根本出發(fā)點，企業(yè)的知識進步一定是依賴于個人的知識發(fā)展，所以在考慮企業(yè)的知識管理系統(tǒng)的時候，一定要考慮到這個系統(tǒng)讓用戶能夠得到實惠，他們不只是知識的貢獻者，而同樣是知識的分享者；所以一個知識管理系統(tǒng)的首先應該滿足企業(yè)員工個人知識的發(fā)展，那么企業(yè)知識的發(fā)展實際上也成了必然的結(jié)果。

解決方法：通過知識管理系統(tǒng)，為每一個崗位設立知識地圖，讓員工完成職業(yè)技能的自助培訓；為每一個員工開通完全屬于自己的個性化的員工blog，建立工作、技能、經(jīng)驗分享的和諧氣氛；通過競爭情報系統(tǒng)獲取外部有用有價值的信息，適時推送給員工；為了讓員工及時獲得想要的知識信息和可能需要知道的信息，允許知識訂閱和知識的定期推送；建立知識創(chuàng)新激勵機制，鼓勵員工對知識的貢獻和創(chuàng)新。

3、 知識的生命周期如何管理？

知識管理重在對整個知識生命周期的管理，知識的積累、共享、利用和創(chuàng)新是一個完整的管理周期，在企業(yè)的業(yè)務流程中，隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，企業(yè)的知識也需要不斷得到深化和創(chuàng)新，借以幫助企業(yè)實現(xiàn)更低的學習成本和更快的業(yè)務提升。

4、 知識管理的模式：到底是“出版模式”還是“仲介模式”

“出版模式”是指由某一個人負責向員工搜集資訊，加以組織后，再宣傳這些資訊的可用性，然后就坐視后續(xù)發(fā)展。“仲介模式”是利用人們雙方都具備有利可圖、彼此分享的欲望——特別是當他們分享資訊時，能讓他們看起來對公司好像更有價值。

從目前知識管理軟件市場來看大多的軟件注重在“出版模式”，他們假設由某一個人負責向員工搜集資訊，加以組織后，再宣傳這些資訊的可用性，然后就坐視后續(xù)發(fā)展。但是因為員工會迅速創(chuàng)造大量的資訊，所以每一天想要充分掌握這些資訊的努力都會受挫。就算是最有組織的努力，也只不過能搜集到員工知識的一小部分，而且等到這些有限的知識出版時，往往已經(jīng)過時了?！爸俳槟Ｊ健备嗟奶岢雒恳粋€員工都是出版者同時又是獲取者，但是這個模式的關鍵點在于系統(tǒng)能夠讓需要知識的人能夠很方便找到有這個知識的人。

從知識管理本身來看，“仲介模式”是“出版模式”的發(fā)展和延伸，當然對剛開始實施知識管理系統(tǒng)的時候“出版模式”有它的優(yōu)勢和作用，但是要讓一個知識系統(tǒng)做到真正的造血功能，必須要發(fā)展到“仲介模式”！

解決方法：結(jié)合人力資源管理，建立專家網(wǎng)絡，使每一個人的特長都顯現(xiàn)出來；將相關知識進行歸類、整理形成公司運營知識地圖、產(chǎn)品知識地圖、專家知識地圖、崗位知識地圖、行業(yè)知識地圖、競爭對手知識地圖等，能夠方便知識的閱讀和獲?。煌ㄟ^文檔評分、知識訂閱、知識報表等知識激勵機制在完善企業(yè)知識庫的同時更有助于員工在系統(tǒng)中的知識成長，促進知識的利用和創(chuàng)新；通過強大的檢索功能，能夠?qū)ψ鳂I(yè)過程進行查詢，讓工作過程成為知識積累的過程；員工blog的推行是一種理想的知識管理的“仲介模式”。

5、到底什么是知識什么是垃圾？

知識因人而異，對我是知識對你可能就是垃圾；知識因時間而異，在每一個階段是知識在另外一個時間段就是垃圾；知識因事件而異，在每一個事件中是知識在另外一個事件中就是垃圾；我們認為在知識管理項目實施過程中沒有太多的必要花太多的精力來討論什么是知識什么是垃圾，但也不是說不對信息進行控制，應該由相關的部門資深人員（一般建議部門經(jīng)理）來做一定篩選。

