降低福州OA運(yùn)維成本助企業(yè)度過危機(jī)

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目前全球都在為受到金融危機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)低迷煩惱著，企業(yè)也不例外要為福州OA預(yù)算進(jìn)行瘦身，這意味著福州OA運(yùn)維費(fèi)用要過一分錢掰成兩半花的苦日子。有調(diào)查顯示在談到福州OA管理時(shí)，大多數(shù)企業(yè)最關(guān)心的就是運(yùn)維，即運(yùn)行和維護(hù)管理。高峻是一家公司的福州OA運(yùn)維經(jīng)理，這一年對高峻來說是充滿挑戰(zhàn)的一年，他接到公司削減福州OA運(yùn)維預(yù)算的指示是，開支要少一點(diǎn)，再少一點(diǎn)。

實(shí)際上，許多企業(yè)的福州OA運(yùn)維預(yù)算早已經(jīng)到了減無可減的地步。因此，在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，福州OA運(yùn)維經(jīng)理都會(huì)遭遇到這一個(gè)問題：就是如何既能降低運(yùn)維成本，又能增加福州OA系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的靈活性。簡單說是：福州OA運(yùn)營維護(hù)要以更少的成本投入，做更多的事情。

一、被動(dòng)救火式福州OA運(yùn)維，成本居高不下

一直以來，許多企業(yè)都把大部份的福州OA專項(xiàng)資金投入在著重解決從無到有的福州OA系統(tǒng)的實(shí)施和上線，然而卻忽視了福州OA上線以后的運(yùn)行維護(hù)。正如一條流速快的河流，就算混有大量的泥沙也不成問題；但當(dāng)流速慢下來時(shí)，大量的泥沙就會(huì)堵塞河流。同理，在福州OA運(yùn)維費(fèi)用充裕時(shí)，許多成本的浪費(fèi)總會(huì)被掩蔽起來；但在福州OA運(yùn)維成本壓縮的壓力下，許多不良反應(yīng)就會(huì)逐漸凸現(xiàn)出來，并成為影響福州OA系統(tǒng)應(yīng)用效果的主要瓶頸。

有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，源自技術(shù)或福州OA產(chǎn)品方面的問題其實(shí)只占20%，而流程失誤問題占40%，人員疏忽失誤問題占40%。作為福州OA運(yùn)維經(jīng)理，如何在有限的投入下盡快解決流程和人為因素造成的成本高企是重中之重。

（1）高昂的“救火式”運(yùn)維成本

目前企業(yè)在福州OA管理上側(cè)重于硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)方面的管理，而缺乏對人為因素、流程管理和資源管理的福州OA運(yùn)維制度，或是福州OA運(yùn)維制度不能科學(xué)全面的覆蓋各項(xiàng)工作，從而容易造成成本浪費(fèi)的漏洞。例如，在運(yùn)維過程中，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)的、孤立的、分散的“救火”式運(yùn)維管理模式，不但使運(yùn)維人員終日忙碌，也使運(yùn)維服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致運(yùn)維人員和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高等。

在資金充足的情況下，許多“救火式”的成本浪費(fèi)會(huì)被隱藏起來，但當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，問題就會(huì)無處藏身。高峻在總結(jié)時(shí)認(rèn)為救火式的被動(dòng)運(yùn)維往往是成本高居不下的根本原因，而且也是很難解決的問題。

（2）運(yùn)維制度缺乏規(guī)范化，隨意性浪費(fèi)成本嚴(yán)重

在運(yùn)維處理流程方面，一直處于原始的狀態(tài)，隨意浪費(fèi)成本的現(xiàn)象隨處可見。主要的成本浪費(fèi)是在問題出現(xiàn)后缺乏流程化的故障處理機(jī)制，或處理問題時(shí)欠缺規(guī)范化的解決方案，而且還缺乏全面的跟蹤記錄。

例如，在事件處理流程上：①?zèng)]有明確的事件升級標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到資深工程師處理。②沒有事件的限級標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級和解決時(shí)限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，不能保證事件解決的實(shí)效性和資源的有效利用。③事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏有效對事件監(jiān)控和跟蹤機(jī)制。這些都使事件/服務(wù)請求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理，沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時(shí)地處理，造成許多隱性的流程處理成本。

（3）人員職責(zé)不清，增加運(yùn)維隱性成本

福州OA運(yùn)維過程中沒有明確的人員角色定義和責(zé)任劃分，使到問題出現(xiàn)后很難快速、準(zhǔn)確地找到相應(yīng)的人員進(jìn)行修復(fù)和處理。運(yùn)維人員職責(zé)越不清晰，福州OA運(yùn)維中的不穩(wěn)定因素就越多。因此，人為因素成為許多運(yùn)維隱性成本的增加，重復(fù)投資的重要原因。在福州OA運(yùn)維中，如何減少人為因素的隱性成本，避免出現(xiàn)因人員職責(zé)不清導(dǎo)致運(yùn)維無法有效運(yùn)行，是福州OA運(yùn)維面臨的重大考驗(yàn)。

