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構(gòu)建供應(yīng)商與客戶雙贏的供應(yīng)鏈模式
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來源:泛普軟件現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理(SCM)強(qiáng)調(diào)以顧客為中心,通過顧客需求來拉動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù),發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的優(yōu)勢(shì);供應(yīng)商管理(SRM)則通過考慮貨源、供應(yīng)約束、外包生產(chǎn)與零件的約束等因素進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。本文探討SRM與CRM兩者整合雙贏的關(guān)系,在此基礎(chǔ)上提出企業(yè)供應(yīng)鏈(SCM)設(shè)計(jì)思路。
在企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中,對(duì)供應(yīng)商的選擇、管理、協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)是降低成本、提高質(zhì)量、及時(shí)交貨、加速新產(chǎn)品開發(fā)的重要保證,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)。特別是在全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,在供應(yīng)鏈管理設(shè)計(jì)中,有效地響應(yīng)與預(yù)測顧客需求,提高整條供應(yīng)鏈的效率,需要及時(shí)掌握準(zhǔn)確的顧客信息,融入客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)理念,和供應(yīng)商、客戶結(jié)成伙伴關(guān)系是十分重要的管理內(nèi)容。
一、CRM與SRM的關(guān)系
CRM與SRM之間是相互依賴的關(guān)系。CRM中的市場策略、銷售管理和合作關(guān)系對(duì)SRM產(chǎn)生直接的影響,同時(shí)SRM對(duì)CRM中客戶滿意程度也會(huì)有直接的影響。
有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)那些成功實(shí)現(xiàn)CRM企業(yè)的調(diào)查表明:成功實(shí)施CRM之后,每個(gè)銷售員的銷售額增加了51%,顧客的滿意度增加了20%,銷售和服務(wù)的成本降低了21%,而銷售周期減少了1/3,利潤增加了20%。
供應(yīng)鏈的合作關(guān)系是戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系,它追求的是多方共贏。這使供應(yīng)鏈的各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間聯(lián)結(jié)和合作,以及相互之間在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、競爭等方面的良好協(xié)調(diào)保證了產(chǎn)品成本的降低,產(chǎn)品質(zhì)量的提高,庫存的降低,交貨提前期縮短,配送及時(shí),產(chǎn)品設(shè)計(jì)更好,對(duì)需求變化反映更快。這就需要合作伙伴之間就信息共享方式、程度及信息安全問題達(dá)成協(xié)議。
供應(yīng)鏈管理SCM是在資源控制基礎(chǔ)上,把從原材料的獲得開始,產(chǎn)品的生產(chǎn),一直延伸到把產(chǎn)成品送到客戶手中作為整條供應(yīng)鏈,在企業(yè)問進(jìn)行規(guī)劃與實(shí)施的更復(fù)雜過程,可以把供應(yīng)鏈管理比做管道。供應(yīng)鏈的一端是供應(yīng)商,另一端是客戶,可以看出供應(yīng)商關(guān)系管理(SRM)和客戶關(guān)系管理(CRM)是一對(duì)孿生兄弟,它們都屬于企業(yè)信息系統(tǒng)的范疇,也是企業(yè)信息管理應(yīng)用的新發(fā)展,二者在供應(yīng)鏈中的共贏,直接影響企業(yè)效率的提高和市場拓展。
二、CRM與SRM整合雙贏的作用
1.實(shí)質(zhì)性地降低經(jīng)營費(fèi)用和成本,有更多的時(shí)間關(guān)注客戶關(guān)系
SRM與CRM的整合使得大規(guī)模定制成為可能,它在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),簡化了整個(gè)需求判斷的過程,企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長久的競爭優(yōu)勢(shì)。大規(guī)模定制能夠充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求,并根據(jù)顧客的實(shí)際選擇,按訂單制造、交貨,減少庫存與倉容,提高了生產(chǎn)效率,實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的直接聯(lián)系,同時(shí)提高了客戶的滿意和忠誠程度,讓企業(yè)盈利的機(jī)會(huì)大大增加。