解決方法：經(jīng)過眾多的經(jīng)驗積累，總結(jié)了幾種有效的知識分析方法。企業(yè)可以在各自的業(yè)務范圍內(nèi)確立每一個業(yè)務領域的知識專家，由知識專家來負責知識的篩選；可以根據(jù)知識評分來分類知識，同時作為知識激勵的有效方法；按照瀏覽量來分類知識，在系統(tǒng)中可形成有效的知識區(qū)分，并成為知識篩選的依據(jù)；知識地圖同樣是知識分類的好方法，可以根據(jù)文檔內(nèi)容或關聯(lián)的屬性進行合理的分類，并結(jié)合知識推送的功能使知識的利用價值最大化。

6、如何避免知識管理系統(tǒng)變成了知識的“下水道”？

什么叫“知識的下水道”，就是系統(tǒng)變成了一個導管；放進去的知識最終象“下水道”一樣流走了，并沒有在企業(yè)內(nèi)部進行有效的積累、分享、利用和創(chuàng)新；導致知識管理系統(tǒng)成為“知識的下水道”的因素有很多種，上面講的幾點都會讓知識管理系統(tǒng)成為下水道；所以從根本上來解決這個問題必須讓知識管理系統(tǒng)融入到員工日常辦公中，才能讓知識管理系統(tǒng)成為蓄水池進而成為活水池。

解決方法：針對每個崗位和不同的角色定義合理的工作流程，流程同知識的緊密關聯(lián)，使得員工的工作過程就是知識積累的過程，讓員工的工作都能夠在系統(tǒng)來實現(xiàn)；員工作為知識的提供者，同時也在系統(tǒng)中獲取知識，分享知識，通過系統(tǒng)知識評分和知識瀏覽量等量化指標等形成知識激勵機制，鼓勵成員使用和分享別人的知識，是員工的個性化需求滿足，并透過系統(tǒng)獲得必要幫助。

7、怎么讓適當?shù)闹R在恰當時候推給需要的人？

這個問題的關鍵點在于每一個知識管理系統(tǒng)都有嚴禁的權限體系，而相應的權限控制又限制知識的傳播，所以系統(tǒng)必須要有靈活強大的知識訂閱和推送機制來補充權限控制帶來的損失；另外很重要的一點：知識的重映。比如以往的進行過類似項目實施的過程可以在當前的項目中的得到重現(xiàn)。

解決方法：知識管理系統(tǒng)中靈活的知識訂閱和推送功能，有效地幫助員工及時獲取到想要得到的知識信息；通過知識管理與流程管理的關聯(lián)，將以往業(yè)務流程過程的知識能夠自動關聯(lián)到目前的業(yè)務流程，使過去的知識經(jīng)驗得到重現(xiàn)，繼而為目前的工作提供幫助。另外通過問題解答協(xié)助、專家網(wǎng)絡、個性化的競爭情報系統(tǒng)都可以為員工的具體工作提供幫助，及時將信息提供給需要的人。

8、怎么樣讓知識管理能夠與企業(yè)的業(yè)務流程結(jié)合？

知識管理不能孤立存在，知識的產(chǎn)生一定是在工作中，知識的利用也一定是在工作使用，所以一定要讓知識在業(yè)務流程中流動。“千萬不要讓你的業(yè)務流程與知識管理分離”，一旦分離，出現(xiàn)的結(jié)果：一邊是放在知識系統(tǒng)中的知識沒有人看，同樣沒有更多更新的內(nèi)容來更新，知識的價值無法體現(xiàn)；而另一邊員工在處理具體業(yè)務流程的時候又沒有相關的知識來支撐，同樣業(yè)務流程處理的結(jié)果得不到沉淀；只有讓知識在業(yè)務流程中進行流動的時候系統(tǒng)才會有生命力。

解決方法：業(yè)務流程管理軟件與知識管理軟件應該進行捆綁、整合，借助各種流程模版、各種項目模版、各種業(yè)務文檔模版，盡可能的將相關的知識信息、經(jīng)驗總結(jié)關聯(lián)到流程、項目、業(yè)務進行的過程中，使各項工作過程中產(chǎn)生的知識信息在知識管理系統(tǒng)中留有痕跡并積累、分類，可以隨時被調(diào)用。