（4）缺乏合適的運(yùn)維工具，無法真實(shí)核算成本

也許有人會(huì)說，我們早就利用運(yùn)維工具來管理福州OA運(yùn)維了。沒錯(cuò)，這是事實(shí)，但恰恰是在已經(jīng)部署運(yùn)維管理工具的企業(yè)中，他們的基礎(chǔ)設(shè)施相對完善，也部署了相關(guān)的管理工具，但問題是依然無法保障福州OA系統(tǒng)的發(fā)揮最大的作用。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？高峻認(rèn)為根本原因是缺乏合適的運(yùn)維工具，運(yùn)維責(zé)任也局限于一個(gè)封閉部門，常常造成福州OA運(yùn)維成本核算失真。當(dāng)只看表面進(jìn)行福州OA運(yùn)維成本削減時(shí)，反而讓正常福州OA運(yùn)維處于嚴(yán)重受損狀態(tài)。因此，如何簡化而高效福州OA運(yùn)維成本核算，更好地滿足業(yè)務(wù)需求，已經(jīng)成為福州OA運(yùn)維的一個(gè)重大挑戰(zhàn)。

二、強(qiáng)化運(yùn)維規(guī)范化，提高效率節(jié)省成本

我們可以看出，當(dāng)企業(yè)需要在福州OA運(yùn)維上節(jié)省成本，重點(diǎn)應(yīng)要從救火式福州OA運(yùn)維轉(zhuǎn)向以提升效率為主的規(guī)范化運(yùn)維上。這時(shí)除了技術(shù)的保障以外，制度化的保障也很重要。上述的福州OA運(yùn)維成本浪費(fèi)都存在一個(gè)共同點(diǎn)，那就是人與運(yùn)維管理之間的關(guān)系，簡單說是人在運(yùn)維中起到的作用能否被量化和標(biāo)準(zhǔn)化。因此，建立完善的福州OA運(yùn)維制度是企業(yè)信息化有效執(zhí)行和監(jiān)督成本節(jié)省的立足點(diǎn)。

（1）轉(zhuǎn)變運(yùn)維觀念，樹立制度化意識

樹立只有建立制度化的運(yùn)維意識，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級，才能將有限的運(yùn)維資源投入到最能滿足用戶需要的工作中。沒有規(guī)矩，不成方圓，運(yùn)維工作很瑣碎，節(jié)省成本的關(guān)鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。那么，如何保證運(yùn)維工作能最大限度“節(jié)省成本”呢？方法是把運(yùn)維工作和制度化、規(guī)范化緊緊地捆綁到一起。

（2）強(qiáng)化規(guī)范執(zhí)行力度，減少運(yùn)維操作隨意性

建立福州OA運(yùn)維制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)行，要樹立強(qiáng)化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識。因此，對于運(yùn)維部門來說，即使由于人力、財(cái)力非常有限，但是規(guī)范執(zhí)行的運(yùn)維流程的引入仍然是必要的。例如，建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運(yùn)維操作的隨意性，在最大程度上加快事件處理時(shí)間從而節(jié)省處理成本。

（3）設(shè)立運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，做到事事有人管

設(shè)立福州OA運(yùn)維服務(wù)臺(tái)是為了確定服務(wù)等級和引入優(yōu)先處理原則。有了福州OA運(yùn)維服務(wù)臺(tái)就可把事件細(xì)分為例行事件和例外事件，根據(jù)服務(wù)級別也就能及時(shí)制定處理優(yōu)先次序，這樣例行的事就有人處理，例外的事件也能最快得到處理。

例如，運(yùn)維人員分為一線支持、二線支持、三線支持。服務(wù)臺(tái)運(yùn)維人員作為第一級問題處理人員，主要解決常規(guī)的救火式運(yùn)維問題。二線的技術(shù)專家通過巡檢方式檢查系統(tǒng)，在一線問題解決不能完成的情況下，二線技術(shù)專家將迅速開始問題解決過程，必要時(shí)將會(huì)到達(dá)現(xiàn)場解決。三線技術(shù)專家來自產(chǎn)品供應(yīng)商，在系統(tǒng)故障發(fā)生時(shí)通過三線專家的介入，使問題解決時(shí)間能夠大大縮短。一線、二線、三線的區(qū)分都將為問題徹底解決或找到有效的解決方法負(fù)責(zé)，防止同樣問題重復(fù)發(fā)生，這樣就能節(jié)省許多因?yàn)橥侠蛲菩敦?zé)任造成的運(yùn)維成本。

（4）健全福州OA崗位責(zé)任制，節(jié)省人為隱性成本

根據(jù)經(jīng)濟(jì)不景氣新形勢的要求，應(yīng)該要進(jìn)一步完善福州OA崗位制度，重新明確每個(gè)工作的職責(zé)范圍，切實(shí)做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有要求，工作有檢查。在這里要強(qiáng)調(diào)的是福州OA系統(tǒng)的完善與維護(hù)是全體使用、管理福州OA系統(tǒng)員工共同的責(zé)任，而不單單是運(yùn)維人員一己的事。否則，就很容易出現(xiàn)某些人員故意出錯(cuò)，消極抵制的尷尬情況，從而產(chǎn)生許多隱性的、人為的成本浪費(fèi)。（IT168）