構建供應商與客戶雙贏的供應鏈模式

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現代供應鏈管理（SCM）強調以顧客為中心，通過顧客需求來拉動產品和服務，發(fā)揮客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的優(yōu)勢；供應商管理（SRM）則通過考慮貨源、供應約束、外包生產與零件的約束等因素進行優(yōu)化設計。本文探討SRM與CRM兩者整合雙贏的關系，在此基礎上提出企業(yè)供應鏈（SCM）設計思路。

在企業(yè)的經營活動中，對供應商的選擇、管理、協(xié)調等業(yè)務是降低成本、提高質量、及時交貨、加速新產品開發(fā)的重要保證，是實現企業(yè)目標的重要環(huán)節(jié)。特別是在全球經濟環(huán)境下，在供應鏈管理設計中，有效地響應與預測顧客需求，提高整條供應鏈的效率，需要及時掌握準確的顧客信息，融入客戶關系管理的優(yōu)勢理念，和供應商、客戶結成伙伴關系是十分重要的管理內容。

一、CRM與SRM的關系

CRM與SRM之間是相互依賴的關系。CRM中的市場策略、銷售管理和合作關系對SRM產生直接的影響，同時SRM對CRM中客戶滿意程度也會有直接的影響。

有關機構對那些成功實現CRM企業(yè)的調查表明：成功實施CRM之后，每個銷售員的銷售額增加了51％，顧客的滿意度增加了20％，銷售和服務的成本降低了21％，而銷售周期減少了1／3，利潤增加了20％。

供應鏈的合作關系是戰(zhàn)略性合作伙伴關系，它追求的是多方共贏。這使供應鏈的各節(jié)點企業(yè)之間聯結和合作，以及相互之間在設計、生產、競爭等方面的良好協(xié)調保證了產品成本的降低，產品質量的提高，庫存的降低，交貨提前期縮短，配送及時，產品設計更好，對需求變化反映更快。這就需要合作伙伴之間就信息共享方式、程度及信息安全問題達成協(xié)議。

供應鏈管理SCM是在資源控制基礎上，把從原材料的獲得開始，產品的生產，一直延伸到把產成品送到客戶手中作為整條供應鏈，在企業(yè)問進行規(guī)劃與實施的更復雜過程，可以把供應鏈管理比做管道。供應鏈的一端是供應商，另一端是客戶，可以看出供應商關系管理（SRM）和客戶關系管理（CRM）是一對孿生兄弟，它們都屬于企業(yè)信息系統(tǒng)的范疇，也是企業(yè)信息管理應用的新發(fā)展，二者在供應鏈中的共贏，直接影響企業(yè)效率的提高和市場拓展。

二、CRM與SRM整合雙贏的作用

1．實質性地降低經營費用和成本，有更多的時間關注客戶關系

SRM與CRM的整合使得大規(guī)模定制成為可能，它在提高客戶服務質量的同時，簡化了整個需求判斷的過程，企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產品和服務才能獲得長久的競爭優(yōu)勢。大規(guī)模定制能夠充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，并根據顧客的實際選擇，按訂單制造、交貨，減少庫存與倉容，提高了生產效率，實現了一對一的直接聯系，同時提高了客戶的滿意和忠誠程度，讓企業(yè)盈利的機會大大增加。

2．極大地增強企業(yè)的競爭能力

傳統(tǒng)的企業(yè)希望進行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但SRM的發(fā)展使市場的橫向聯合已成大勢所趨。企業(yè)的多數生產活動均開始采取外包模式，許多企業(yè)還考慮進一步將供應鏈轉變成為一個虛擬機構，但是，如果企業(yè)不能直接了解市場需求，無法了解客戶的需求或無法響應客戶的需求，那么，要么它的供應鏈因缺乏交流和信息溝通而呈現出僵化趨勢，要么它在供應鏈中只能處于無足輕重的地位。關鍵因素在于，這樣的企業(yè)沒有形成自己獨特的核心競爭能力。新型的SRM與CRM的整合，則將大大提高企業(yè)的競爭能力，實現削減總體成本，提高供應鏈效率與靈活性以及管理系統(tǒng)整體性能的目標。

3．SRM下企業(yè)可參與CRM系統(tǒng)的各種市場信息共享

供應鏈上的各節(jié)點企業(yè)，如供應商、分銷商等可以獲得來自CRM系統(tǒng)的各種市場信息，并將這些信息作為指導各自生產、庫存等經營策略的依據，同理，鏈上各成員的CRM系統(tǒng)的信息都應當是共享的。這樣就加強了鏈上伙伴問的合作關系，提高了整條供應鏈的效率與市場反應速度，使得供應鏈的競爭力得到整體的提升。

利用供應鏈的網絡合作和電子商務信息技術手段，企業(yè)與顧客的關系擴展到整個網絡，以滿足關鍵顧客、合適顧客需求為起點，以各節(jié)點企業(yè)及企業(yè)內部的信息流，物流，服務流，資金流實現整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)為依托。某個關鍵或合適顧客一旦和供應鏈中的一個企業(yè)建立了密切關系，即與整個供應鏈上的所有企業(yè)建立了關系，則成為整個供應鏈服務的核心。整條供應鏈以顧客價值最大化為目標進行全方位的售前、售中和售后服務，滿足顧客需求，獲得顧客占有率，信任度，不斷挖掘市場機會，提高企業(yè)競爭力，實現顧客、企業(yè)與股東價值最大化。

