ITIL實(shí)施理性操作 不可操之過急

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ITIL對(duì)于一家成熟的企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理是必須的，同樣知名物流企業(yè)的CIO李總也開始著手籌備企業(yè)的ITIL管理模式，但要如何在全企業(yè)推廣ITIL理念，進(jìn)而部署ITIL工具化產(chǎn)品時(shí)，李總又遇到了麻煩。由于公司傳統(tǒng)的IT管理觀念根深蒂固，因此要想在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行規(guī)范化的IT管理面臨的阻力是相當(dāng)大的。如何做到有效實(shí)施IT服務(wù)管理，清晰地梳理每個(gè)運(yùn)維流程，逐一實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程，以致最終保障所有運(yùn)維流程都成熟，這將是一個(gè)長(zhǎng)期而復(fù)雜的過程。

由于是大型的知名物流企業(yè)，李總對(duì)于整體ITIL運(yùn)維方案的實(shí)施有著完善的思考，唯有先推廣思路，選擇合適的實(shí)施方案，最終分步驟實(shí)施才能避免因操之過急而出現(xiàn)的IT管理同企業(yè)現(xiàn)狀脫節(jié)的狀態(tài)。但如何選擇IT服務(wù)管理提供商，才能確保企業(yè)的ITIL實(shí)施過程井然有序，而最終幫助企業(yè)步入高效IT管理的時(shí)代。廣通信達(dá)，作為國(guó)內(nèi)知名的IT運(yùn)維解決方案提供商，完全解決了李總的燃眉之急。

專業(yè)咨詢

李總自身通過學(xué)習(xí)了解了ITIL的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，但要想把這些知識(shí)普及到全公司的IT部門和業(yè)務(wù)部門以一己之力顯然不能完成。而且IT服務(wù)管理唯有在實(shí)踐中不斷完善發(fā)展才能真正為企業(yè)服務(wù)，所以李總聯(lián)系到廣通的IT運(yùn)維工程師，對(duì)公司的相關(guān)進(jìn)行ITIL培訓(xùn)。廣通經(jīng)過多年的研究和實(shí)踐，積累了豐富的IT服務(wù)管理理論和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，因此在同物流企業(yè)員工分享時(shí)能更加深入淺出的闡述ITIL相關(guān)知識(shí)?？梢詮囊庾R(shí)上幫助李總推廣IT服務(wù)觀念，從而為了后期相應(yīng)的方案制定和實(shí)施奠定了基礎(chǔ)，也為李總規(guī)范IT管理提供了先決條件。

方案制定

在對(duì)全公司員工有了ITIL基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，李總開始研究ITIL實(shí)施方案的制定問題。而實(shí)施之前同運(yùn)維服務(wù)商的溝通也相當(dāng)有必要。李總選擇的廣通信達(dá)的Broadview COSS 運(yùn)維解決方案，其ITIL工具化的成熟度在國(guó)內(nèi)已經(jīng)處于領(lǐng)先水平。而實(shí)施前廣通就首先為物流企業(yè)的IT服務(wù)管理資源、服務(wù)流程、組織架構(gòu)、管理的職責(zé)進(jìn)行了清晰的梳理，這在整個(gè)ITIL方案制定和實(shí)施中是非常重要和必要的環(huán)節(jié)。李總在廣通資深I(lǐng)TIL專家的建議下，針對(duì)方案對(duì)IT部門了組織架構(gòu)和崗位職責(zé)進(jìn)行了明確劃分，為后期方案的逐步實(shí)施打造了良好的基礎(chǔ)。

流程化實(shí)施

有了前期的準(zhǔn)備實(shí)施，李總有了充分的信心來實(shí)施好COSS運(yùn)維解決方案。首先，李總部署了服務(wù)臺(tái)，并建立了事件管理、配置管理和日常作業(yè)管理。然后再確定整個(gè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的CMDB，這是企業(yè)ITIL流程化非常重要的一步。李總在這些CMDB數(shù)據(jù)充實(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)公司的事件管理流程進(jìn)行確定，明確了流程進(jìn)而建崗建職，確保流程的正常流轉(zhuǎn)。當(dāng)IT服務(wù)部門有了較完善的流程及職責(zé)后，才能有建立服務(wù)和二級(jí)技術(shù)支持響應(yīng)體系的先決條件，從而實(shí)施日常作業(yè)管理流程。

實(shí)施好ITIL流程的第一步后，李總通過COSS對(duì)整個(gè)服務(wù)流程體系進(jìn)行進(jìn)一步的深化和改進(jìn)，也即是建立問題管理、變更管理和發(fā)布管理的階段。問題管理能查明故障的根本原因，制定相應(yīng)解決方案和防止問題再次發(fā)生的措施，有效避免重復(fù)性故障的發(fā)生。經(jīng)過長(zhǎng)期的運(yùn)維，物流企業(yè)儲(chǔ)備了一些IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，李總希望將這些經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可利用的工具，于是COSS的知識(shí)庫(kù)管理也派上用場(chǎng)。經(jīng)過長(zhǎng)期的IT運(yùn)維，企業(yè)往往都儲(chǔ)備了一些IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，如何將這些經(jīng)驗(yàn)從無形的意識(shí)轉(zhuǎn)型為可利用的工具，這就是COSS的知識(shí)庫(kù)管理功能。知識(shí)庫(kù)將運(yùn)維知識(shí)歸結(jié)總結(jié)，幫助信息部門的員工進(jìn)行更加快捷的處理IT請(qǐng)求，為運(yùn)維提供了有效支持。

最終在完善的ITIL流程化實(shí)施后，如何評(píng)定運(yùn)維的服務(wù)質(zhì)量，這就需要建立服務(wù)水平管理。通過建立服務(wù)水平管理的模型，設(shè)定相應(yīng)的考核指標(biāo)，李總通過這些量化指標(biāo)考核運(yùn)維部門的工作業(yè)績(jī)，確保了IT服務(wù)部門運(yùn)維質(zhì)量的持續(xù)提升。

通過結(jié)合COSS的相關(guān)功能，加以廣通信達(dá)的咨詢、培訓(xùn)、分步實(shí)施，李總負(fù)責(zé)的IT部門成了公司的核心價(jià)值構(gòu)成，為物流企業(yè)節(jié)約成本，創(chuàng)造更大的價(jià)值發(fā)展了重要的作用。(廣通)