9、文檔性的知識比較容易管理但是數(shù)據(jù)性的知識怎么管理？

對于文檔型的知識只有一個文檔庫就可以建設好了，應該相對容易，一般的知識管理軟件都是具有的；但是對一個企業(yè)來講還有更為重要的是數(shù)據(jù)性的知識的管理，例如我們有一個客戶業(yè)務是生產(chǎn)一個化工原材料，而且這種原材料針對他們的每一個客戶的規(guī)格要求都不一樣，這樣對原材料配方的管理非常關鍵，而一個上萬人的企業(yè)只有兩位老師傅懂這個“know how”的技術，50多人的研發(fā)團隊只是為這兩位師傅做一些邊角料的工作；針對這種狀況知識的管理就變得十分的困難，一般的文檔型知識管理系統(tǒng)基本上就不能完成，我們必須要在這個知識管理系統(tǒng)中定義出相關的數(shù)據(jù)采樣、分析和報表功能，讓新產(chǎn)品的研發(fā)變得更加有依據(jù)，讓兩位師傅的知識用數(shù)據(jù)模型固化下來，存在于企業(yè)的知識庫中，讓更多的人分享，讓更多的人來創(chuàng)新。

解決方法：知識管理系統(tǒng)與流程管理系統(tǒng)的有機結(jié)合，使數(shù)據(jù)在在業(yè)務流程中獲得逐步積累，以知識形態(tài)存在于系統(tǒng)中，并同相關業(yè)務流程關聯(lián)，不僅可以提供固定報表，還能夠提供報表的自定義，數(shù)據(jù)中心對數(shù)據(jù)模型進行設定，根據(jù)具體需求生成分析數(shù)據(jù)，進行匯總報告，滿足企業(yè)對數(shù)據(jù)提取和分析的全面需求。

10、實施方法是：“大刀闊斧” 還是“潤物細無聲”？

知識管理的實施不是一個結(jié)果也不是一套信息系統(tǒng)的實施，知識管理的本質(zhì)是一個不斷循環(huán)、漸進進行的過程，其效果短期內(nèi)也很難顯現(xiàn)。知識管理項目的實施與所有的項目實施管理一樣的確需要講究一定的方法論，但是千萬不要為了方法論而方法論，因為任何知識管理系統(tǒng)都有一個很重要的特征：新上馬的知識管理系統(tǒng)一般在半年內(nèi)很難見到成效；所以在講究實施的方法方面更應該站在系統(tǒng)的使用者的角度來考慮，讓使用者逐漸感受到系統(tǒng)使用的價值，讓知識管理系統(tǒng)與業(yè)務流程緊密結(jié)合，讓知識管理系統(tǒng)“潤物細無聲”的灌輸。

解決方法：

1、建立必要的知識管理體系，實施知識管理構建專業(yè)并且具有實效性的知識庫是不可少的。根據(jù)企業(yè)的實際情況制定相應的文檔目錄結(jié)構，建立完整的企業(yè)知識庫，將日常工作同知識積累有效結(jié)合，讓員工在知識庫中可以獲得有效的信息。

2、千萬不要推行太復雜的太“大刀闊斧”的實施方法因為知識管理系統(tǒng)的見效比較慢。在知識管理實施中，經(jīng)過知識管理的培訓和理論宣講后，組織內(nèi)員工的知識管理培訓和個人知識管理的實施必須放在最前面，其次是選擇組織內(nèi)最容易實施的部門進行，當?shù)玫秸答伜笤谕茝V到整個組織。

3、與企業(yè)的業(yè)務流程緊密結(jié)合，組成信息網(wǎng)絡。如文檔審批、合同會簽等知識同流程結(jié)合，整個體系同員工日常工作內(nèi)容相融合，整個系統(tǒng)可以為員工真正所用。

企業(yè)知識管理系統(tǒng)建設不是單純的文檔庫的建立，更多的強調(diào)對“顯性和隱性的、動態(tài)的”知識進行管理。企業(yè)管理需求的實現(xiàn)要求知識管理同流程管理等進行重新整合，以適應整個知識體系環(huán)境建設的需求，這正是協(xié)同運作的知識管理系統(tǒng)區(qū)別于基于文檔型數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)的區(qū)別。知識同流程的緊密結(jié)合，在提高工作效率的同時也促進知識在組織內(nèi)的良性循環(huán)。總體而言：請把你的業(yè)務流程與知識管理緊密結(jié)合，讓知識管理融入到每一位員工的日常工作中，讓知識管理成為“有本之木、有源之流”！