三、基于供應商與客戶雙贏的企業(yè)供應鏈設計思路

世界市場的變化使得供應鏈發(fā)生了新的變化，而供應鏈創(chuàng)新與其他五大創(chuàng)新（經營模式創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、行銷創(chuàng)新、服務創(chuàng)新）緊密有機地聯合在一起，如產品創(chuàng)新是為客戶“量身定做”和符合其生活形態(tài)的產品；行銷創(chuàng)新也必須取得客戶的同意，要更能符合客戶的需求；而供應鏈創(chuàng)新的直接目的就是為了快速反應市場的各種不確定性因素。

快速反應市場是企業(yè)在競爭中生存與發(fā)展的根本保證，而快速的反應能力必須有強有力的后勤支持。在供應鏈的管理中有三種不確定因素，即供應者、生產者和客戶，這三種因素決定著庫存投資的大小、服務質量的優(yōu)劣。供應鏈的效率和公司的生存決定于供應鏈中的需求因素，以消費者為中心的分析是新型供應鏈需求管理的主要任務。目前供應鏈由于客戶需求因素的引入而正在轉變?yōu)樾枨箧?，戴爾以需求定生產的直銷模式很可能成為未來生產銷售的主流模式，采取Manugistics公司開發(fā)的“供應鏈指南模型”（Supply Chain Compass）即五階段評價模型，也可看出客戶的需求在整個的供應鏈中處于核心的地位。

1．設計理念與企業(yè)利益創(chuàng)造模型

企業(yè)供應鏈由上下游企業(yè)圍繞產品供應而形成的企業(yè)連鎖。供應鏈管理（SCM Supply Chain Management）是一種集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能。以往企業(yè)關注的是各供應鏈節(jié)點業(yè)務環(huán)節(jié)的成本，而在SCM思想指導下，企業(yè)供應鏈的設計應該從SRM理念出發(fā)，本著提高企業(yè)供應鏈整體競爭力的原則，在滿足顧客需求的前提下，努力維持顧客對企業(yè)的忠誠，提高企業(yè)利益創(chuàng)造速度，實現企業(yè)供應鏈整體的優(yōu)化。如圖1所示。

圖1 基于SCM服務的企業(yè)利益創(chuàng)造模型

2．根據產品類型設計供應鏈基本流程

SCM管理的對象是物流的流體要素，即供應鏈渠道中的產品，不同的產品類型決定不同的供應鏈流程。從制造業(yè)供應商來講，產品可以分為以下四類：第一類，原材料與零部件，即企業(yè)與企業(yè)間交易的消耗產品；第二類，專業(yè)機械設備，即企業(yè)與企業(yè)問交易的耐用產品；第三類，日用品，即面向一般消費者的日常消費品；第四類，消費類機器，即面向一般消費者的耐用消費品。以第四類產品，即面向一般消費者的耐用消費品為例，其供應鏈流程如圖2所示。

圖2 面向一般消費者的耐用消費品供應鏈流程

3．提高供應鏈業(yè)務流程速度

有效實施供應鏈管理，速度是關鍵，要提高SRM整體的速度，必須實現企業(yè)間業(yè)務流程的無縫連接，利用高效的信息系統(tǒng)對速度的提高將大有裨益。仍以第四種產品為例，可以通過以下方式提高業(yè)務流程速度：首先，通過EDI或網絡接受顧客訂單；然后，以生產、銷售以及庫存數據為基礎，發(fā)出生產指示；生產車間采用自動化生產方式；零部件以BT Order方式保有預期庫存；供應商以VMI方式實施原材料、零部件供應；最后，以直送的方式把產品提供給消費者。由此可見，要實現各業(yè)務流程的無縫連接，必須構筑一個能夠實現短交貨期、具有一定彈性、能夠滿足小批量生產與配送的供應鏈體制。

4．推進供應鏈的同期化、同量化與同時化

同期化是指對各業(yè)務工作之問的時間點（Timing）進行有效整合；同量化是指使業(yè)務流程間傳遞的物流量與信息量相等同，也就是保持物流與信息流的一體化；同時化是指采取多頻次的業(yè)務并列處理方式。推進“三化”，有利于提高企業(yè)供應鏈的整體靈活性。

5．確定供應商與顧客服務的鏈中接點

提高供應鏈流程的速度在于提高顧客服務水平及附加價值，從而獲取更多的企業(yè)利益。因此，確定供應商與顧客服務的鏈中接點非常重要，應該從供應鏈整體流程的視角出發(fā)，來確定企業(yè)與顧客的接點。

供應商產品是實現與顧客接觸的最重要要素，除此之外，還可以在供應鏈流程的其他環(huán)節(jié)來確定與顧客的接點，創(chuàng)造顧客價值。比如，在產品的促銷階段以及商業(yè)談判、接受定貨、交貨、代收貨款、售后服務等階段確定與顧客的接點。好的產品，還應有好的服務，所以，應該把與顧客的所有接點看成一個整體，來提高顧客價值，這對供應鏈整體流程的設計將產生深遠影響。（萬方數據）