2.極大地增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力
傳統(tǒng)的企業(yè)希望進(jìn)行市場的縱向集成,保持自給自足的狀態(tài),但SRM的發(fā)展使市場的橫向聯(lián)合已成大勢(shì)所趨。企業(yè)的多數(shù)生產(chǎn)活動(dòng)均開始采取外包模式,許多企業(yè)還考慮進(jìn)一步將供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變成為一個(gè)虛擬機(jī)構(gòu),但是,如果企業(yè)不能直接了解市場需求,無法了解客戶的需求或無法響應(yīng)客戶的需求,那么,要么它的供應(yīng)鏈因缺乏交流和信息溝通而呈現(xiàn)出僵化趨勢(shì),要么它在供應(yīng)鏈中只能處于無足輕重的地位。關(guān)鍵因素在于,這樣的企業(yè)沒有形成自己獨(dú)特的核心競爭能力。新型的SRM與CRM的整合,則將大大提高企業(yè)的競爭能力,實(shí)現(xiàn)削減總體成本,提高供應(yīng)鏈效率與靈活性以及管理系統(tǒng)整體性能的目標(biāo)。
3.SRM下企業(yè)可參與CRM系統(tǒng)的各種市場信息共享
供應(yīng)鏈上的各節(jié)點(diǎn)企業(yè),如供應(yīng)商、分銷商等可以獲得來自CRM系統(tǒng)的各種市場信息,并將這些信息作為指導(dǎo)各自生產(chǎn)、庫存等經(jīng)營策略的依據(jù),同理,鏈上各成員的CRM系統(tǒng)的信息都應(yīng)當(dāng)是共享的。這樣就加強(qiáng)了鏈上伙伴問的合作關(guān)系,提高了整條供應(yīng)鏈的效率與市場反應(yīng)速度,使得供應(yīng)鏈的競爭力得到整體的提升。
利用供應(yīng)鏈的網(wǎng)絡(luò)合作和電子商務(wù)信息技術(shù)手段,企業(yè)與顧客的關(guān)系擴(kuò)展到整個(gè)網(wǎng)絡(luò),以滿足關(guān)鍵顧客、合適顧客需求為起點(diǎn),以各節(jié)點(diǎn)企業(yè)及企業(yè)內(nèi)部的信息流,物流,服務(wù)流,資金流實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)為依托。某個(gè)關(guān)鍵或合適顧客一旦和供應(yīng)鏈中的一個(gè)企業(yè)建立了密切關(guān)系,即與整個(gè)供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)建立了關(guān)系,則成為整個(gè)供應(yīng)鏈服務(wù)的核心。整條供應(yīng)鏈以顧客價(jià)值最大化為目標(biāo)進(jìn)行全方位的售前、售中和售后服務(wù),滿足顧客需求,獲得顧客占有率,信任度,不斷挖掘市場機(jī)會(huì),提高企業(yè)競爭力,實(shí)現(xiàn)顧客、企業(yè)與股東價(jià)值最大化。
三、基于供應(yīng)商與客戶雙贏的企業(yè)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)思路
世界市場的變化使得供應(yīng)鏈發(fā)生了新的變化,而供應(yīng)鏈創(chuàng)新與其他五大創(chuàng)新(經(jīng)營模式創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、行銷創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新)緊密有機(jī)地聯(lián)合在一起,如產(chǎn)品創(chuàng)新是為客戶“量身定做”和符合其生活形態(tài)的產(chǎn)品;行銷創(chuàng)新也必須取得客戶的同意,要更能符合客戶的需求;而供應(yīng)鏈創(chuàng)新的直接目的就是為了快速反應(yīng)市場的各種不確定性因素。
快速反應(yīng)市場是企業(yè)在競爭中生存與發(fā)展的根本保證,而快速的反應(yīng)能力必須有強(qiáng)有力的后勤支持。在供應(yīng)鏈的管理中有三種不確定因素,即供應(yīng)者、生產(chǎn)者和客戶,這三種因素決定著庫存投資的大小、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。供應(yīng)鏈的效率和公司的生存決定于供應(yīng)鏈中的需求因素,以消費(fèi)者為中心的分析是新型供應(yīng)鏈需求管理的主要任務(wù)。目前供應(yīng)鏈由于客戶需求因素的引入而正在轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨箧湥鳡栆孕枨蠖ㄉa(chǎn)的直銷模式很可能成為未來生產(chǎn)銷售的主流模式,采取Manugistics公司開發(fā)的“供應(yīng)鏈指南模型”(Supply Chain Compass)即五階段評(píng)價(jià)模型,也可看出客戶的需求在整個(gè)的供應(yīng)鏈中處于核心的地位。
1.設(shè)計(jì)理念與企業(yè)利益創(chuàng)造模型
企業(yè)供應(yīng)鏈由上下游企業(yè)圍繞產(chǎn)品供應(yīng)而形成的企業(yè)連鎖。供應(yīng)鏈管理(SCM Supply Chain Management)是一種集成的管理思想和方法,它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流的計(jì)劃和控制等職能。以往企業(yè)關(guān)注的是各供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成本,而在SCM思想指導(dǎo)下,企業(yè)供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)應(yīng)該從SRM理念出發(fā),本著提高企業(yè)供應(yīng)鏈整體競爭力的原則,在滿足顧客需求的前提下,努力維持顧客對(duì)企業(yè)的忠誠,提高企業(yè)利益創(chuàng)造速度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈整體的優(yōu)化。如圖1所示。
圖1 基于SCM服務(wù)的企業(yè)利益創(chuàng)造模型
2.根據(jù)產(chǎn)品類型設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈基本流程
SCM管理的對(duì)象是物流的流體要素,即供應(yīng)鏈渠道中的產(chǎn)品,不同的產(chǎn)品類型決定不同的供應(yīng)鏈流程。從制造業(yè)供應(yīng)商來講,產(chǎn)品可以分為以下四類:第一類,原材料與零部件,即企業(yè)與企業(yè)間交易的消耗產(chǎn)品;第二類,專業(yè)機(jī)械設(shè)備,即企業(yè)與企業(yè)問交易的耐用產(chǎn)品;第三類,日用品,即面向一般消費(fèi)者的日常消費(fèi)品;第四類,消費(fèi)類機(jī)器,即面向一般消費(fèi)者的耐用消費(fèi)品。以第四類產(chǎn)品,即面向一般消費(fèi)者的耐用消費(fèi)品為例,其供應(yīng)鏈流程如圖2所示。
圖2 面向一般消費(fèi)者的耐用消費(fèi)品供應(yīng)鏈流程
3.提高供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程速度
有效實(shí)施供應(yīng)鏈管理,速度是關(guān)鍵,要提高SRM整體的速度,必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)間業(yè)務(wù)流程的無縫連接,利用高效的信息系統(tǒng)對(duì)速度的提高將大有裨益。仍以第四種產(chǎn)品為例,可以通過以下方式提高業(yè)務(wù)流程速度:首先,通過EDI或網(wǎng)絡(luò)接受顧客訂單;然后,以生產(chǎn)、銷售以及庫存數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),發(fā)出生產(chǎn)指示;生產(chǎn)車間采用自動(dòng)化生產(chǎn)方式;零部件以BT Order方式保有預(yù)期庫存;供應(yīng)商以VMI方式實(shí)施原材料、零部件供應(yīng);最后,以直送的方式把產(chǎn)品提供給消費(fèi)者。由此可見,要實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)流程的無縫連接,必須構(gòu)筑一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)短交貨期、具有一定彈性、能夠滿足小批量生產(chǎn)與配送的供應(yīng)鏈體制。
4.推進(jìn)供應(yīng)鏈的同期化、同量化與同時(shí)化
同期化是指對(duì)各業(yè)務(wù)工作之問的時(shí)間點(diǎn)(Timing)進(jìn)行有效整合;同量化是指使業(yè)務(wù)流程間傳遞的物流量與信息量相等同,也就是保持物流與信息流的一體化;同時(shí)化是指采取多頻次的業(yè)務(wù)并列處理方式。推進(jìn)“三化”,有利于提高企業(yè)供應(yīng)鏈的整體靈活性。
5.確定供應(yīng)商與顧客服務(wù)的鏈中接點(diǎn)
提高供應(yīng)鏈流程的速度在于提高顧客服務(wù)水平及附加價(jià)值,從而獲取更多的企業(yè)利益。因此,確定供應(yīng)商與顧客服務(wù)的鏈中接點(diǎn)非常重要,應(yīng)該從供應(yīng)鏈整體流程的視角出發(fā),來確定企業(yè)與顧客的接點(diǎn)。
供應(yīng)商產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)與顧客接觸的最重要要素,除此之外,還可以在供應(yīng)鏈流程的其他環(huán)節(jié)來確定與顧客的接點(diǎn),創(chuàng)造顧客價(jià)值。比如,在產(chǎn)品的促銷階段以及商業(yè)談判、接受定貨、交貨、代收貨款、售后服務(wù)等階段確定與顧客的接點(diǎn)。好的產(chǎn)品,還應(yīng)有好的服務(wù),所以,應(yīng)該把與顧客的所有接點(diǎn)看成一個(gè)整體,來提高顧客價(jià)值,這對(duì)供應(yīng)鏈整體流程的設(shè)計(jì)將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。(萬方數(shù)據(jù))
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